Índice. 1. Sumário Executivo Metodologia Descrição da amostra Caracterização do público Resultados da pesquisa 13

Transcrição

1 Relatório Pesquisa de Satisfação ano base 2017

2 Índice 1. Sumário Executivo 3 2. Metodologia 6 3. Descrição da amostra 8 4. Caracterização do público Resultados da pesquisa Conclusão 24 2

3 1. Sumário Executivo

4 Sumário Executivo Pesquisa quantitativa realizada com amostra de beneficiários da Fundação Fiat, por meio de questionário estruturado com 10 perguntas, durante os meses de janeiro e fevereiro de Contratação do instituto GlobalTrevo Consulting por parte da Fundação Fiat para a realização da pesquisa. A amostra foi estratificada pelos cincos planos de saúde que a Fundação Fiat oferece: Modalidade do plano de saúde Intervalo de confiança/margem de erro Enfermaria Apartamento Standard Executivo Intervalo de confiança: 95% Margem de erro: 1,82% Enfermaria 1 4

5 Sumário Executivo A pesquisa teve como objetivo: Analisar os atributos de atendimento e relacionamento, satisfação geral do cliente, percepção de valor, aspectos a serem potencializados e reestruturados e a qualidade associada aos produtos e serviços da Fundação Fiat. As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes mínimas exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de planos de Saúde, publicado em

6 2. Metodologia

7 Metodologia Método: quantitativa probabilística. Técnica de pesquisa: pesquisa aplicada com questionário estruturado e controle amostral. Técnica de entrevista: entrevistas realizadas por contato telefônico, via central interna de telefonia. Universo de pesquisa: beneficiários dos planos de Autogestão da Fundação Fiat (titulares e dependentes maiores de 18 anos). Amostra: beneficiários. Margem de erro de 1,82%, dado um intervalo de confiança de 95% para todos os quesitos do questionário. Amostragem: amostra estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde, selecionada por sorteio aleatório dos entrevistados com base em banco de dados cadastrais dos beneficiários. Os dados apresentados nos gráficos de análise foram arredondados em uma casa decimal. Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting. Período de Coleta: Janeiro e Fevereiro de Responsável Técnico(a): Kátia Bianco. CONRE:

8 3. Descrição da amostra

9 Taxa de respondentes Status Nº absoluto % relacionado ao universo Questionário concluído ,3% O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 83 0,2% Não foi possível localizar o beneficiário % Base: Ação alternativa para localizar novos respondentes: envio de nova base de dados cadastrais fornecida pela Fundação Fiat para substituir os beneficiários que optaram por não participar da pesquisa ou não foram localizados. 9

10 4. Caracterização do público

11 Caracterização do público da amostra Vínculo com o Plano Tipo de Plano Enfermaria 86,3% Dependente 60,7% Titular 39,3% Apartamento Standard Enfermaria 1 2,9% 0,9% 9,6% Executivo 0,4% 11

12 5. Resultados da Pesquisa

13 69,9% dos entrevistados conseguiram ter cuidados de saúde quando necessitaram, por meio da Fundação Fiat Frequência de cuidados com a Saúde 69,9% 12,3% 16,7% 0,7% 0,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica 98,9% dos entrevistados conseguiram ter algum cuidado de saúde no último ano por meio da Fundação Fiat. Base Real: IC95% e1.82pp P1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 13

14 87,1% dos respondentes receberam algum atendimento quando necessitaram de atenção imediata Frequência de atendimento de atenção imediata 64,7% 3,4% 5,5% 16,9% 9,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica 81,6% dos entrevistados foram atendidos sempre ou a maioria das vezes, assim que precisaram de atenção imediata. 3,4% alega que não recebeu atendimento de atenção imediata quando necessitou. 9,5% relata que nunca precisou de atenção imediata. Base Real: IC95% e1.82pp P2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 14

15 47,3% dos respondentes recebeu comunicação sobre a realização de preventivos Comunicação sobre a realização de exames ou consultas preventivos Não 52,7% Sim 47,3% 47,3% dos entrevistados relata que recebeu algum tipo de comunicação da Fundação Fiat convidando ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Base Real: IC95% e1.82pp P3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 15

16 96,8% dos entrevistados avaliaram positivamente quanto à atenção em saúde recebida. Atenção em saúde recebida no geral 64,3% 32,5% 0,4% 0,3% 2,3% 0,3% Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica 64,3% dos entrevistados avaliaram como muito bom a atenção em saúde recebida e 32,5% como bom. 2,3% classificaram a atenção em saúde recebida como regular. Apenas 0,7% consideraram a atenção em saúde recebida ruim e muito ruim. Base Real: IC95% e1.82pp P4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 16

17 88,6% dos respondentes avaliam positivamente o acesso aos prestadores de serviços Acesso à lista de prestadores de serviços credenciados 46,4% 42,2% 0,4% 1,2% 8,1% 1,7% Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não sei A maior parte dos entrevistados está satisfeita com este quesito: 42,2% dos entrevistados avaliaram como muito bom e 46,4% avaliaram como bom. Apenas 8,1% dos entrevistados avaliam o acesso à lista de serviços credenciados pelo plano de saúde como regular. 1,6% dos entrevistados avaliou negativamente o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados. Base Real: IC95% e1.82pp P5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 17

18 96,7% dos entrevistados avaliaram positivamente o acesso à operadora Acesso à operadora 62,9% 33,8% 0,2% 0,4% 2,0% 0,7% Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se Aplica A maior parte dos beneficiários avalia positivamente o atendimento, considerando respeito e acesso às informações, sendo que 62,9% avaliaram o acesso à operadora como muito bom e 33,8% como bom. Apenas 2,0% dos entrevistados avaliam o atendimento como regular e 0,6% como um atendimento negativo. Base Real: IC95% e1.82pp P6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 18

19 A maior parte dos entrevistados não registrou reclamações no último ano Demanda resolvida 69,5% 26,1% 4,3% Sim Não Não se aplica 69,5% dos entrevistados declaram que não apresentaram reclamações à operadora no último ano, o que sugere um ponto positivo para a Fundação Fiat. 26,1% dos entrevistados tiveram sua demanda resolvida quando fizeram algum tipo de reclamação e apenas 4,3% dos entrevistados manifestaram que não tiveram sua demanda resolvida. Base Real: IC95% e1.82pp P7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 19

20 84,9% avaliou positivamente a facilidade no preenchimento e envio de documentos Facilidade no preenchimento e envio de documentos 49,2% 35,7% 0,5% 0,6% 4,6% 9,4% Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não sei 49,2% dos entrevistados consideraram a facilidade no preenchimento e envio dos documentos como bom e 35,7% como muito bom. 4,6% dos entrevistados avaliaram como regular e 9,4% não souberam avaliar este quesito. Apenas 1,1% dos entrevistados avaliaram como ruim e muito ruim a facilidade em preencher e enviar documentos exigidos pela operadora. Base Real: IC95% e1.82pp P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 20

21 96,6% dos entrevistados avaliaram positivamente o plano de saúde, no geral Nota geral do plano 66,7% 29,9% 0,3% 0,3% 2,7% Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom A maioria dos entrevistados avaliou como muito bom o plano da Fundação Fiat. Apenas 2,7% dos entrevistados avaliaram a qualidade do plano como regular e 0,6% avaliou como ruim e muito ruim. Base Real: IC95% e1.82pp P9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 21

22 94,5% dos entrevistados recomendariam o plano para amigos e familiares Recomendaria o plano para amigos/familiares? 66,6% 27,9% 0,8% 4,7% Nunca recomendaria Recomendaria com ressalvas Recomendaria Definitivamente recomendaria 66,6% dos entrevistados recomendariam o plano para amigos e familiares e 27,9% definitivamente recomendariam. 4,7% dos entrevistados recomendariam o plano com ressalvas para seus amigos e familiares. Apenas 0,8% dos entrevistados nunca recomendaria o plano. Base Real: IC95% e1.82pp P10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 22

23 6. Conclusão

24 Avaliações positivas x Avaliações negativas Atributos com maiores avaliações positivas e negativas Base: Atributos + Atenção geral em saúde recebida 96,8% Acesso à operadora 96,7% Nota geral do plano 96,6% Recomendação do plano para amigos/familiares 94,5% Acesso à lista de prestadores de serviços 88,8% Frequência de cuidados com a saúde 86,6% Facilidade no preenchimento e envio de documentos 85,0% Frequência de atendimento de atenção imediata 81,6% Demanda de problemas resolvida 69,5% Comunicação sobre a realização de preventivos 47,3% Atributos - Comunicação sobre a realização de preventivos 52,7% Demanda de problemas resolvida 4,3% Frequência de atendimento em atenção imediata 3,4% Acesso à lista de prestadores de serviços 1,6% Facilidade no preenchimento e envio de documentos 1,1% Recomendação do plano para amigos/familiares 0,8% Frequência de cuidados com a saúde 0,7% Atenção geral em saúde recebida 0,7% Nota geral do plano 0,7% Acesso à operadora 0,5% A atenção geral em saúde recebida, o acesso à operadora, a nota geral do plano e a recomendação receberam mais de 90% de avaliações positivas. Sendo assim, estes correspondem a atributos com melhor desempenho na visão dos beneficiários entrevistados. A comunicação sobre a realização de preventivos (busca ativa) foi o único atributo que recebeu mais da metade de avaliações negativas. Sendo assim, merece atenção. Os demais atributos receberam menos de 5% de avaliações negativas. 24

25 Avaliações regulares Atributos com mais avaliações regulares Base: Atributos Regular Frequência de cuidados com a saúde 12,3% Acesso à lista de prestadores de serviços 8,1% Frequência de atendimento de atenção imediata 5,5% Recomendação do plano para amigos/familiares 4,7% Facilidade no preenchimento e envio de documentos 4,6% Nota geral do plano 2,7% Atenção geral em saúde recebida 2,3% Acesso à operadora 2,0% Frequência de cuidados com a saúde, acesso à lista de prestadores de serviços e frequência de atendimento de atenção imediata foram os aspectos com maior número de avaliações regulares. Estes atributos merecem atenção. Com investimentos nestes quesitos, as avaliações regulares podem se tornarem positivas, melhorando ainda mais a qualidade percebida pelo beneficiário da Fundação Fiat. 25

26 Conclusões Atributos positivos A Fundação Fiat foi avaliada positivamente no geral, uma vez que em todas as perguntas realizadas, os atributos receberam mais de 60% em avaliações muito bom ou bom. Destaques 70% dos respondentes não tiveram nenhum tipo de problema com a Fundação Fiat ou com seu plano no ano de Dos entrevistados que tiveram algum problema, 86% teve sua demanda resolvida. 26

27 Conclusões Atributos a desenvolver Sugere-se investir, ainda mais, na busca ativa / comunicação em prol de estímulo à realização de exames e consultas preventivas aos beneficiários. 27

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