Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2019

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1 Pesquisa de Satisfação do Beneficiário

2 ÍNDICE 01 INTRODUÇÃO METODOLOGIA PERFIL DA AMOSTRA RESULTADOS CONCLUSÃO

3 INTRODUÇÃO A Unimed Planalto realizou uma pesquisa quantitativa para mensurar a satisfação dos beneficiários de pl de saúde, em atendimento aos requisitos da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS. Essa pesquisa busca atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO). Os resultados obtidos poderão contribuir nas ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte da operadora de pl privados de assistência à saúde (OPS), além de trazer subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. 3

4 Nós ouvimos o beneficiário Eficiente Confiável Simples 4

5 INTRODUÇÃO OBJETIVOS Realização da pesquisa visando a mensuração da satisfação dos beneficiários da Unimed Planalto com os serviços prestado pela operadora. EMPRESA A Federação Centro Brasileira elaborou e executou a pesquisa de satisfação junto aos beneficiários da Unimed Planalto atendendo aos critérios exigidos pela ANS. PÚBLICO ALVO Beneficiários da Unimed Planalto, maiores de 18. TÉCNICO RESPONSÁVEL Karollyna Barbosa Bié CONRE-DF:

6 METODOLOGIA Nessa pesquisa o método adotado é o quantitativo. Esse método possibilita gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo a análise estatística e a projeção dos resultados. O tipo de amostra adotado é aleatória simples sem reposição, dentro de cada um dos estratos de sexo e faixa etária. Eficiente Confiável Simples Na Nota Técnica estão descritos todos os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa. 6

7 METODOLOGIA UNIVERSO beneficiários do plano de saúde Unimed Planalto com idade maior que 18 e que utilizaram o plano nos últimos 12 meses. AMOSTRA E MARGEM DE ERRO 361 entrevistas. Considerando o Universo de beneficiários. Margem de erro 5%, Nível de confiança de 95% e desvio padrão máximo de 0,25. INSTRUMENTO E TÉCNICA Questionário estruturado fornecido pela ANS com o acréscimo de 3 perguntas. As entrevistas foram realizadas por telefone (CATI). PERÍODO DE COLETA 08 a 17 de janeiro de 2019, das 9:00h às 21:00h de segunda a sexta. TAXA DE RESPOSTA A taxa de respondentes foi de 84,5%. Com 427 beneficiários abordados. 7

8 METODOLOGIA O controle de qualidade interno, realizou treinamentos e supervisionou a equipe de entrevistadores, com o objetivo de minimizar os erros amostrais e não amostrais. O controle de qualidade interno também realizou a revisão de 20% dos questionários, afim de identificar possíveis erros durante o preenchimento dos questionários. Todos os questionários foram devidamente criticados, garantindo a consistência das respostas obtidas. Os questionários com possíveis erros foram excluídos da amostra. Erro amostral: são os erros cometidos durante o processo de pesquisa, sejam oriundos do tamanho ou do processo de seleção da amostra. Erro não amostral: são os erros gerados por inúmeros fatores, erros cometidos durante de coleta de dados, processamento, análise e interpretação. 8

9 Os beneficiários da amostra que foram abordados para a entrevista foram identificados pelo código de controle operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS. Situação METODOLOGIA Beneficiários contatados i) Questionário Concluído 372 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 13 iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa 3 iv) Não foi possível localizar o beneficiários 39 No item (i), 11 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por ter atingido a cota prevista nos estratos adotados ou por falhas operacionais. Nos casos em que o beneficiários se recusou a participar, item (ii), o entrevistador registrou a informação e o beneficiário foi retirado da lista. Nos casos em que o beneficiários é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa, item (iii), o entrevistador registrou a informação e o beneficiário foi retirado da lista. Nos casos em que o beneficiário não foi localizado, item (iv), foram realizadas 3 tentativas em dias e horários alternados. caso não tenha sido possível localizar o beneficiário, o entrevistador registrou a informação e o beneficiário foi retirado da lista. 9

10 Perfil da Amostra Eficiente Confiável Simples 10

11 PERFIL DA AMOSTRA SEXO FAIXA ETÁRIA Acima de 59 6,1% Masculino 49 a 58 8,3% 61,8% 38,2% 39 a a 38 22,7% 38,2% 18 a 28 24,7% Feminino Amostra: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 11

12 Resultados Eficiente Confiável Simples 12

13 1 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 47,8% Positivo 78,3% 30,5% 21,4% Negativo 21,7% A maior parte dos entrevistados declara que conseguiu ter Cuidados de Saúde por meio do plano, 47,8% declararam que sempre obteve atendimento por meio do plano e 30,5% na maioria das vezes. 0,3% 78,3% dos beneficiários avaliaram o plano positivamente. Apenas 0,3% informaram Sempre A maioria das vezes Não se aplica/não avaliou : 0,3% Às vezes Nunca que nunca conseguiram ter cuidados de saúde pelo plano quando necessitaram. Base: 360 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 13

14 1 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sempre 50,7% 45,9% 48,3% 48,2% 45,1% 50,0% 50,0% A maioria das vezes 23,2% 35,1% 33,7% 32,8% 28,1% 30,0% 13,6% Às vezes 26,1% 18,5% 18,0% 19,0% 25,6% 20,0% 36,4% Nunca 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 0,3% Há maior concentração de ás vezes na faixa etária acima de 59, com 36,4%. O que sugere Base: 360 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% que esse grupo possui maior dificuldade em obter Cuidados de Saúde pelo plano quando necessitam. 14

15 2 Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 57,8% Positivo 87,2% 29,4% Negativo 12,8% A maior parte dos entrevistados declararam que conseguiram ter Atenção Imediata, 57,8% declararam que sempre foram atendidos assim que precisaram e 29,4% na maioria das vezes. 10,0% 2,8% 87,2% dos beneficiários avaliaram o plano positivamente. Sempre A maioria das vezes Não se aplica/não avaliou : 11,4% Às vezes Nunca Dos entrevistados, 2,8% informaram que nunca conseguiram atenção imediata quando necessitaram. Base: 320 entrevistas Margem de erro: 5,3% Nível de confiança: 95% 15

16 2 Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sempre 57,5% 58,0% 60,2% 58,9% 54,7% 50,0% 64,7% A maioria das vezes 34,2% 26,5% 29,5% 30,6% 28,0% 30,8% 23,5% Às vezes 6,7% 12,0% 9,0% 8,1% 14,7% 11,5% 5,9% Nunca 1,6% 3,5% 1,3% 2,4% 2,6% 7,7% 5,9% Base Não se aplica/não avaliou : 11,4% Há maior concentração de sempre entre as mulheres, com 58% e na faixa etária acima de 59 Base: 320 entrevistas Margem de erro: 5,3% Nível de confiança: 95%, com 64,7%. Sugerindo que esses grupos possuem maior facilidade em obter Atenção Imediata pelo plano quando necessitam. 16

17 3 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? Os dados indicam que a operadora 3,3% não possui o hábito de se comunicar com os beneficiários, a fim de Sim Não incentivar medidas de saúde preventiva, apenas 3,3% dos 96,7% respondentes indicam que Receberam Comunicação com esta finalidade. Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 17

18 3 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sim 2,2% 4,0% 5,6% 2,2% 3,7% 0,0% 4,5% Não 97,8% 96,0% 94,4% 97,8% 96,3% 100,0% 95,5% Base É mais comum a memória de recebimento de algum tipo de comunicação entre as mulheres, com 4,0% e entre os beneficiários de 18 a 28, com 5,6%. No entanto a não lembrança de recebimento é predominante em todos os grupos. Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 18

19 4 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Avaliação Positiva 82,0% 54,0% A percepção de satisfação em saúde recebida é positiva para 82,0% dos entrevistados. A maior parte dos entrevistados 28,0% Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim Base: 354 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% Não se aplica/não avaliou : 1,9% 17,2% 0,5% 0,3% avaliaram a Atenção em Saúde recebida como Boa, com 54,0%. Há uma diferença de 26p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 19

20 4 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 22,1% 31,6% 34,1% 22,4% 30,9% 20,7% 36,4% Bom 57,3% 51,8% 54,6% 58,3% 49,4% 44,8% 54,5% Regular 19,9% 15,6% 10,2% 17,9% 19,7% 34,5% 9,1% Ruim 0,7% 0,5% 1,1% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% Muito ruim 0,0% 0,5% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 1,9% A satisfação com a Atenção em Saúde recebida é maior entre as mulheres (83,4%) e nas faixas etárias Base: 354 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% das extremidades, de 18 a 28 (88,7%) e acima de 59 (90,9%). 20

21 5 Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Base: 333 entrevistas Margem de erro: 5,2% Nível de confiança: 95% Avaliação Positiva 61,0% 13,5% 47,5% 26,7% 7,2% 5,1% Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim Não se aplica /Não avaliou: 7,8% Seis de cada dez beneficiários avaliam positivamente o Acesso à Lista de Prestadores de serviços credenciados pelo plano. A maior parte dos entrevistados avaliaram o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados como Bom, com 47,5%. Há uma diferença de 34p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 21

22 5 Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 12,4% 14,2% 20,0% 6,4% 14,7% 11,5% 28,6% Bom 45,0% 49,0% 49,4% 46,0% 46,7% 46,2% 52,4% Regular 28,7% 25,5% 20,0% 34,9% 26,7% 19,2% 14,3% Ruim 6,2% 7,8% 10,6% 5,6% 5,3% 15,4% 0,0% Muito ruim 7,7% 3,5% 0,0% 7,1% 6,6% 7,7% 4,7% Base Não se aplica /Não avaliou : 7,8% A satisfação com o Acesso à Lista de Prestadores de serviços credenciados pelo plano de saúde é Base: 333 entrevistas Margem de erro: 5,2% Nível de confiança: 95% maior entre as mulheres (63,2%) e na faixa etária acima de 59 (81,0%). A faixa etária de 49 a 58 apresentou a maior insatisfação com 23,1%. 22

23 6 Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Avaliação Positiva 77,0% 53,6% Com relação aos Canais de Atendimento da operadora, 77% dos beneficiários avaliaram positivamente. 23,4% 16,9% 4,2% 1,9% A maioria dos entrevistados avaliaram o atendimento como Bom, com 53,6%. Há uma diferença de 30,2p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. Base: 308 entrevistas Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95% Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim Não se aplica/não avaliou : 14,7% 23

24 6 Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 15,7% 28,0% 23,9% 20,7% 21,6% 18,5% 50,0% Bom 55,7% 52,3% 52,2% 58,6% 55,4% 44,5% 35,0% Regular 22,6% 13,5% 15,5% 15,5% 17,6% 25,9% 15,0% Ruim 4,3% 4,1% 4,2% 4,3% 2,7% 11,1% 0,0% Muito ruim 1,7% 2,1% 4,2% 0,9% 2,7% 0,0% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 14,7% A satisfação com os Canais de Atendimento da operadora é maior entre as mulheres (80,3%) e na Base: 308 entrevistas Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95% faixa etária acima de 59 (85,0%). A faixa etária de 49 a 58 apresentou a maior insatisfação com 11,1%. 24

25 7 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 18,0% A maioria dos entrevistados (53,7%) não fizeram reclamação na operadora. Sim Não 82,0% Porém, entre os que realizaram alguma reclamação, a maior parcela teve sua Demanda Resolvida (82,0%). Não se aplica / não reclamou: 53,7% Base: 167 entrevistas Margem de erro: 7,5% Nível de confiança: 95% 25

26 7 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sim 87,0% 79,6% 74,4% 81,8% 92,3% 68,4% 93,3% Não 13,0% 20,4% 25,6% 18,2% 7,7% 31,6% 6,7% Base Não se aplica / não reclamou: 53,7% Atenção especial para as mulheres (20,4%) e para as faixas etárias de 18 a 28 (25,6%) e 49 a 58 (31,6%), que apresentam maior falta de resolutividade em suas reclamações. Base: 167 entrevistas Margem de erro: 7,5% Nível de confiança: 95% 26

27 8 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Base: 277 entrevistas Margem de erro: 5,7% Nível de confiança: 95% Avaliação Positiva 71,8% 13,7% 58,1% Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim Não se aplica /Não avaliou: 23,3% 24,6% 3,2% 0,4% Sete em cada dez beneficiários avaliam positivamente os Documentos ou Formulários exigidos pela operadora quanto à facilidade no preenchimento e envio. A maioria dos entrevistados avaliaram os documentos ou formulários exigidos pela operadora como Bom, com 58,1%. Há uma diferença de 44,4p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 27

28 8 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 10,9% 15,6% 22,1% 6,2% 14,3% 4,4% 29,4% Bom 58,2% 58,1% 51,9% 66,0% 63,5% 39,1% 47,1% Regular 28,2% 22,1% 22,1% 23,7% 20,6% 47,8% 23,5% Ruim 2,7% 3,6% 2,6% 4,1% 1,6% 8,7% 0,0% Muito ruim 0,0% 0,6% 1,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Base Não se aplica /Não avaliou : 23,3% A satisfação com os Documentos ou Formulários exigidos pela operadora é maior entre as mulheres Base: 277 entrevistas Margem de erro: 5,7% Nível de confiança: 95% (73,7%). A faixa etária de 49 a 58, apresentou a menor satisfação (43,5%). 28

29 9 Como você avalia seu plano de saúde? Avaliação Positiva 78,5% 56,7% Quando questionados sobre a Avaliação do Plano, 78,5% dos entrevistados avaliaram positivamente. Base: 358 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 21,8% 19,3% 1,9% 0,3% Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim Não avaliou: 0,8% A maior parte dos entrevistados avaliaram o plano como Bom, com 56,7%. Há uma diferença de 34,9p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 29

30 9 Como você avalia seu plano de saúde? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 20,6% 22,5% 25,8% 16,8% 23,7% 16,7% 36,4% Bom 57,3% 56,3% 59,6% 56,9% 56,3% 53,3% 50,0% Regular 19,9% 18,9% 13,5% 24,8% 18,8% 20,0% 9,1% Ruim 2,2% 1,8% 1,1% 1,5% 1,2% 6,7% 4,5% Muito ruim 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 3,3% 0,0% Base Não avaliou : 0,8% Sobre a Avaliação do Plano, não houve diferença significativa entre homens e mulheres. A satisfação Base: 358 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% com a operadora foi maior nas faixas etárias de 18 a 28 (85,4%) e acima de 59 (86,4%). 30

31 10 Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não recomendaria 5,8% 3,9% 31,3% 59,0% Avaliação Positiva 64,8% Avaliação Negativa 35,2% Quando questionados sobre a Recomendação a amigos e familiares, apenas 59,0% dos entrevistados informam que recomendariam e 5,8% o fariam definitivamente. 3,9% dos entrevistados declararam que não recomendariam o plano de saúde para amigos ou familiares. Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 31

32 10 Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Definitivamente recomendaria 8,0% 4,5% 7,9% 3,6% 7,3% 6,7% 4,6% Recomendaria 57,2% 60,1% 62,9% 58,0% 59,8% 40,0% 72,7% Recomendaria com ressalvas 31,2% 31,4% 28,1% 36,2% 26,8% 43,3% 13,6% Não recomendaria 3,6% 4,0% 1,1% 2,2% 6,1% 10,0% 9,1% Base Sobre a Recomendação do Plano para amigos ou familiares, não houve diferença significativa entre homens e mulheres. A recomendação é mais expressiva na faixa etária acima de 59 e menos Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% expressiva na faixa etária de 49 a 58. Nível de confiança: 95% 32

33 11 Avalie atribuindo uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com o seu estado de saúde atual. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. Nota Média: 8,2 0,3% 0,3% 0,3% 0,3% 0,8% 4,1% 3,6% 30,5% 24,9% 19,4% 15,5% Quando questionados sobre a satisfação com o seu Estado de Saúde atual, 74,8% dos entrevistados atribuíram nota 8 ou mais, avaliando positivamente. Em média, 8,3 é a nota atribuída ao estado de saúde atual dos beneficiários da Unimed Planalto Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 33

34 12 Avalie atribuindo uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Unimed Planalto. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. Nota Média: 7,9 24,4% 22,7% 21,0% 16,1% Quando questionados sobre a Satisfação com a Unimed Planalto, 63,2% dos entrevistados atribuíram nota 8 ou mais, avaliando positivamente. Em média, 7,9 é a nota atribuída 0,6% 0,0% 0,8% 1,4% 1,1% 6,1% 5,8% a satisfação dos beneficiários com a Unimed Planalto Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 34

35 13 Avalie atribuindo uma nota de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a Unimed Planalto para um amigo, colega ou familiar. Sendo que a nota 0 significa totalmente improvável e a nota 10 significa totalmente provável. Nota Média: 8,0 22,7% 30,8% Quando perguntados se Recomendariam a Unimed Planalto, 67,9% dos entrevistados atribuíram nota 8 ou mais, avaliando positivamente. 1,9% 0,8% 0,8% 0,6% 1,7% 5,8% 5,8% 14,7% Em média, 8,0 é a nota atribuída a recomendação da Unimed Planalto para amigos ou familiares. Base: 361 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 35 14,4%

36 CONCLUSÃO No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto à Unimed Planalto. Tais aspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa, Eficiente Confiável Simples onde a maioria dos atributos foram avaliados positivamente. 36

37 CONCLUSÃO Um dos fatores que confirma a satisfação dos entrevistados, quando questionados sobre como avaliariam o plano, 78,5% dos entrevistados fazem menções positivas. Em contrapartida, temos níveis de atenção nos aspectos pesquisados, pois em todas as questões de satisfação, existe grande diferença entre as escalas Bom e Muito bom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 44,4p.p. no atributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentação exigidos pela operadora. A concentração dos clientes que recomendariam o plano, não ficou equilibrada, que para este caso, seria Definitivamente recomendaria, sendo que a maioria dos entrevistados optaram pela opção Recomendaria. Esses resultados demonstram que apesar de estarem satisfeitos, a maioria dos clientes observa que há pontos de melhorias a serem realizadas pelo plano para chegar ao nível de excelência. 37

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