RELATÓRIO PESQUISA DE SATISFAÇAO DO ATENDIMENTO

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1 RELATÓRIO PESQUISA DE SATISFAÇAO DO ATENDIMENTO " O sucesso é a soma de pequenos esforços,repetido dia sim e no outro também. Robert Collier

2 Sétima amostra da pesquisa de Satisfação do atendimento de Balcão A pesquisa tem objetivo conhecer o grau de satisfação dos clientes do 1º Ofício de Registro de Imóveis de Belo Horizonte em relação ao atendimento e aos serviços prestados. Foi elaborado questionário estruturado com questões fechadas e abertas oportunizando aos clientes, sugerir, criticar ou elogiar os serviços recebidos. As aplicações dos instrumentos ocorreram durante o mês de Abril de Participaram da pesquisa 119 clientes atendidos no balcão do cartório. 1) Atendimento de Recepção: Ruim 1% Péssimo 1% 3% Regular 2% 1% Bom 23% 22% Ótimo 74% 74% Atendimento de Recepção 74% 22% 3% 1% 1% 2) Cortesia do Atendente: Ruim Péssimo 2% 3% Regular 1% 2% Bom 13% 12% Ótimo 84% 84% 10 5 Cortesia do Atendente 84% 3% 2% 12% 3) Nível de Conhecimento do Atendente:

3 Ruim 1% Péssimo 2% 4% Regular 2% Bom 14% 18% Ótimo 84% 76% Nível de Conhecimento do Atendente 76% 18% 4% 1% 2% 4)Profissionalismo: Ruim Péssimo 1% 3% Regular 2% 3% Bom 17% 1 Ótimo 8 84% Profissionalismo 84% 3% 3% 1 5) Qualidade do Serviço Recebido:

4 Ruim 2% Péssimo 1% 3% Regular 3% 2% Bom 19% 13% Ótimo 77% Qualidade do Serviço Recebido 8 13% 3% 2% 2% 6) Rapidez: Ruim 1% 4% Péssimo 2% 2% Regular 5% 5% Bom 18% 17% Ótimo 74% 72% Rapidez 72% 17% 2% 4% 5% 7) Horário de Atendimento: Manhã 44% 4 Tarde 56% 6

5 H orário de Atendimento MANHÃ 6 TARDE 8) De uma nota de 10 a 100 ao cartório de Registro: NOTA Respostas NOTA 10 1% 6 NOTA 20 0 NOTA 30 1% 1 NOTA 40 1 NOTA 50 4% 3 NOTA 60 1% 3 NOTA 70 3% % 1% 1% 3% 3% 2% 14% 14% NO TA 1,0 NO TA 2,0 NO TA 3,0 NO TA 4,0 NO TA 5,0 NO TA 6,0 NO TA 7,0 NO TA 8,0 NO TA 9,0 6 NO TA 10,0 NOTA 80 13% 14 NOTA NOTA % 60 9) Ramo de atividades dos Clientes atendidos:

6 Associações 1% Indústria Advogados 11% Banco 3% Despachantes 19% Tabelionatos 2% Construtoras/ Incorporadoras 2% Comercio 2% Serviços 7% Imobiliárias 21% Outros 34% Fazer o registro e a averbação dos contratos e demais atos jurídicos relativos 35% 3 25% 2 15% 1 5% 1% 2% Associações Construtoras/ inc orporadoras 7% Serviços 3% 2% Banco Respostas T abelionatos 11% Advogados 2% Comercio 19% Des pachantes Industria 21% Imobiliarias 34% Outros

7 Veja o que nossos clientes estão falando sobre nosso cartório Parabéns. Aprimoramento contínuo. Instituição super organizada. Equipe de servidores competentes. Todos muito educados. O cartório é de excelente qualidade. Parabéns. Continuem com estas meninas maravilhosas, atenciosas, inteligentes e bonitas. Parabéns!!! Melhor cartório. Satisfeita com o atendimento. Parabéns! Fiquei satisfeito de não fechar no horário do almoço. Obrigado pela presteza, informação clara e rápida, a atendente demonstrou conhecimento do que faz. Boa funcionária. O Sr. Bruno é nota Parabéns pelo serviço prestado, com muita qualidade. Parabéns! Até então, o melhor cartório que já visitei. Continuem com o Bom atendimento. Excelente atendente. Parabéns! Todo o atendimento é nota Excelente. Ótimo. Excelente, atendente educada e eficiente. Os atendentes são ótimos. Continue assim. Muito bem atendido! Os atendentes são muito carismáticos. É muito educada. É o único cartório descente que conheço. Muito bom o atendimento e a estrutura física. Continue assim. Ressalto a cortesia e a presteza, não só da Camila como da Patrícia. Agradeço o envio do documento e elogio a eficiência do trabalho.

8 Respostas às sugestões e críticas feitas na pesquisa de opinião no mês de Abril/2009 1) Quando informar pelo site que o processo está liberado, informar, se for o caso, diferença a pagar. Foi solicitado junto ao departamento de informática para que seja informado pelo site o valor da diferença, quando for o caso. Prazo: 30/06 2) Menor prazo para as certidões e os registros. O Cartório, criado no fim do século 19 é o primeiro de Belo Horizonte e conta com um acervo de milhares de registros. Estes há pouco mais de um ano, foram recebidos do Estado pelo Oficial Fernando Pereira do Nascimento, aprovado em Concurso Público. Todos estão assentados em Livros antigos e muitos com cópias em fichas datilografadas com no mínimo 30 anos de manuseio, de maneira que quando é solicitada uma certidão torna-se inviável tirar cópia a partir destas fichas antigas e desgastadas, pois isto comprometeria a qualidade da certidão e, consequentemente, a leitura das informações. Todas as certidões de transcrições são novamente digitadas, conferidas com o original e impressas. Neste primeiro ano, todo o acervo foi preparado para digitalização. Isto envolveu um grande trabalho limpeza e recuperação das fichas danificadas. Tudo foi digitalizado. A partir desta digitalização iniciaremos um trabalho de digitação de todo o acervo. Objetivo é oferecer aos usuários do Cartório um serviço de qualidade, eficaz, seguro e rápido. Alguns tipos de certidões, como, por exemplo, de matrículas inteiro teor, de ônus e ações de imóveis que já possuem matrículas, são entregues num prazo de até 3 dias. Entretanto, aquelas certidões que necessitam de busca nos arquivos e digitação dos registros ainda necessitam de mais tempo para serem liberadas, atingindo o prazo máximo estipulado em lei, 5 dias. Informamos aos usuários que uma equipe já esta sendo preparada para dar prosseguimento ao projeto de deixar o arquivo totalmente digital. Também ficamos ansiosos em ver o resultado do nosso trabalho reconhecido por todos e atendendo às expectativas de nossos clientes, mas lamentamos não podermos atender prontamente todas às reivindicações, por ser impossível operacionalmente realizar todo o trabalho que temos a fazer num curto período de tempo. Entretanto, os projetos estão em andamento e progressivamente, à medida que o nosso sistema é alimentado, conseguiremos reduzir cada vez mais os prazos de entrega, não só das certidões, mas também dos títulos levados a registro. 3) Melhorar a Qualificação dos Colaboradores. Estamos qualificando os colaboradores com treinamentos internos para um melhor e mais rápido atendimento. Em breve os efeitos de todos os nossos treinamentos serão sentidos por nossos clientes. 4) Valor das taxas. O valor cobrado pelos serviços prestados está prescrito na Lei /2004, não havendo liberdade de fixação. Portanto, por ser fixado em lei, não há o que fazer.