REALIZAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO HISTÓRICO DE REVISÕES. Elaborado por: Vera Marques. Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação

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1 REALIZAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO HISTÓRICO DE REVISÕES Data Revisão Descrição da Revisão 00 Emissão Inicial 10/03/ Alteração do Formato; Exclusão do item 7 - Indicadores. Elaborado Revisado Glauber Queiroz Saada Chequer Aprovado Juliano Carvalho Lima Juliano Carvalho Lima Vera Marques Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação REV.01 Página 1 de 5

2 1 OBJETIVO Estabelecer os critérios gerais para medir o grau de satisfação dos trabalhadores em relação aos serviços prestados pela Diretoria de Recursos Humanos da Fiocruz (Direh), bem como a eficiência e a eficácia dos mesmos. 2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA Este Procedimento Operacional Padrão (POP) prescreve requisitos pertinentes a todos os setores da Diretoria de Recursos Humanos da Fiocruz (Direh), passando a vigorar a partir da data estabelecida no rodapé deste documento. 3 RESPONSABILIDADES GERAIS FUNÇÃO Diretor da Direh Coordenação Integrada da Qualidade-CIQ/Direh Atende Setor de Comunicação RESPONSABILIDADE Aprovar os critérios básicos para elaboração das pesquisas de satisfação; Aprovar ações para correções de procedimentos ou de melhorias, com base nos resultados das pesquisas de satisfação. Aplicar as pesquisas de satisfação junto ao públicoalvo; Consolidar e analisar o resultado das pesquisas e submetê-los a analise do Diretor da Direh. Promover a divulgação da pesquisa de satisfação; Disponibilizar em meio eletrônico adequado os critérios e os formulários para a pesquisa de satisfação. 4 CONDIÇÕES GERAIS 4.1 O público-alvo da Pesquisa de da Direh são os servidores ativos e inativos, terceirizados e pensionistas. 4.2 A Pesquisa de é aplicada por meio de questionários eletrônicos e entrevistas por telefone, no caso de aposentados e pensionistas. 4.3 A versão eletrônica da Pesquisa é disponibilizada via intranets da Direh e da Fiocruz e divulgadas pelas listas eletrônicas internas, portanto, apenas os trabalhadores da Fundação poderão acessá-la. REV.01 Página 2 de 5

3 4.4 A Pesquisa pretende alcançar todos os trabalhadores da Fiocruz, sendo considerada satisfatória uma amostra de 10% do total da força de trabalho da Fundação, bem como de aposentados e pensionistas, respectivamente. 4.5 O prazo para a aplicação da pesquisa será inicialmente de duas semanas, sendo possível sua prorrogação em até uma semana, caso ainda não tenha sido atingida a amostra esperada. Neste período extra, a campanha será intensificada para adesão da amostra. O período total desde início da aplicação dos questionários até elaboração do relatório com tabulação dos dados e análise das informações deverá ser de um mês corrido. 4.6 A partir dos resultados obtidos com os questionários, será possível elaborar planos de ações específicos, voltados para as áreas mais críticas, buscando uma melhoria contínua nos serviços prestados pela Unidade. Os resultados obtidos e ações planejadas serão amplamente divulgados à comunidade Fiocruz, valorizando a transparência do processo e prestigiando a participação coletiva. 4.7 A participação do trabalhador na pesquisa é anônima, mas será informado o tipo de vínculo com a Instituição e a unidade em que trabalha. 4.8 As perguntas da Pesquisa versarão sobre qualidade de atendimento, agilidade e eficiência, domínio técnico do assunto em questão, encaminhamento dado, adequação do espaço físico etc., além de questões voltadas aos canais de comunicação oferecidos pela Direh. 5 DIVULGAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO 5.1 A divulgação da Pesquisa de contará com as seguintes ações: Explorar integração com CCS/Presidência, outras Assessorias de Comunicação (Ascoms) e Serviços de Recursos Humanos (SRHs), para que essas instâncias atuem como parceiras na difusão da pesquisa, tornando-se, assim, multiplicadores de ações de divulgação e informação acerca da pesquisa; Produzir matérias sobre a pesquisa, destacando a sua importância, desdobramentos, metas, funcionamento e prazo, para difundi-la em toda a REV.01 Página 3 de 5

4 Fiocruz. Para esta ação serão utilizados os principais canais de comunicação institucional (Fiocruz-L; intranet Fiocruz e listas de s das unidades); Usar listas eletrônicas (Direh-L, SRH-L e Fiocruz-L) para envio de mensagens de divulgação. Disparar as mesmas mensagens às Ascoms para replicação do conteúdo nas listas internas, reprodução em outros veículos eletrônicos e divulgação em murais nas unidades; Confeccionar cartazes com o intuito de massificar a divulgação e despertar o interesse do servidor sobre a pesquisa. Os cartazes serão afixados em locais de ampla circulação no Campus, como na entrada da Asfoc, dos restaurantes, nos onibus internos, etc, e enviados às Assessorias de Comunicação das unidades; Elaborar panfletos, para serem distribuídos nas portarias e em locais de grande movimentação de servidores, como a Asfoc-SN; Produzir uma mensagem para o corpo do contracheque dos servidores, no mês de realização da pesquisa, reforçando a chamada para adesão à pesquisa; Elaborar comunicado/carta direcionado aos aposentados, com o intuito de esclarecer os objetivos da pesquisa e motivar o maior número possível de adeptos buscar parceria com a União de Aposentados da Fiocruz (Unifoc) para divulgação da pesquisa entre esse público; Negociar junto ao Icict destaque para divulgação da Pesquisa e acesso ao formulário eletrônico na home da intranet Fiocruz durante todo o período. 6 APLICAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO 6.1 A Pesquisa de é aplicada com intervalo anual. 6.2 Uma vez recebidos os formulários preenchidos, a CIQ e a Comunicação realiza as respectivas leituras e análises, elabora os gráficos informativos e as minutas de relatórios de consolidação das informações, encaminhandoos ao Diretor da Direh para análise crítica. 6.3 O Diretor da Direh determina a CIQ e aos respectivos Chefes/Coordenador as ações necessárias para solucionar eventuais insatisfações, investigar e REV.01 Página 4 de 5

5 eliminar as suas respectivas causas e, em qualquer caso, aprimorar a percepção de satisfação com os serviços prestados. 6.4 Os resultados da Pesquisa são amplamente divulgados pelos canais de comunicação da Direh. 6.5 Os resultados consolidados das Pesquisas de são relatados pela CIQ em Reuniões de Análise Crítica da Direção da Direh. 7 GESTÃO DE REGISTROS 7.1 Os registros deste processo de trabalho são geridos pela CIQ e mantidos em seu arquivo corrente, de acordo com a tabela de gestão de registros apresentada a seguir: ASSUNTO/TIPO DOCUMENTAL CÓDIGO RESPONSÁVEL ARMAZENA MENTO IDENTIFICAÇÃO/ RECUPERAÇÃO PRAZO DE GUARDA NO NÚCLEO DA QUALIDADE (ARQUIVO CORRENTE) DESTINAÇÃO Formulário Pesquisa de CIQ Virtual Período 01 ano Eliminação REV.01 Página 5 de 5