Solidez a serviço da saúde. Empresa de Assistência Médica totalmente verticalizada

Transcrição

1 Solidez a serviço da saúde Empresa de Assistência Médica totalmente verticalizada

2 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

3 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 2,99 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde Assim Saúde Universo: Período de Campo: Janeiro à Março de 2019 Taxa de resposta: 25%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 114 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (67%) 4 - Outros: 241 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

4 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 38,7% 21,2% 59% 21,3% 41% 12,1% 5,7% 1,0%

5 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 49,5% POSITIVO 71,3% Base: 1051 Margem de Erro: 3,02 21,8% 28,2% Não aplicável / Não sei: 17 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 28,8% 0,6% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Referente a obtenção de cuidados de saúde, diante da necessidade de utilização, 71,3% avaliam o plano positivamente. O aspecto positivo é que o percentual de respostas Nunca foi bastante baixo e não chegou a 1%. Ponto de atenção: homens e beneficiários na faixa de 18 a 40 anos enfrentam um pouco mais de dificuldades, pois relatam mais vezes as repostas às vezes. 0,2% 24,9% 18,7% 56,2% 0,4% 29,6% 24,7% 45,3% 0,9% 28,4% 20,9% 49,8% 1,6% 31,7% 23,0% 43,7% 0,0% 35,0% 28,3% 36,7% 0,0% 36,4% 45,5% 18,2% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 53,1% 44,3% Sempre 22,0% 21,4% A maioria das vezes 24,4% 33,6% Às vezes 0,5% 0,7% Nunca

6 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 58,2% POSITIVO 78,2% Base: 906 Margem de Erro: 3,25 NEGATIVO 21,9% 20,0% 19,1% 2,8% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 162 (não considerados para cálculo dos resultados) 2,1% 22,5% 20,1% 55,3% 2,1% 17,7% 18,8% 61,5% 4,5% 17,3% 21,3% 56,9% 3,4% 16,4% 19,8% 60,3% 1,8% 15,8% 19,3% 63,2% 0,0% 20,0% 20,0% 60,0% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Com relação à atenção imediata, o plano possui 78,2% de menções positivas. Um aspecto favorável, é que o percentual de resposta nunca não chegou a 3%. Ponto de atenção: beneficiários que possuem entre 41 e 50 anos verbalizaram mais vezes a opção nunca e os com mais de 60 a resposta às vezes. 58,8% 57,3% Sempre 20,3% 19,5% A maioria das vezes 18,2% 20,3% Às vezes 2,7% 2,9% Nunca

7 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 13,6% Sim Não 10,7% 17,6% 89,3% 82,4% 12,6% 12,4% 87,4% 87,6% 86,4% Sim Não 15,6% 84,4% Base: 1062 Margem de Erro: 3,0 18,6% 81,4% Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) A maior parte dos beneficiários relata não receber qualquer tipo de comunicação com este intuito. Apenas 14% informaram o recebimento de comunicados preventivos. As mulheres e os beneficiários mais jovens, de 18 a 30 anos, relataram menor recebimento, se comparado aos demais. A população de 31 a 40 foi o público que mais informou o recebimento de comunicados preventivos. 6,6% 9,1% Sim Não 93,4% 90,9%

8 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 23,8% 49,2% 73,0% Percepção 72,7% 49,2% 78,0% 66,1% 23,8% 21,8% 71,2% 75,6% 72,9% 74,4% 70,0% 3,7% 1,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1052 Margem de Erro: 3,02 Não aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados) 73% dos usuários estão satisfeitos com o plano em relação à atenção em saúde recebida. Deve-se atentar ao viés de baixa entre os itens bom e muito bom, isto é, há mais pessoas optam pela opção bom do que muito bom.

9 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 13,9% 48,6% 62,5% Percepção 70,0% 48,6% 27,2% 60,9% 64,6% 67,8% 56,8% 63,1% 59,0% 13,9% 7,5% 2,8% 64,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1002 Margem de Erro: 3,09 Não aplicável / Não sei: 66 (não considerados para cálculo dos resultados) O acesso aos prestadores obteve 62,5% de satisfação. Um ponto de atenção é que as respostas regular, superam o percentual de muito bom, o que pode sugerir uma migração da satisfação para não satisfação. Ponto de atenção: A não satisfação está concentrada nos beneficiários de 31 a 40 anos e 51 e 60. Além disso, as mulheres estão menos satisfeitos que os homens.

10 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 21,6% 53,1% 74,7% Percepção 63,6% 53,1% 78,3% 69,3% 77,1% 73,5% 21,6% 21,2% 71,1% 71,2% 78,6% 3,2% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1044 Margem de Erro: 3,03 Não aplicável / Não sei: 24 (não considerados para cálculo dos resultados) No geral, a satisfação com os canais de atendimento ficou em 74,7%. Como nos resultados anteriores, há uma concentração de notas bom, neste caso, mais de 50% dos entrevistados avaliam desta forma. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 18 a 20 e de 31 a 40 anos concentram a não satisfação.

11 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim 30,5% Não 68,4% 31,6% 69,5% 67,3% 72,6% 32,7% 27,4% 67,5% 32,5% 72,7% 27,3% Base: 524 Margem de Erro: 4,28 Não aplicável / Não sei: 544 (não considerados para cálculo dos resultados) Sim Não 68,7% 31,3% 544 entrevistados classificaram esta pergunta como não aplicável, o que representa 51% da amostra pesquisada. Nesse sentido, metade da amostra não teve necessidade de abrir uma reclamação, um dado que pode ser considerado positivo. Dos que avaliaram, os dados indicam que a maior parte das reclamações realizadas (quase 70%) foram resolvidas. Portanto, a maior parte dos beneficiários consegue resolução para suas demandas. Destaca-se como ponto de atenção: mulheres, pois os dados sugerem que este público tem um pouco mais de dificuldade na resolução. Sim 73,3% 66,7% Não 26,7% 33,3%

12 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 15,9% 58,6% 74,5% Percepção 66,7% 58,6% 75,3% 73,3% 77,8% 68,2% 72,1% 71,4% 15,9% 22,0% 79,1% 2,4% 1,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 927 Margem de Erro: 3,21 Não aplicável / Não sei: 141 (não considerados para cálculo dos resultados) No que se refere ao envio de documentos ou formulários, 74,4% dos beneficiários fazem uma avaliação positiva. Além disso, também neste atributo há mais respostas regular do que muito bom. Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40 concentram a não satisfação.

13 Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 24,8% 50,8% 75,6% 50,8% 24,8% 19,8% Percepção 73,7% 78,5% 90,9% 82,0% 75,2% 71,9% 75,7% 76,5% 2,7% 1,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1068 Margem de Erro: 2,99 Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados) Na avaliação geral do plano, quase 76% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente. Como aspecto positivo, destaca-se que as respostas negativas não chegaram a 5%. Ponto de atenção: beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação com o plano, enquanto os que possuem 18 a 30 são os mais satisfeitos.

14 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? 2,5% 74,4% 13,5% 9,6% POSITIVO 72,7% NEGATIVO 27,3% 3,1% 66,4% 19,9% 10,6% 69,4% 5,3% 64,9% 20,6% 9,2% 3,3% 18,1% 9,2% 3,1% 3,3% 63,6% 73,8% 25,6% 16,4% 7,8% 6,6% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 0,0% 81,8% 18,2% 0,0% Base: 1062 Margem de Erro: 3,0 Não aplicável / Não sei: 4 (não considerados para cálculo dos resultados) Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Recomendaria Não Recomendaria Os resultados indicam que 72,7% dos usuários recomendariam o plano. Ponto de atenção: beneficiários entre 31 e 40 anos são os principais ofensores. Destaque positivo para a faixa de 18 a 20 anos, onde a taxa de recomendação é maior. 3,2% 3,4% Definitivamente Recomendaria 67,6% 72,0% Recomendaria 18,8% 17,1% Recomendaria com Ressalvas 10,4% 7,5% Não Recomendaria

15 Conclusões De maneira geral, considerando os resultados referentes as questões de satisfação (com 5 opções de escolha) em todas elas o desempenho de satisfação dos beneficiários supera 70%, exceto a que avalia o acesso a lista de prestadores, que foi a que obteve menor desempenho dentre os avaliados (62,5%). A atenção imediata à saúde, que investiga a frequência de acesso aos serviços de urgência e emergência atingiu um bom desempenho, quase 80% dos beneficiários ouvidos relatam conseguir este tipo de atendimento quando precisam. Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas a satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom. Em especial, atenção para quando as respostas regular superarem a muito bom, pois apontam um risco para migração da satisfação para não satisfação. É importante ações que alcancem o público que possui entre 31 e 40 anos, pois em diversos atributos são os que concentram a não satisfação, quando consideramos os resultados por faixa etária. Já comparando o desempenho por gênero, as mulheres em alguns dos aspectos estão menos satisfeitas. Por fim, a avaliação geral do plano ficou em 75,6% e, acompanhando este resultado, a taxa de recomendação ficou bem próxima com quase 73%.

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