Grupo de Indicadores de Clientes do Núcleo de Apoio à Gestão Hospitalar (NAGEH) 13 de novembro de 2013

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1 Grupo de Indicadores de Clientes do Núcleo de Apoio à Gestão Hospitalar (NAGEH) 13 de novembro de 2013 Relatório de Indicadores elaborado pelo Grupo de Indicadores de Clientes versão 2010

2 Taxa de Satisfação do Cliente (%) Itens positivos da avaliação geral do Cliente ( Questão Geral ou média dos 6 serviços básicos) Número de avaliações válidas (excluir branco e nulos) 1. Fórmula e Cálculo: Itens positivos de cada serviço avaliado no formulário x 100 No. de Avaliações Válidas (excetuando-se brancos e nulos) = à satisfação referente ao serviço A média dos serviços analisados será a Satisfação do Cliente. Serviços a serem analisados padronizado em seis itens: recepção, enfermagem, médicos, hotelaria, alimentação e higienização. OU Somatória dos itens positivos na questão...no geral como avalia os serviços prestados... x 100 No. de Avaliações Válidas (excetuando-se brancos e nulos) Os itens positivos da Pesquisa de Opinião divididos pelo número total de pesquisas (menos os itens brancos e nulos), serão iguais à satisfação referente ao serviço prestado que fica padronizado em seis itens: recepção, enfermagem, médicos, hotelaria, alimentação e higienização. A média dos serviços analisados será a satisfação do cliente. Como opção teremos a soma dos itens positivos na questão...no geral como avalia os serviços prestados..., dividido pelo número total de pesquisas compiladas, menos os brancos e nulos, será igual à satisfação do cliente. A Análise das instituições participantes evidenciou que não há diferença significativa entre uma e outra metodologia (Viés inferior a 1%). O mínimo de retorno para análise e comparação entre as instituições deverá ser de 20%. O método de distribuição de pesquisas deverá ser realizado de maneira semelhante, com incentivos, mas com liberdade para o cliente preenchê-la, não deverá ser preenchido com aguardo do funcionário ou pelo mesmo. 3.2 Modelos de Formulário de Coleta: Os itens de análise dos serviços devem conter, dentro das possibilidades cinco modos, sendo dois positivos, dois negativos e um nulo (ex.: ótimo, bom, regular, ruim e péssimo), a fim de evitar tendências

3 Taxa de Insatisfação do Cliente (%) Número de reclamações registradas no mês Número de pacientes assistidos em internação 1. Fórmula e Cálculo: Número de Reclamações Registradas no Mês x 100 Número Total de Pacientes Internados no Mês Numerador Para o cálculo do Número de Reclamações Registradas no Mês, serão considerado: Comentários registrados nos formulários de pesquisa (número de reclamações em cada formulário de pesquisa) Número de reclamações que chegam à Instituição via telefone; Via carta; Via ; Registro de reclamações em atendimento presencial. Lembrando que cada um dos itens pode apresentar mais de uma reclamação, serão considerados por setor e não indivíduo. Denominador Será considerado o número dos pacientes assistidos em internação, no mês. Serão considerados os dados registrados nos formulários de Pesquisa e demais veículos que a Instituição disponibiliza para seus clientes ( telefone, , carta, ouvidoria etc). 3.2 Periodicidade: Trimestral com início em Maio de 2009, com envio dos dados referentes ao primeiro trimestre de 2009 (janeiro, fevereiro e março).

4 Taxa de Fidelização do Cliente (%) Itens positivos de avaliações da questão sobre recomendação/indicação Número de avaliações válidas da questão sobre recomendação/indicação (excluir brancos e nulos) 1. Fórmula e Cálculo: Itens positivos da indicação a instituição x 100 No. de Respostas Válidas da Questão (excetuando-se brancos e nulos) Os itens positivos da Pesquisa de Opinião referentes a questão Você indicaria/recomendaria a instituição para parentes e amigos? divididos pelo número total de avaliações válidas (excluindo os itens brancos e nulos). A média das indicações/recomendações será considerada como a fidelização do cliente. O mínimo de retorno para análise e comparação entre as instituições deverá ser de 20%. O método de distribuição de pesquisas deverá ser realizado de maneira semelhante, com incentivos, mas com liberdade para o cliente preenchê-la, não deverá ser preenchido com aguardo do funcionário ou pelo mesmo. 3.2 Modelos de Formulário de Coleta: A questão referente a fidelização contemplará os itens Sim ou Não. 3.3 Periodicidade: Mensal com início em setembro de 2009, com envio dos dados referentes à agosto de 2009.

5 Taxa de Retorno de Clientes Insatisfeitos com a resposta recebida (%) Número de reclamações e sugestões encerradas Número de respostas a reclamações e sugestões encaminhadas ao cliente dentro do prazo pré-determinado 1. Fórmula e Cálculo: Nº de retorno de clientes insatisfeitos_com a resp. recebida 100 Nº de reclamações e sugestões encerradas Numerador Para o cálculo do Nº de retorno de clientes insatisfeitos com a resposta recebida, será considerado: Número de clientes que retornaram ao serviço questionando o parecer recebido. Denominador Será considerado o número de reclamações e sugestões encerradas no mês. Serão considerados os dados registrados na Ouvidoria, SAC e/ou Conte Comigo provindos dos pacientes internados. 3.2 Periodicidade: Os dados serão compilados mensalmente.

6 Taxa de Respostas Encaminhadas ao Cliente Dentro do Prazo Determinado (%) Número de respostas a reclamações e sugestões encaminhadas ao cliente dentro do prazo pré-determinado Número de reclamações e sugestões encerradas 1. Formula e Calculo: Nº de respostas a reclamações e sugestões encaminhadas ao cliente dentro do prazo pré-determinado x 100 Nº de reclamações e sugestões registradas Numerador Para o cálculo do número de respostas encaminhadas dentro do prazo pré-determinado pela Instituição. Número de respostas a reclamações e sugestões encerradas dentro do prazo pré-definido pela Instituição. Denominador Será considerado o número de reclamações e sugestões registradas no mês. Serão considerados os dados registrados na Ouvidoria, SAC e/ou Conte Comigo 3.2 Periodicidade: Os dados serão coletados mensalmente

7 Sugestões enviada ao Programa CQH: Elaboração de um painel de indicadores dividindo com base no Roteiro de Visitas do CQH: 1-Relacionamento com o Cliente 2 -Imagem e conhecimento do Mercado 3-Resp. Sócio Ambiental Pauta da primeira reunião: Relacionamento com o Cliente Fidelização (já temos esse indicador e resp. ficha técnica) Lealdade (seria um novo -a discutir) Satisfação (já temos) Insatisfação (já temos) Resolutividade (já temos-confirmar -taxa de resposta a reclamações e sugestões encaminhadas ao cliente dentro do prazo dentro do prazo pré-determinado) Resolutividade (discutir com o grupo -tempo de resposta e melhorias geradas) Imagem e Conhecimento do Mercado Taxa de participação no mercado (discutir, ver o que é adequado e viável ao grupo) (convênios atendidos, faturamento, etc. ) Taxa de Imagem Positiva (discutir, ver o que é adequado e viável ao grupo-número de inserções na mídia, redes sociais) Taxa de Conhecimento da Marca (discutir, ver o que é adequado e viável ao grupo-ver literatura e /ou outros hospitais que já tenham esse indicador) Responsabilidade sócio ambiental Ações extra-assistência, extensivas à comunidade onde o hospital está inserido (discutir, ver o que é adequado e viável ao grupo) Acessibilidade (discutir, ver o que é adequado e viável ao grupo), por exemplo : quais e quantas ações, práticas, estrutura existem com esta finalidade

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