Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. Formulário ANS (ano base 2018)

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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários Formulário ANS (ano base 2018)

2 Dados Técnicos 371 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,98 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, da FAPES Universo: Período de Campo: Março à Abril de 2019 Taxa de resposta: 24%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 57 (4%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (69%) 4 Outros: 43 (3%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 47,4% 18,1% 15,4% 54% 46% 15,6% 1,9% 1,6%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 59,1% Base: 359 Margem de Erro: 5.06 POSITIVO 82,8% 23,7% Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 17,2% 16,4% 0,8% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 19,5% 24,3% 56,2% 3,1% 25,0% 71,9% 1,8% 23,2% 23,2% 51,8% 3,5% 15,8% 24,6% 56,1% 14,3% 85,7% 16,7% 16,7% 66,7% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Quando pensam em cuidados de saúde, 82,8% dos respondentes conseguiram ser atendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano. É bastante positivo que quase não ocorreram menções nunca (menos de 1%). Os beneficiários entre 41 a 50 anos são os que relatam maior percentual de respostas Às vezes e Nunca, o que gera um ponto de atenção. 59,6% 58,4% Sempre 23,2% 24,2% A maioria das vezes 17,2% 15,5% Às vezes 1,9% Nunca

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 75,8% Base: 260 Margem de Erro: 5.99 POSITIVO 87,0% 11,2% NEGATIVO 13,1% 6,2% 6,9% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 111 (não considerados para cálculo dos resultados) 10,5% 11,4% 7,9% 70,2% 6,1% 2,0% 12,2% 79,6% 2,2% 4,4% 17,8% 75,6% 4,4% 11,1% 84,4% 10 25,0% 75,0% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Quanto à atenção imediata à saúde, é bastante positivo que 87% dos respondentes conseguiram sempre ou na maioria das vezes, auxílio de emergência quando precisaram. Os beneficiários com mais de 60 anos, são os que relatam maior dificuldade neste atributo, chegando a 21,9% de respostas negativas. 75,7% 75,9% Sempre 10,1% 12,5% A maioria das vezes 6,1% 6,3% Às vezes 8,1% 5,4% Nunca

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 24,7% Sim Não 18,3% 81,7% 21,6% 28,1% 78,4% 71,9% 26,2% 73,8% 75,3% 36,4% 63,6% Sim Não 33,9% 66,1% Base: 361 Margem de Erro: 5.05 Não aplicável / Não sei: 10 (não considerados para cálculo dos resultados) 16,7% 83,3% A maior parte das pessoas (75,3%) não recebem nenhum tipo de comunicação preventiva da FAPES. Analisando os resultados, verifica-se que este tipo de contato é mais frequente para beneficiários entre 31 a 50 anos. Em contrapartida, os de 18 a 30 anos tiveram menor índice deste tipo de comunicação. Sim 10 Não

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 49,4% 43,9% 93,3% Percepção 10 49,4% 43,9% 93,4% 93,3% 10 96,4% 87,7% 93,8% 6,1% 0,3% 0,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 360 Margem de Erro: 5.06 Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 7 No geral, a satisfação com a atenção à saúde recebida está muito bem avaliada, alcançou 93,3%, entrando no patamar de excelência. As avaliações negativas (ruim + muito ruim) estão bastante baixas e juntas não chegam a 1%. O público em que a satisfação é menor com o aspecto investigado são os que possuem mais de 60 anos, já os mais satisfeitos possuem entre 18 a 30 anos. 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso aos prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 33,5% 45,0% 78,5% Percepção 83,3% 45,0% 10 33,5% 78,3% 78,8% 78,9% 73,2% 16,3% 2,3% 2,9% 76,6% 80,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 349 Margem de Erro: 5.14 Não aplicável / Não sei: 22 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação O acesso aos prestadores atingiu 78,5% de satisfação. Inverso ao anterior, aqui temos um viés de baixa, pois entre o bom e o muito bom há uma diferença superior a 10 pp. A não satisfação está concentrada nos beneficiários que estão entre 41 e 50 anos, enquanto os mais satisfeitos pertencem a faixa de 21 a 30 anos. 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 37,5% 46,1% 83,6% Percepção 8 37,5% 46,1% 83,4% 84,0% 10 90,9% 72,2% 82,0% 12,9% 85,3% Não aplicável / Não sei: 22 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 2,3% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 349 Margem de Erro: a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças No que se refere ao atendimento prestado pelos canais da operadora, 83,6% dos beneficiários relatam satisfação com este aspecto, enquadrando-se no patamar de conformidade. Os beneficiários entre 41 a 50 anos estão em patamar de não conformidade, com apenas 72,2% de satisfação.

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim 17,2% Não 83,3% 16,7% 82,8% 80,9% 85,2% 19,1% 14,8% 83,3% 71,4% 16,7% 28,6% Sim Não 92,9% 7,1% Base: 122 Margem de Erro: Não aplicável / Não sei: 249 (não considerados para cálculo dos resultados) Considerando que tivemos 249 participantes que não avaliaram por não considerar aplicável, podemos supor que 67% da população ouvida não realizou reclamações, o que é dado como positivo. Dos 122 beneficiários que mencionam ter aberto uma reclamação, quase 83% relatam que tiveram a demanda resolvida, outro aspecto muito favorável. A falta de resolução possui pico de respostas entre os usuários de 41 a 50 anos, os mais velhos que isso, também informam alto índice de falta de resolutividade. Sim 10 Não

11 Documentos/Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 31,2% 48,7% 79,9% Percepção 6 31,2% Base: 337 Margem de Erro: ,7% 16,3% 3,3% Não aplicável / Não sei: 34 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 0,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 80,9% 78,7% 83,3% 80,8% 74,0% 76,2% 83,2% A facilidade para preenchimento ou envio de documentos/formulários recebeu 79,9% de avaliações positivas, também dentro do patamar de não conformidade. Destaca-se como muito positivo o fato de que as avaliações negativas ( ruim e muito ruim ) não alcançam 4%. As faixas etárias de 18 a 20 e de 41 a 50 anos são as que possuem menor índice de satisfação.

12 Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 61,7% 34,2% 95,9% Percepção 83,3% 61,7% 10 94,8% 34,2% 96,5% 95,3% 94,7% 97,0% 4,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 371 Margem de Erro: 4.98 Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 96,6% A avaliação geral do plano atingiu praticamente 96% de menções positivas, alcançando o patamar de excelência, o que é bastante positivo. Ainda corroborando com o nível de excelência, não tivemos percentuais nos níveis de insatisfação (Ruim e Muito Ruim), sendo um ótimo indicador do plano. 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? 19,4% 73,6% 4,2% 2,8% POSITIVO 90,6% NEGATIVO 9,4% 33,9% 57,6% 6,8% 1,7% 59,9% 35,7% 53,6% 8,9% 1,8% 30,7% 47,4% 36,8% 10,5% 5,3% 6,7% 2,7% 57,1% 28,6% 14,3% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 33,3% 66,7% Base: 329 Margem de Erro: 5.3 Não aplicável / Não sei: 42 (não considerados para cálculo dos resultados) 90,6% dos beneficiários entrevistados relatam que recomendariam o plano para amigos ou familiares, um resultado bastante positivo para o plano. O percentual de respostas negativas (recomendaria com ressalvas e não recomendaria) é menor que 10 pp. Os beneficiários entre 21 a 40 anos, apresentam um índice maior de respostas negativas, o que indica um ponto de atenção. Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 31,1% 30,1% Definitivamente Recomendaria 59,6% 60,3% Recomendaria Recomendaria Não Recomendaria 7,1% 6,2% Recomendaria com Ressalvas 2,2% 3,4% Não Recomendaria

14 Conclusões De maneira geral, o desempenho da FAPES foi muito positivo. Para maior parte dos atributos de satisfação (que possuem 5 gradientes para avaliação) a satisfação foi classificada em patamar de excelência ou em conformidade, exceto para dois dos atributos. Portanto, os resultados sugerem que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o serviço prestado pela operadora. O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao acesso a lista de prestadores, que alcançou 78,5%, porém ainda bastante próximo do patamar de conformidade (>=80%). Isso indica que os beneficiários percebem alguns pontos à desenvolver na operadora, mas que ainda assim se mantem satisfeitos. O plano é muito bem avaliado pelos seus beneficiários, cerca de 96% dos usuários o consideram bom ou muito bom, corroborando o fato de estarem satisfeitos com os serviços da FAPES. Outro ponto que sinaliza a boa reputação e serviços da operadora é a taxa de recomendação que foi superior a 90%, este dado em conjunto com a satisfação geral, revela um desempenho bastante satisfatório da operadora, mesmo tendo sido apontados algumas oportunidades de melhorias no decorrer da pesquisa.

15 OBRIGADO