FACULDADE GUILHERME GUIMBALA. RELATÓRIO DO MOVIMENTO DA OUVIDORIA Ano Letivo 2014

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Maria dos Santos Freire Canela
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1 RELATÓRIO DO MOVIMENTO DA OUVIDORIA Ano Letivo 2014 Referência: Portaria nº 3-DG/FGG-2009, de 19/10/2009 Relatório do Movimento da Ouvidoria da ACE/FGG referente ao período letivo de A Ouvidoria da Faculdade Guilherme Guimbala é um órgão suplementar da Instituição implantado em 2009 e que tem por finalidade ser um mediador entre a comunidade acadêmica interna ou externa e as instâncias administrativas da Faculdade. 1 - OBJETIVOS Subsidiar as unidades de ensino e os diversos setores da ACE/FGG no aperfeiçoamento dos serviços oferecidos e no atendimento de solicitações que podem orientar para a melhoria da qualidade do ensino, da pesquisa e da extensão desenvolvidas nesta Instituição. 2 ABRANGÊNCIA Os atendimentos realizados pela Ouvidoria abrangem os cidadãos de maneira geral: acadêmicos, docentes, pessoal técnico administrativo da ACE/FGG, e de outras instituições, prestadores de serviços terceirizados e comunidade externa em geral, resultando em manifestações de diferentes tipos: informações/solicitações/dúvidas, elogios, denúncias, reclamações e sugestões.. 3 OPERACIONALIZAÇÃO BÁSICA A Ouvidoria da ACE/FGG ao receber cada manifestação (telefone, , carta ou pessoalmente) busca, com responsabilidade, as respostas, informações, orientações, explicações e os esclarecimentos necessários para o devido atendimento ao manifestante. Sempre que necessário, a Ouvidoria interage internamente com os demais setores da Faculdade encaminhando as demandas que necessitam de informações, análise, apuração, esclarecimentos e resposta dos setores competentes. Essas respostas retornam à Ouvidoria, dentro dos prazos previstos no Regulamento aprovado pela Portaria da Direção Geral, garantindo ao solicitante uma resposta o mais rápido possível. Os cidadãos que procuram a Ouvidoria têm a garantia de que assuntos serão analisados e de que receberão uma resposta. Essa resposta, entretanto, não significa a resolução de todos os problemas ou a implantação de todas as sugestões.

2 As informações apresentadas neste relatório têm por finalidade dar ampla publicidade das principais questões levantadas de forma a subsidiar as unidades de ensino ou setores da ACE/FGG na proposta de melhoria e prestação dos serviços educacionais. 4 Análise O que pode ser observado nos gráficos representativos é que houve muitas solicitações referentes ao Vestibular. A Faculdade tem um canal específico para informações relativas ao Vestibular, o qual fica disponível no site, em local bem visível, onde o cidadão pode obter o número do telefone e o de contato. Constatamos que no período de vestibular as linhas telefônicas ficam congestionadas e são transferidas para outros setores. A Ouvidoria questionou a todos os manifestantes se tinham visto no site da ACE o canal exclusivo do Vestibular e todos responderão que não. No ranking das reclamações, um problema pontual relativo a infra-estrutura mereceu destaque: climatização na Clínica de Fisioterapia. Acadêmicos insatisfeitos com a falta de climatização do espaço, reivindicaram medidas para tornar o ambiente mais agradável aos pacientes solicitando ventiladores e até mesmo equipamento de ar-condicionado. Analisada a exigência, foram estabelecidas ações a curto e a longo prazo. De curto prazo a compra de ventiladores, e, em longo prazo, uma empresa foi chamada para realizar um estudo quanto aquisição de ar-condicionado.

3 4.1 - Resumo Geral QUADRO 1 Identificação das demandas Identificação Quantidade Percental Acadêmicos da ACE/FGG 34 63% Comunidade Externa (Órgãos Públicos, ONG s, 18 33% etc.) Professores da ACE/FGG 0 0% Funcionários da ACE 1 1,9% Sem identificação 1 1,9% TOTAL ,00% QUADRO 2 Pedido de Sigilo Sigiloso Quantidade Percental SIM 5 9,26% Não 49 90,74% TOTAL , REPRESENTAÇÃO GRÁFICA Gráfico 1 Total da demanda de manifestações

4 Gráfico 2 Grupo de usuários Gráfico 3 Tipo de manifestação / Área de concentração

5 Gráfico 4 Canal utilizado para manifestação!"" # Gráfico 5 Principais assuntos $ $ " % & '( ) *+" " ) "

6 5 - Ações desenvolvidas Atividade Objetivo Situação Divulgar internamente as competências e o papel da Ouvidoria. Participação em reuniões do CONSU de gestores de curso. Possibilitar aos funcionários reconhecer o valor agregado da Ouvidoria no alcance dos objetivos da instituição, melhorando sua atuação como participante desse processo. Ter melhor conhecimento das ações desenvolvidas internamente e projetos com a comunidade. A Ouvidoria elaborou cartazes fixando em locais estratégicos da instituição e divulgou via a missão e objetivo da Ouvidoria. O setor foi apresentado aos calouros na durante as primeiras semanas de aula. O Ouvidor tem participado de maior parte das reuniões, com autonomia para discutir e colocar seu ponto de vista em situações da instituição. 6 - CONCLUSÃO Todas as manifestações foram, quando necessário, encaminhadas aos respectivos setores responsáveis pelo serviço/processo. Em todas as situações, procedentes ou improcedentes, os setores têm colaborado em providenciar ações ou justificar os motivos para o não atendimento das reivindicações. Essa parceria fortalece a Ouvidoria como órgão que atua reativamente na promoção da melhoria da qualidade quanto ao atendimento ao cliente. Após analisado pela Direção Geral da ACE/FGG e homologado pelo CONSU/FGG, será dado ampla divulgação no site da ACE. Joinville, 15 de dezembro de LUCIANE VARINI JARDIM Ouvidora ACE/FGG

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