GERIR QUALIDADE HISTÓRICO DE REVISÕES. Elaborado por: Vera Marques. Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação

Transcrição

1 GERIR QUALIDADE HISTÓRICO DE REVISÕES Data Revisão Descrição da Revisão 00 Emissão Inicial 10/03/ Alteração do Formato; Exclusão do item 14 - Indicadores. Elaborado por: Revisado por: Saada Chequer Saada Chequer Aprovado por: Juliano Lima Juliano Lima Vera Marques Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação VER. 01 Página 1 de 16

2 1 OBJETIVO Estabelecer tanto os processos de trabalho quanto as atribuições do pertinentes à operacionalização do Sistema Integrado de Gestão (SIG), de modo a prover o apoio orgânico aos demais setores para a melhoria contínua da gestão na DIREH. 2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA Este Procedimento Operacional Padrão (POP) prescreve requisitos pertinentes a Integrada da Qualidade, passando a vigorar a partir da data estabelecida no rodapé deste documento. 3 DEFINIÇÕES TERMO/SIGLA Função Qualidade Sistema Integrado de Gestão SIG Representante da Direção Gestão Estratégica Gestão Operacional Plano de Desenvolvimento Processos de trabalho DESCRIÇÃO Conjunto de processos de trabalho necessários e suficientes para promover, de forma sustentada, o Sistema de Gestão da DIREH. Conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou interativos, necessários e suficientes para estabelecer política e objetivos, e para alcançar estes objetivos. Colaborador designado pela Direção da Direh, com o fim de representá-la nas questões operacionais pertinentes ao Sistema de Gestão. Atividades relacionadas a Projetos Estratégicos ou a Objetivos Estratégicos, com prazos de término definidos. Atividades prescritas por um ou mais POPs, vinculados à missão de cada elemento do Organograma da DIREH. Atividade de natureza temporária e não repetitiva, isto é, com início, meio e fim, tendo como finalidade transformar uma ideia em um resultado único, que pode ser um produto, um serviço, uma infraestrutura, um documento, um processo de trabalho ou uma informação. Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) e que pode operar em caráter repetitivo. 4 RESPONSABILIDADES GERAIS FUNÇÃO RESPONSABILIDADE Diretor da DIREH Estabelecer as políticas de gestão da DIREH; Acompanhar e estimular a implementação da Gestão Estratégica e da Gestão Operacional. VER. 01 Página 2 de 16

3 FUNÇÃO Chefe da Integrada da Qualidade/ Trabalhadores RESPONSABILIDADE Estabelecer e manter os processos de trabalho pertinentes à Função Qualidade e, por consequência do ; Relatar à Alta Direção acerca do desempenho do Sistema Integrado de Gestão, bem como de qualquer necessidade de melhoria; Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos dos clientes em todos os níveis da DIREH; Promover o clima organizacional, de modo a promover o alinhamento entre a satisfação dos clientes dos processos de trabalho da DIREH e o orgulho pelo trabalho desenvolvido. Apresentar sugestões de melhorias contínuas aos processos de trabalho bem como ao desenvolvimento do orgulho do trabalho desenvolvido. 5 VISÃO DESCRITIVA DA MISSÃO DA COORDENAÇÃO INTEGRDADA DA QUALIDADE 5.1 Cabe ao, como missão, apoiar operacionalmente o Diretor da DIREH de modo a facilitar a implementação adequada de suas funções intrínsecas: Estabelecer e manter a política e os objetivos da da Qualidade da Direh, nas suas diferentes dimensões, perpassando por todos os processos executados na unidade; Promover as políticas de gestão e os respectivos objetivos por toda a DIREH, de modo a aumentar a conscientização, a motivação e o envolvimento dos trabalhadores; Estimular, em toda a Direh, o foco nos requisitos e satisfação dos clientes; Favorecer para que os processos de trabalho estejam apropriados e sejam implementados a fim de possibilitar que os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas sejam atendidos, e que os objetivos estabelecidos sejam alcançados; Prover eficácia e eficiência aos processos de trabalho bem como alcançar os objetivos estabelecidos, através do acompanhamento de instrumentos da ; Realizar, com frequência trimestral, as Reuniões de Análise Crítica do SIG; Contribuir para que as ações sejam adotadas em relação às políticas de gestão e aos respectivos objetivos; Participar nas decisões sobre as ações para a melhoria contínua do SIG. VER. 01 Página 3 de 16

4 5.1.1 Em decorrência, os processos de trabalho da, estabelecidos com o fim de cumprir de forma adequada a sua missão, são descritos no Anexo 1 e resumidos na figura que se segue, mediante a respectiva Árvore de Processos: Para executar os processos de trabalho de sua missão, o conta com equipe multidisciplinar, cujo organograma é mostrado no Anexo 2. 6 APOIAR A REALIZAÇÃO DE REUNIÕES DE ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA DIREH 6.1 Ao final de cada ano, o elabora e submete ao Diretor da DIREH um cronograma de Reuniões de Análise Crítica do Sistema Gestão para o ano civil seguinte, estabelecendo as semanas de realização de cada qual, observando frequência aproximadamente trimestral. 6.2 No decurso do ano civil, a ajusta com o Diretor da DIREH a data da Reunião de Análise Crítica mais próxima e como decorrência: Elabora a programação, submete-a a aprovação do Diretor da DIREH e divulga a versão aprovada para todos os participantes convocados; VER. 01 Página 4 de 16

5 Realiza a preparação de conteúdo da reunião, apoiando os apresentadores na preparação dos seus respectivos temas; Realiza a preparação da infraestrutura necessária à reunião (instalações, computador, datashow, impressos etc.); A pauta da Reunião de Análise Crítica, dentre outros determinados pelo Diretor da DIREH, contempla os seguintes assuntos: Resultados de auditorias; Retroalimentação de cliente, especialmente com base nos indicadores do DIREH Atende, da Ouvidoria e das pesquisas de opinião e de satisfação; Desempenho dos processos de trabalho e conformidade de produtos e de serviços, tudo com base em planilhas de indicadores de desempenho (instrumento ) de cada Setor; Ações de acompanhamento de análises críticas anteriores pela direção; Mudanças que possam afetar o sistema de gestão; Recomendações para melhoria, identificados com Oportunidades de Melhoria (OMs) Durante a Reunião, a apoia os trabalhos e registra, mediante uma ata, os aspectos essenciais do desenvolvimento, observado que, ao final, sejam estabelecidas as decisões do Diretor da DIREH quanto a: Melhoria da eficácia do Sistema Gestão, especialmente dos processos de trabalho implementados; Melhoria dos resultados em relação aos requisitos dos clientes; Eventuais necessidades de recursos Após a reunião, a realiza as seguintes ações: VER. 01 Página 5 de 16

6 Complementa a elaboração da ata da Reunião de Análise Crítica, submete-a à aprovação da Direção da DIREH e divulga a versão aprovada para todos os participantes, juntamente com a Comunicação; Acompanha a implementação das ações determinadas; Relata ao Diretor da DIREH eventuais falhas de implementação das ações. 7 OPERACIONALIZAR A GESTÃO ESTRATÉGICA 7.1 A estimula a proposição e a consolidação dos Focos Estratégicos e respectivos Objetivos Estratégicos, de modo a assegurar referência documental para a estratégia a ser implementada de acordo com a prescrição do Manual da Qualidade da DIREH. 7.2 Os Objetivos Estratégicos são operacionalizados mediante Plano de Desenvolvimento por todos os setores da DIREH, com o apoio da. 7.3 Enquanto os processos de trabalho fazem parte da rotina, em caráter de continuidade, dos diferentes setores da DIREH, os Planos de Desenvolvimento/PDs são constituídos por atividades temporalizadas, autorizados pela Direção da DIREH como partes indispensáveis da Gestão Estratégica. 7.4 Considerando que para composição do PD, a DIREH estabelece, como estrutura para apoiar essa atividade, um documento que procedimenta essa atividade (Instrumento ). 7.5 O PD tem por fim: Documentar as oportunidades de melhoria como objetivo do Plano de Desenvolvimento; Operacionalizar atividades do PD com vistas ao cumprimento dos objetivos; Apoiar a Direção da Direh no acompanhamento dos serviços prestados pela Direh para o cumprimento de sua missão; VER. 01 Página 6 de 16

7 A seleção das oportunidades de melhoria definidas como estratégica é realizada mediante designação do Diretor da DIREH, como ação decorrente de Reuniões de Revisões Estratégicas, ou a qualquer momento, em caso de emergência A estruturação do PD é realizada pela, e a responsabilidade de sua execução é do chefe do setor/serviço. 8 PREVENIR FALHAS 8.1 O planejamento das atividades pertinentes ao Sistema de Gestão da DIREH é realizado ao início de cada mês, com base nos resultados do período anterior, priorizando ações sobre os processos de trabalho que tenham apresentado resultados menos eficazes ou menos eficientes, sempre com base em indicadores de desempenho. 8.2 As ações de planejamento são estabelecidas mediante análise do contexto, sendo recomendado considerar pelo menos as seguintes fontes: Ações determinadas pela Direção; Ações solicitadas pelos chefes de setores; Perspectivas de inovações, sugeridas interna ou externamente. 8.3 A viabilização de auditorias é documentada mediante um POP específico, tendo em vista a abrangência e a especificidade desta atividade. 9 OPERACIONALIZAR INDICADORES 9.1 A, em caráter permanente, estimula a gestão baseada em indicadores, mediante dois conjuntos de ações: Capacitação contínua da equipe da DIREH na utilização de Indicadores de Desempenho, tanto com treinamentos quanto por ações presenciais de consultoria interna do aos diferentes setores; Compilação, organização e divulgação trimestral dos resultados dos indicadores dos diferentes setores da DIREH (Quadro de Bordo da DIREH), submetidos previamente à aprovação da Direção. VER. 01 Página 7 de 16

8 10 MANTER O SISTEMA NORMATIVO 10.1 A é responsável por manter a integridade do Sistema Normativo da Qualidade da DIREH, mediante o controle adequado dos originais dos POPs e Manuais, bem como das versões divulgadas na Intranet O organiza os seus diretórios de arquivos segundo uma estrutura de taxonomia, cuja base é mostrada no Anexo Esta estrutura poderá se constituir na base para implementar tanto a Taxonomia da Fiocruz quanto a desejada e subsequente Gestão do Conhecimento Os requisitos de controle do Sistema Normativo são prescritos no POP - DIREH 12 Manter Sistema Normativo Estes requisitos poderão ser progressivamente ampliados, de modo a contemplar, em futuro, a atividade mais abrangente controle de documentos e de registros, num primeiro momento para a DIREH e posteriormente para a FIOCRUZ como instituição. 11 COORDENAR O PROGRAMA DIREH ATENDE 11.1 O Programa DIREH Atende tem por fim constituir-se como canal de relacionamento com os usuários da Unidade e com a sociedade em geral mediante POP com as ações a seguir relacionadas, mas não limitadas a elas: Receber manifestações dos trabalhadores (elogios, reclamações e sugestões); Prover informações para servidores e para o público externo, em questões pertinentes às atribuições, processos de trabalho da DIREH e localização de trabalhadores; Apoiar áreas internas no atendimento presencial, se constituindo como porta de entrada de demandas O Programa DIREH Atende, cujo padrão de operação é estabelecido pela coordenação do, com base em sugestões da Equipe DIREH Atende, funciona mediante os seguintes canais de comunicação: VER. 01 Página 8 de 16

9 Telefone; ; Skype; Chat; Visita presencial A mantém e disponibiliza ( aos atendentes um Banco de Perguntas e Respostas, que consolida tanto as perguntas mais frequentes quanto as respectivas respostas recomendadas A atualização do Banco de Perguntas e Respostas é feita mediante sugestões da Equipe do DIREH Atende Como critério geral para respostas às solicitações recebidas por quaisquer dos meios de comunicação utilizados pelo DIREH Atende, o atendente segue o procedimento que melhor se adapta à situação específica: Caso tenha conhecimento adequado da questão tratada, responde ao solicitante no ato; Caso não tenha a informação de imediato, solicita um momento ao usuário e consulta o Banco de Perguntas e Respostas; Caso a resposta à questão não esteja prevista no Banco de Perguntas e Respostas, registra a demanda e encaminha a solicitação ao Setor competente para que responda à solicitação Em qualquer caso o atendente: Registra a solicitação, caso não se trate de , que já tem registro intrínseco; Realiza o acompanhamento da resposta atribuída a outro setor, de modo a aumentar a segurança de cumprimento de prazo máximo de cinco dias úteis para resposta ao solicitante. VER. 01 Página 9 de 16

10 11.5 Com frequência mensal, a Equipe do DIREH Atende apura os indicadores de desempenho e os apresentam ao Chefe da, consolidados em uma Planilha de levantamento mensal do Programa DIREH Atende O Chefe da analisa o Levantamento Mensal do Programa DIREH Atende e verifica por amostragem a correção de atendimentos realizados, com o fim de confirmar tanto o padrão de atendimento quanto a necessidade de melhorias. 12 PLANEJAR OPERAÇÕES 12.1 O promove a implementação de ações e de programas de melhorias contínuas, levando em conta a necessidade de um ou de vários setores da DIREH, constituindo-se esta em uma oportunidade de introduzir novas práticas de trabalho, tudo condicionado aos recursos disponíveis Em princípio, os Programas são incluídos como Objetivos Estratégicos da Gestão Estratégica, valendo dizer que ocorrem com o Plano de Desenvolvimento/PD A Metodologia 5S, em face da simplicidade, baixo custo e resultados, é permanentemente estimulada O estado de implementação de 5S é avaliado nas Auditorias Internas, cujo escopo prevê itens de verificação do ambiente. 13 REALIZAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIO 13.1 Cabe ao coordenar a realização de Pesquisas de Opinião e de Satisfação em todo o âmbito da DIREH Essas pesquisas, em face da sua complexidade e abrangência, são regulamentadas em um POP Geral, específico para este tema. 14 GESTÃO DE REGISTROS 14.1 Os registros deste processo de trabalho são geridos pela DIREH e mantidos em seu arquivo corrente, de acordo com a tabela de gestão de registros apresentada a seguir: VER. 01 Página 10 de 16

11 ASSUNTO/TIPO DOCUMENTAL Ata de Reunião de Análise Crítica Relatório da Pesquisa de Satisfação de Usuários Relatório da Pesquisa de Opinião de Usuários Quadro de requisitos do usuário Relatório de Avaliação do SIG Relatório de Indicadores Estratégicos Relatório de Indicadores Operacionais Planilha de controle de ações preventivas Planilha de controle de ações corretivas Relatório de ações corretivas e preventivas (RACAP) RESPONSÁVEL ARMAZE- NAMENTO Em papel Em papel e digital Em papel e digital Digital Em papel e digital Digital Digital Digital Digital Digital IDENTIFICAÇÃO/ RECUPERAÇÃO PRAZO DE GUARDA NA DIREH (ARQUIVO CORRENTE) 1 ano 2 anos 2 anos 2 anos 2 anos 1 ano 1 ano 1 ano 1 ano 2 anos DESTINAÇÃO 15 ANEXO Anexo 1 Síntese dos processos de trabalho da ; Anexo 2 Estrutura Organizacional da. Anexo 3 Base da Árvore de Diretórios da. ========== VER. 01 Página 11 de 16

12 GERIR QUALIDADE ANEXO 1 SÍNTESE DOS PROCESSOS DE TRABALHO DA Nº Nome do Processo Missão (competência essencial) Exemplos de Tarefas Típicas 1 Apoiar a Gestão da DIREH Promover o funcionamento do Sistema de Gestão; Comunicar ao Diretor da DIREH os resultados do Sistema de Gestão, especialmente os pontos fracos; Estimular os trabalhadores para a operação em conformidade com o Sistema de Gestão. Planejar e acompanhar reuniões de análise crítica com a Direção da DIREH; Pesquisar e propor inovações na gestão; Estimular a integração horizontal e vertical Operacionalizar a Gestão Estratégica da DIREH Promover a Arquitetura Organizacional da DIREH Promover a Gestão da Qualidade 1.2 Prevenir Falhas Planejar Operações e Programas Viabilizar Auditorias Operacionalizar Indicadores Operacionalizar o ciclo de Gestão Estratégica aprovado pela Direção da DIREH, considerando as dimensões: Arquitetura Organizacional; Qualidade; Ambiente; Estimular o alinhamento da Arquitetura Organizacional da DIREH com a Árvore de Processos de Trabalho em vigor. Estimular a convergência dos indicadores de desempenho àqueles do Benchmark. Coordenar a prevenção de falhas operacionais; Estimular a inovação nos processos de trabalho. Planejar a realização da Gestão Operacional Manter Quadro de Auditores Internos; Viabilizar os ciclos de auditorias. Apoiar a formulação d e reavaliação de indicadores estratégicos e operacionais de desempenho e de acompanhamento; Planejar e acompanhar as reuniões de revisão estratégica; Acompanhar os resultados e estimular a implementação da estratégia; Promover o pensamento estratégico; Promover eventos estratégicos para confirmar a capacidade da Arquitetura Organizacional vigente, de forma a viabilizar os processos em vigor. Promover eventos para conscientização de melhoria da gestão na DIREH; Propor políticas de Responsabilidade Social. Estimular visão de pensar antes de agir Estabelecer cronogramas e planos de desenvolvimento para melhoria da gestão; Acompanhar o Programa 5S. Estimular a formação de auditores internos; Programar, acompanhar a realização e os resultados de Auditorias. Promover capacitação sobre indicadores; Coletar, analisar e consolidar resultados gerais de VER. 01 Página 12 de 16

13 Nº Nome do Processo Missão (competência essencial) Exemplos de Tarefas Típicas Realizar Pesquisa de Satisfação de Usuários Manter Sistema Normativo Coordenar o Programa Direh Atende Operacionalizar as estatísticas de desempenho estratégico e operacional da DIREH. Planejar e coordenar a aplicação da pesquisa envolvendo a área de Comunicação da Unidade Apoiar a geração de POPs nos setores; Operacionalizar o controle de documentos e de registros do SIG. Coordenar o atendimento aos usuários da Unidade e público externo realizado pelos canais de comunicação do Direh Atende indicadores para apresentação à Direção da DIREH. Formular questionários conforme perfis do público-alvo Coordenar a aplicação da Pesquisa Analisar os resultados obtidos Apresentar os resultados em reunião de análise crítica Coordenar a divulgação externa dos resultados Manter o controle de documentos do SIG; Divulgar as versões atualizadas dos documentos normativos e demais documentos controlados do SIG. Estabelecer o padrão de atendimento do Direh Atende Avaliar o cumprimento do padrão de atendimento estabelecido Avaliar os resultados dos indicadores deste canal VER. 01 Página 13 de 16

14 GERIR QUALIDADE ANEXO 2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA COORDENAÇÃO INTEGRADA DA QUALIDADE Responsabilidade principal para a execução dos processos de trabalho Nº Nome do Processo Quem executa 1 Coordenar Qualidade Chefe da 2 Manter Sistema Normativo Marcela/Kelly 3 Melhoria Continua do Sistema de gestão 3.1 Realizar Análise de Indicadores / Setor 3.2 Realizar e Viabilizar Auditorias 3.3 Encontro com a Qualidade 3.4 Coordenar o Programa DIREH Atende Chefe da 3.5 Difundir 5 sensos 3.6 Implantar Qualidade no escopo da acreditação VER. 01 Página 14 de 16

15 GERIR QUALIDADE Pastas/Diretório Gestão Gestão da Qualidade + - Auditoria + - Planejamento das Auditorias Contratação de Auditorias Planos de Auditoria Programas de Auditoria + - Execução das Auditorias + - Relatórios de Auditorias Auditoria de Certificação Primeira Auditoria Interna + - Gestão Estratégica Direcionadores Objetivos Estratégicos Planos de Trabalho Quadro de requisitos do usuário Avaliação do Sistema de Revisões Estratégicas Análise de Dados Indicadores Estratégicos Indicadores Operacionais Sistema Normativo Manuais Modelos de Formulário ANEXO 3 BASE DA ESTRUTURA DE DIRETÓRIOS DA Descrição dos documentos e registros do tema Propostas e demais documentos pertinentes à contratação de auditores terceirizados Agendas de organização das auditorias (detalhamento operacional) Plano Anual de Auditoria e suas atualizações Relatórios e anexos de Auditorias de Certificação Relatórios e anexos de Auditorias Internas Originais, estudos e tratativas de Missão, Visão, Valores e Políticas. Originais, estudos e tratativas. Originais, estudos e tratativas. Originais, estudos e tratativas. Relatórios originais, estudos e tratativas. Originais, estudos e tratativas. Planilhas originais, estudos e tratativas. Relatórios periódicos Relatórios periódicos Em vigor Em vigor VER. 01 Página 15 de 16

16 Pastas/Diretório Modelos de POP +- POP + - POP em elaboração POP-DIREH-03 POP-DIREH POP em vigor POP-DIREH-01 POP-DIREH-02 Lista Mestra POP Obsoletos Glossário + - Controle de Documentos Folhas de implementação Previsão de alteração de POP e formulários Pesquisa + - Ações Corretivas e Preventivas Planilhas de controle RACAP + - Reunião de Análise Crítica + - Ano Preparação Ata Reunião ordinária Em vigor Descrição dos documentos e registros do tema Propostas e minutas Propostas e minutas Propostas e minutas Propostas e minutas Original em vigor Original e obsoletos Originais Previsões ainda não inseridas em POPs Original e anexos Original e anexos Previsões, tratativas e convocações. Atas e anexos VER. 01 Página 16 de 16