PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS DA UNIMED 2017

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS DA UNIMED 2017

2 Entrevistas Por telefone; entrevistadores devidamente treinados e identificados. Coleta das informações Entre os dias 16 de Janeiro e 16 de Março de Equipe 1 coordenador, 1 entrevistador e o estatístico responsável. Questionário Aplicado conforme os padrões exigidos pela empresa e pela Agência Nacional de Saúde. Metodologia População: todos os beneficiários da UNIMED Jaboticabal, incluindo planos coletivos e individuais, conforme banco de dados fornecido. Amostra: calculada a partir de um erro amostral 5,22% com um grau de confiança de 95%. AMOSTRA 347 RESPONDENTES

3 Metodologia A pesquisa foi realizada com 383 pessoas das quais 36 (9%) não quiseram participar/responder. Algumas médias são calculadas levando-se em conta a amostra de 347 pessoas e outras com amostras menores, isto é, as médias das respostas das questões foram calculadas baseadas no número de respondentes que deram uma resposta diferente de Não se aplica NA. O total de respondentes (amostra) que compõe a média está descrito em cada questão na igualdade de x. A amostragem foi feita a partir de uma Amostra Aleatória Estratificada da população (pessoas que têm plano, seja coletivo ou individual). Dentro desta amostragem estão necessariamente os beneficiários que deram entrada na ouvidoria no período.

4 População A população considerada para a pesquisa teve como sistema de referência o banco de dados com todos os beneficiários do plano de saúde tanto individual como coletivo, perfazendo um total de Deste número, 7.213, ou seja, 24,7% são menores de 18 anos de idade e inaptos a responder a pesquisa, restando como população final considerada para a mensuração da amostra um total de beneficiários. A amostra foi calculada a partir de um erro amostral 5,22% com um grau de confiança de 95%. População beneficiários Amostra Total 383 beneficiários

5 Amostra (383 beneficiários) Não respondentes 9% Individual 30% Coletivo 61% Respondentes (347 beneficiários) 61% dos respondentes são beneficiários do plano coletivo; 30% dos respondentes são beneficiários do plano individual; 9% não quiseram responder.

6 DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA TOTAL (347) (%) 18 à 27 anos IDADE 21 (6,05%) FEMININO 211 (60,81%) 28 à 37 anos 60 (17,29%) MASCULINO 136 (39,19%) 38 à 47 anos 73 (21,04%) 48 à 57 anos 67 (19,31%) Plano Individual 115 (33%) 58 à 67 anos Mais de 67 anos 59 (17,00%) 67 (19,31%) Plano Coletivo 232 (67%)

7 RESULTADOS GERAIS Respondentes

8 A. Atenção à Saúde

9 Q.1: Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? MÉDIA (X=344) 3,4 65,71% Superior Inferior 3,6 3,2 0,86% 19,60% 12,97% 0,86% NA NUNCA ÀS VEZES A MAIORIA DAS VEZES SEMPRE NÃO SE APLICA Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

10 Q.1.1 Nos últimos doze meses, você teve alguma dificuldade com o agendamento de consultas? 59,37% MÉDIA (X=345) 1,6 23,05% Superior Inferior 1,8 1,4 10,09% 6,92% 0,58% NUNCA NA ÀS VEZES A MAIORIA DAS VEZES SEMPRE NÃO SE APLICA A agenda dos médicos abre em um dia específico, sendo necessário esperar até este dia para entrar em contato para marcar uma consulta. Chegando o dia, a agenda se fecha com muita rapidez, fazendo com que o cliente tenha que esperar um longo período. Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

11 Q.1.2 Nos últimos doze meses, você teve alguma dificuldade com o agendamento de exames complementares? 83,00% MÉDIA (X=345) 1,2 Superior Inferior 1,4 1,0 11,24% 2,31% 2,88% 0,58% NA NUNCA ÀS VEZES A MAIORIA DAS VEZES SEMPRE NÃO SE APLICA Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

12 Q.2 Nos últimos doze meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? MÉDIA (X=300) 3,4 58,21% Superior Inferior 3,6 3,2 4,90% 13,26% 10,09% 13,54% NA NUNCA ÀS VEZES A MAIORIA DAS VEZES SEMPRE NÃO SE APLICA Entrevistados afirmam que o centro de referências não é capacitado para atender as demandas que surgem e que os médicos plantonistas não possuem o conhecimento necessário. Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

13 Q.3 Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? NÃO 95% (2) SIM 5% (1) Superior MÉDIA (X=347) 1,95 Inferior 2,15 1,75 Quase a totalidade dos entrevistados disse não ter recebido, nos últimos 12 meses, nenhum tipo de comunicação do plano a respeito de convites ou esclarecimentos sobre consultas e exames preventivos. Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

14 Q.4 Nos últimos doze meses, como você avalia a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 45,24% 39,19% MÉDIA (X=343) 1,73 Superior Inferior 11,82% 1,93 1,53 0,58% 2,02% 1,15% NA MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

15 Q.5 Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc.). 48,41% MÉDIA (X=317) 1,95 26,80% Superior Inferior 2,15 1,75 11,82% 2,31% 2,02% 8,65% NA MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA Entrevistados disseram não possuir/receber a nominata atualizada com a relação dos profissionais e/ou locais credenciados. Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

16 B. Canais de Atendimento

17 Q.6 Nos últimos doze meses, ao acessar a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 27,38% 38,62% Superior MÉDIA (X=263) 1,81 Inferior 24,21% 2,01 1,61 7,78% 0,58% 1,44% NA MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

18 Q.7 Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, teve sua demanda resolvida? NA REPRESENTA NÃO SE APLICA Superior MÉDIA (X=141) 1,3 Inferior NA 59% SIM (1) 29% NÃO (2) 12% 1,5 1,1 A maioria dos entrevistados não realizou nenhuma reclamação ou tipo de contato com a operadora no período. Dentre os entrevistados que entraram em contato a maioria teve sua respectiva demanda resolvida. Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

19 Q.8 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 55,91% MÉDIA (X=299) 1,84 23,05% Superior Inferior 2,04 1,64 13,83% 5,76% 1,15% 0,29% NA MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

20 C. Avaliação Geral

21 Q.9 Que nota você usaria para qualificar seu plano? 50,43% 36,02% Superior MÉDIA (X=347) 1,82 Inferior 2,02 1,62 10,66% 1,44% 1,44% MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

22 Q.10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 54,47% MÉDIA (X=347) 1,99 24,78% Superior Inferior 2,19 1,79 17,58% 3,17% DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA RECOMENDARIA RECOMENDARIA COM RESSALVAS NUNCA RECOMENDARIA Amostra base 347 Erro padrão +/- 5,22% Grau de confiança 95%

23 Conclusões A. ATENÇÃO À SAÚDE: No geral, a atenção à saúde foi bem avaliada. A maioria das questões recebeu notas positivas e próximas à nota máxima. A maioria dos respondentes obteve atenção em saúde na frequência necessitada nos últimos doze meses, bem como não teve dificuldades no agendamento de consultas e exames complementares. Grande parte dos entrevistados afirmou não receber nenhum tipo de comunicação ou esclarecimentos sobre consultas e exames preventivos. Também foram apresentadas queixas em relação à não atualização da listagem dos profissionais e locais credenciados.

24 Conclusões B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA Em relação aos canais de atendimento, os resultados obtidos apresentaram bom índice de satisfação. Este aspecto apresentou os maiores índices de respostas não se aplica, sugerindo que muitos respondentes não utilizaram ou não possuíam conhecimento do canal de comunicação. Dentre os respondentes, a maioria teve sua demanda resolvida ao acessar o SAC. Os documentos e formulários exigidos foram bem avaliados, porém, há espaço para melhorias.

25 Conclusões C. AVALIAÇÃO GERAL De forma geral, a pesquisa apresentou resultados satisfatórios. Na qualificação geral do plano, a média das respostas se enquadrou entre bom e muito bom e aproximadamente 3% dos entrevistados classificaram seu plano como ruim. Além da qualidade ser ressaltada, a maioria dos respondentes recomendaria o plano para seus amigos e familiares. Apenas 3% dos entrevistados apresentaram total descontentamento ao responder que nunca recomendariam o plano.

26 PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS DA UNIMED 2017 Estatístico Responsável: Guilherme José da Fonseca Registro no CONRE-3: 8596-A Instituto de Pesquisas de Jaboticabal IPJAB Rua São Sebastião, 179 Jaboticabal/SP (16) (16)