Síntese do Relatório de Análise de Pesquisa de Satisfação

Transcrição

1 Introdução Diretoria de Recursos Humanos Síntese do Relatório de Análise de Pesquisa de Satisfação A Diretoria de Recursos Humanos realizou, entre os dias 5 e 21 de agosto de 2009, uma pesquisa de satisfação que englobou servidores ativos, terceirizados, aposentados e pensionistas, tendo por objetivo geral medir o grau de satisfação dos trabalhadores da Fiocruz acerca dos serviços prestados por esta Diretoria. A principal meta da direção é reformular o que foi apontado como principais deficiências da Direh, visando à melhoria dos serviços prestados. Neste sentido, as respostas de cada participante possuem grande relevância. Elas já estão e continuarão sendo utilizadas no âmbito interno da unidade. A pesquisa atingiu quase 10% de servidores ativos, que são, na realidade, os principais clientes internos desta Diretoria. A relação da Direh com os terceirizados é fortemente mediada pelos SRHs, uma vez que as unidades possuem total autonomia na gestão dos contratos destes. Para consultar os aposentados e pensionistas, adotou-se a estratégia de realização da pesquisa por telefone ou presencialmente, durante o recadastramento anual destes usuários da Diretoria. Devido a dificuldades encontradas para contatar essas pessoas, foram entrevistados cerca de 4% dos aposentados e 9% dos pensionistas. Os resultados desse trabalho foram sintetizados e são apresentados a seguir. Resultados obtidos Participação Ao todo, 647 pessoas participaram da pesquisa, sendo 421 (61%) servidores ativos, 177 (25%) terceirizados, 40 (6%) aposentados, 33 (5%) pensionistas e 3% identificados como Outros (bolsistas, estagiários, etc). Todas as 22 unidades da Fiocruz consultadas responderam à pesquisa. A Diplan foi a unidade mais participativa, proporcionalmente, com adesão de 56% de seus trabalhadores, seguida pelo CPqL&MD (Fiocruz - Amazonas). Em números absolutos, Biomanguinhos foi a unidade com maior participação, à frente do IPEC, que ficou na segunda posição neste quesito. O 1º contato 90% dos servidores ativos afirmaram procurar primeiro o SRH de sua unidade para a resolução de problemas. A definição deste fluxo como primeira instância e a facilidade de acesso foram as principais causas apontadas para tal fato. Por outro lado, os servidores que, apesar dos fatores citados anteriormente, procuram primeiramente a Direh, afirmam fazê-lo pela credibilidade desta.

2 Quanto aos terceirizados, como já mencionado, as unidades possuem total autonomia na gestão de seus contratos. Assim sendo, a procura pela Direh é naturalmente muito reduzida: apenas 8% desses trabalhadores a demandam. Em contrapartida, o atendimento aos aposentados e pensionistas é totalmente centralizado na Direh. Meios de contato De forma geral, a principal forma de contato com a Direh é por telefone, 42%, seguida de visita pessoal e , 25% cada. Setores de maior contato Considerando as especificidades das demandas provenientes de pensionistas e aposentados, dirigidas predominantemente ao Serviço de Pagamento (Sepag) e à Seção de Cadastro de Aposentados e Pensionistas (Secap), interessa saber quais os setores mais requisitados pelos servidores ativos. A pesquisa revela que, para esse público, o Nust (43%), o Sepag (21%) e a Creche (13%) são os setores de maior contato com a Direh. Logo, os respondentes julgaram esses setores com mais precisão e tiveram mais elementos para opinarem sobre eles com relação aos serviços e atendimentos prestados. Índice de satisfação por requisito do atendimento Facilidade de contato De forma geral, o atendimento da Direh é considerado bom (38%), sendo que 23% dos entrevistados preferiram não responder a essa pergunta. 22% o consideram regular. Clareza e objetividade das informações Na avaliação sobre a clareza e objetividade do atendimento, a opinião geral é de que o atendimento da Direh também é bom, com 33% das respostas, 25% não responderam e 22% o consideram regular, a exemplo do item anterior. Confiabilidade De forma geral, o atendimento inspira confiança: 36% o consideram bom, 26% não responderam e para 17% é regular. Conhecimento e domínio da matéria pelo(a) atendente Quanto ao conhecimento e domínio técnico a respeito do assunto abordado no atendimento, 34% dos respondentes o classificam como bom, 27% não responderam e 21% acreditam serem regulares. Cortesia O atendimento da Direh foi considerado cordial por 40% dos entrevistados, sendo que 26% não responderam a esta pergunta, o que é um percentual significativo. 16% o consideraram ótimo e 15% regular.

3 Identificação do(a) atendente A identificação do profissional que atende o trabalhador ativo, aposentado ou pensionista, seja com a utilização do crachá em local de fácil leitura, seja no atendimento telefônico com a menção do nome e setor logo de início, foi considerada boa por 32% dos respondentes, 30% não responderam e 19% classificam como regular. Prazo de resposta ao serviço ou consulta realizado Nesse requisito, a opinião geral é também de que o prazo de resposta é bom com 32% dos votos, 27% não responderam e 22% consideram regular. Tempo de espera para ser atendido(a) Em geral, o tempo de espera foi considerado bom com 34% das opiniões e regular por 26%. Este mesmo índice (26%) também não emitiu opinião. Dos dados obtidos na pesquisa por cada requisito do atendimento (facilidade de contato, clareza, confiabilidade, conhecimento e domínio, cortesia, identificação do atendente, prazo de resposta e tempo de espera), foi possível apurar o índice de satisfação dos usuários em relação ao atendimento da Direh, por meio do seguinte cálculo: IS (Índice de Satisfação) = Soma dos conceitos Bom e Ótimo dividida pela Soma do Total de Notas Obtidas. Nesse caso, desconsiderou-se o número de não respostas. Com isso, obteve-se um índice de satisfação no atendimento de 0,6, quando o valor ideal é 1,0. Veja a seguir os conceitos obtidos em cada requisito e os respectivos índices de satisfação: Índice de Satisfação (IS): Requisito do atendimento Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo IS Ideal Facilidade de contato ,6 1,0 Clareza ,6 Confiabilidade ,7 Conhecimento e domínio ,6 Cortesia ,7 Identificação do atendente ,6 Prazo de resposta ,6 Tempo de espera ,6 Total Geral ,6 Instalações da Direh Adequação do espaço Consideram a adequação do espaço regular 26% dos entrevistados; 21% o consideram bom e 39% não opinaram.

4 Identificação das salas A opinião geral é de que a identificação das salas é regular (25%). Para 23%, ela é boa. Não responderam a essa pergunta, 39% dos participantes, a maior parte dos participantes. Atendimento de demanda 43% dos entrevistados afirmam que suas demandas foram totalmente atendidas. Apenas 4% consideram que suas reivindicações não foram atendidas plenamente. Entre os servidores ativos, o percentual entre plenamente e parcialmente atendidos apresentam-se bem próximos: 38 e 34%, respectivamente. Os aposentados parecem bem satisfeitos: 70% se consideram plenamente atendidos, seguidos de 18% parcialmente. Entre os terceirizados, têm-se os seguintes percentuais: 37% plenamente, 39% não responderam e 22% parcialmente. Já entre os pensionistas, 88% consideram-se plenamente atendidos, 6% parcialmente e 6% não responderam. Canais de comunicação Página da Direh ( Dos respondentes, 54% consideram o visual do site da Direh bom. Quanto ao conteúdo, esses percentuais se comportam de forma semelhante e 51% também o classificam como bom. Cerca de 10 % dos entrevistados ainda o desconhecem. Quanto à facilidade de uso, o site manteve a média e também foi eleito bom por 48% dos participantes. Intranet da Direh ( A avaliação desse canal aponta para um elevado índice de desconhecimento do mesmo pelos públicos da Direh: 37% dos servidores ativos, 55% dos aposentados, 38% dos terceirizados e 83% dos pensionistas. Isso se explica porque a maioria dos serviços da intranet da unidade são voltados para os seus próprios trabalhadores e a pesquisa não foi aplicada a estes. Além disso, como a intranet da Direh só é acessada por computadores com identificação da Fiocruz, os aposentados e pensionistas não utilizam o serviço. Para receber as informações, eles entram em contato direto com os setores da Direh ou também podem utilizar o site da Diretoria que é aberto a todos os visitantes. Quanto às características da intranet, predomina a percepção geral de que o visual é bom (37%), o conteúdo também (36%). Direh Atende Da mesma forma que a intranet, o Direh Atende também permanece altamente desconhecido pela maior parte dos públicos em questão. Cerca de 65% dos servidores ativos e 56% dos terceirizados afirmam desconhecê-lo. Avaliando as respostas de todos os entrevistados, 62% ignoram a existência do serviço. Os respondentes que, entretanto, já utilizaram o serviço e acessaram sua página na internet, classificaram como Bom seu layout e conteúdo.

5 Sugestão de melhorias As sugestões apresentadas vêm ao encontro dos próprios objetivos estratégicos estabelecidos pela Direh para a gestão A sinergia clara entre as propostas dos trabalhadores e metas da Diretoria é de extrema importância, ao se entender as sugestões como desejos dos clientes da Direh. A plena satisfação dos mesmos é verdadeiramente possível pela concretização dos objetivos estratégicos em ações de fato, o que deve elevar a percepção do atendimento de um patamar bom para um de Excelência. Confira as principais sugestões de melhorias por áreas no gráfico a seguir: % de sugestões de melhorias por tipo: 10,2 16,0 33,0 15,5 25,2 Divulgação Qualidade no Atendimento Capacitação Integração com SRHs Outros Conclusões A pesquisa realizou-se em um curto espaço de tempo, obtendo um retorno bastante promissor. O impacto institucional de se empreender algo desse mote foi, da mesma forma, muito positivo, funcionando como um marco no processo de mudanças na gestão da Direh. O norte está dado pelos públicos abarcados pela pesquisa. Maior divulgação do trabalho realizado, maior aproximação com os trabalhadores e SRHs, mais qualificação e profissionalismo por parte da equipe, são o caminho certo para que a Direh se torne cada vez mais reconhecida pela comunidade Fiocruz como unidade estratégica para o desenvolvimento institucional, pela qualidade dos serviços prestados e pela competência técnica na área da gestão do trabalho, conforme apregoa sua visão de futuro. Vale ratificar que o relatório com análises mais profundas e detalhamentos de cada item analisado, expressos em números, gráficos e tabelas, vem sendo material de estudo da direção da Direh na busca pela melhoria contínua de suas práticas. Responsável: Diretoria de Recursos Humanos.