OUVIDORIA DO UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JANEIRO A MARÇO DE 2015 ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE

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1 OUVIDORIA DO UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JANEIRO A MARÇO DE 2015 ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE BRASÍLIA DF Abril

2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS Manifestações por tipo Manifestações por perfil do manifestante Atendimentos não registrados Manifestações por canal de atendimento APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA... 9 CONSIDERAÇÕES FINAIS...10

3 2 INTRODUÇÃO A Ouvidoria apresenta, a cada trimestre, os dados que consubstanciam as reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão. Este relatório consolida atividades de atendimentos prestados aos setores nos meses de janeiro a março de 2015 e tem o propósito de demonstrar as bases de atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas que visam contribuir para o aumento da qualidade dos serviços. Em fevereiro deste ano, a Ouvidoria iniciou suas atividades também no campus 1 de Taguatinga, às terças-feiras, das 15h30 às 21h30, e às quintas-feiras, das 8h30 às 14h30, e no campus 2 de Taguatinga, de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 14h30 e das 15h30 às 21h30.

4 3 1. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no período de janeiro a março de 2015, obtiveram-se os seguintes dados: Manifestações registradas em banco de dados de janeiro a março 283 Total de manifestantes que registraram manifestação de janeiro a março 291 Atendimentos não registrados de janeiro a março 1040 Total de atendimentos Geral 1323 Total de atendimentos da Asa Norte 1227 Total de atendimentos Taguatinga 96 Desta forma, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando 1323 atendimentos no período de janeiro a março de 2015, dos quais 1040 são não registrados, que constituem os resolvidos diretamente com o manifestante, sem a necessidade de registro. Dos 1323 atendimentos, 283 foram armazenados no banco de dados do setor, e, do total de manifestações registradas, houve 291 manifestantes. O total de manifestações registradas difere do total de manifestantes que fizeram registros, pois há manifestações com dois ou mais manifestantes. Vale ressaltar que os atendimentos nos campi de Taguatinga se iniciaram no dia 25 de fevereiro de 2015, por isso o total nos referidos campi foi menor que no campus da Asa Norte. Além disso, ressalte-se que, pela quantidade de alunos, os atendimentos na Asa Norte somaram 1227, e os nos campi de Taguatinga, 96.

5 4 2. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS Nos meses de janeiro a março de 2015, foram registradas 283 manifestações na Ouvidoria. Deste total, 239 registros foram no banco de dados do campus da Asa Norte, classificados como: reclamação (82%), sugestão (10%), elogio (7%) e denúncia (1%). Nos campi de Taguatinga, houve o total de 44 registros, classificados como: reclamação (82%), sugestão (16%) e elogio (2%). 2.1 Manifestações por tipo Observa-se em todos os campi o predomínio das manifestações do tipo reclamação, havendo, no campus da Asa Norte, um aumento de 10% nesse tipo de manifestação, em comparação ao último trimestre de 2014, e uma redução significativa de 7% de manifestações do tipo elogio. Tipo Asa Norte Taguatinga Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total % Reclamação % % Sugestão % % Elogio % % Denúncia % % GERAL % % Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria 2.2 Manifestações por perfil do manifestante

6 5 Nota-se que a maioria das manifestações foi realizada por discentes em ambos os campi. Além disso, no campus da Asa Norte, houve um aumento de 4% de registros de manifestações por familiares dos discentes. Perfil Asa Norte Taguatinga Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total % Discente % % Familiar % % Comunidade externa % % Egresso % % Funcionário % % GERAL % % Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria 2.3 Atendimentos não registrados

7 6 Os atendimentos não registrados constituem o fornecimento de informações a respeito de cursos, mensalidade, telefones, processos seletivos (vestibular, transferência, segunda graduação), emissão da identidade estudantil provisória, intermediação do discente com os setores, entre outros procedimentos. Este tipo de atendimento tem maior destaque com o total de 1040, dos quais 988 foram realizados no campus da Asa Norte e 52 nos campi de Taguatinga. Meio Asa Norte Taguatinga Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total % % % Telefone % % Pessoal % % GERAL % % Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria 2.4 Manifestações por canal de atendimento

8 7 O canal de atendimento utilizado com maior frequência nesse trimestre foi o do tipo eletrônico tanto no campus da Asa Norte como nos campi de Taguatinga. No campus da Asa Norte, houve um aumento relevante de 228 atendimentos por este meio e uma redução de 187 atendimentos pessoais em comparação com o trimestre anterior. Meio Asa Norte Taguatinga Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total % Eletrônico ( e formulário) % % Pessoal % % Telefone % % GERAL % % Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria

9 8 Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria 3. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA A situação dos atendimentos realizados e das manifestações registradas no ano de 2015, nos meses de janeiro a março, está descrita no quadro abaixo. Total geral de atendimentos 1323 Total de atendimentos realizados na Asa Norte 1227 Total de atendimentos realizados em Taguatinga 96 Campus Asa Norte Taguatinga Manifestações esclarecidas/ justificadas 49% 60% Manifestações resolvidas/ atendidas 46% 39% Pendências* 3% - Elogios 1% 1% Inviáveis e improcedentes** 1% - * Pendências : são manifestações cobradas que aguardam parecer dos setores responsáveis. ** Inviáveis e improcedentes : são manifestações sem necessidade de encaminhamento aos setores.

10 9 4. OBSERVAÇÕES Após a leitura das manifestações, foram identificadas as principais demandas nos campi da Asa Norte e de Taguatinga, nos meses de janeiro a março de 2015: Reclamações quanto ao atraso dos processos de devolução de valor pago; Reclamações quanto ao FIES por problemas no MEC e no site do FIES; Reclamações sobre o atendimento de funcionários e de setores; Reclamações relacionadas à matrícula e à abertura de turmas; Elogios a docentes e a atendimento de setores; Reclamações sobre docentes; Reclamações sobre os novos procedimentos dos estacionamentos para os alunos do campus da Asa Norte; Reclamações quanto à infraestrutura do campus 2 de Taguatinga. 4.1 Atividades da Ouvidoria realizadas nos meses de janeiro a março de 2015 Atualização no SGI; Cadastro de departamentos e de respectivos funcionários para acesso ao SGI: protocolo online; Atendimento aos pais de alunos maiores de idade com possível encaminhamento ao Núcleo de Apoio ao Discente para atendimento especializado; Entrega de 75 identidades estudantis provisórias no campus da Asa Norte e 2 nos campi de Taguatinga, que possibilitam o ingresso do discente à Biblioteca; Participação na ação de acolhimento aos calouros; Participação na recepção aos calouros; Auxílio aos atendimentos na Central de Relacionamento pela alta demanda no início do semestre; Realização de feedback com estagiários e funcionários da Ouvidoria; Reunião com a Administração Superior; Reunião de planejamento para resolução de pendências da Ouvidoria.

11 10 CONSIDERAÇÕES FINAIS Por meio dos dados referentes aos meses de janeiro a março de 2015, ratifica-se que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo reclamação. Cabe ressaltar o aumento negativo de 19% dos registros de manifestações no âmbito administrativo, em comparação com o trimestre anterior, por problemas relacionados ao FIES e quanto aos processos de devolução de valor pago no campus da Asa Norte. Destaca-se a redução positiva no campus da Asa Norte de 21% dos registros de manifestações no âmbito da Organização didático-pedagógica, em que são englobadas questões sobre corpo docente, atividade acadêmica, projetos pedagógicos e avaliações dos cursos. Houve demanda negativa de manifestações com relação a estacionamento, calçadas e infraestrutura do novo campus 2 de Taguatinga, pois verifica-se que o local ainda se encontra em obras. Não houve atendimento nos campi de Taguatinga, no mês de janeiro, pois a implantação do setor no local ocorreu no mês de fevereiro. Não houve ocorrência de denúncia nos campi de Taguatinga. A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria foram os presenciais não registrados, que configuram respostas céleres, sem burocracia, ao manifestante. Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores da educação transformadora. Assim, contamos com a contribuição de todos os leitores para o envio de críticas e/ou sugestões, buscando o aprimoramento deste relatório a cada trimestre.