Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2019

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1 Pesquisa de Satisfação do Beneficiário

2 ÍNDICE 01 INTRODUÇÃO METODOLOGIA PERFIL DA AMOSTRA RESULTADOS CONCLUSÃO

3 INTRODUÇÃO A Unimed Araguaína realizou uma pesquisa quantitativa para mensurar a satisfação dos beneficiários de pl de saúde, em atendimento aos requisitos da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS. Essa pesquisa busca atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO). Os resultados obtidos poderão contribuir nas ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte da operadora de pl privados de assistência à saúde (OPS), além de trazer subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. 3

4 Nós ouvimos o beneficiário Eficiente Confiável Simples 4

5 INTRODUÇÃO OBJETIVOS Realização da pesquisa visando a mensuração da satisfação dos beneficiários da Unimed Araguaína com os serviços prestado pela operadora. EMPRESA A Federação Centro Brasileira elaborou e executou a pesquisa de satisfação junto aos beneficiários da Unimed Araguaína atendendo aos critérios exigidos pela ANS. PÚBLICO ALVO Beneficiários da Unimed Araguaína, maiores de 18. TÉCNICO RESPONSÁVEL Karollyna Barbosa Bié CONRE-DF:

6 METODOLOGIA Nessa pesquisa o método adotado é o quantitativo. Esse método possibilita gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo a análise estatística e a projeção dos resultados. O tipo de amostra adotado é aleatória simples sem reposição, dentro de cada um dos estratos de sexo e faixa etária. Eficiente Confiável Simples Na Nota Técnica estão descritos todos os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa. 6

7 METODOLOGIA UNIVERSO beneficiários do plano de saúde Unimed Araguaína com idade maior que 18 e que utilizaram o plano nos últimos 12 meses. AMOSTRA E MARGEM DE ERRO 369 entrevistas. Considerando o Universo de beneficiários. Margem de erro 5%, Nível de confiança de 95% e desvio padrão máximo de 0,25. INSTRUMENTO E TÉCNICA Questionário estruturado fornecido pela ANS com o acréscimo de 3 perguntas. As entrevistas foram realizadas por telefone (CATI). PERÍODO DE COLETA 16 a 30 de janeiro de 2019, das 9:00h às 21:00h de segunda a sexta. TAXA DE RESPOSTA A taxa de respondentes foi de 80,7%. Com 457 beneficiários abordados. 7

8 METODOLOGIA O controle de qualidade interno, realizou treinamentos e supervisionou a equipe de entrevistadores, com o objetivo de minimizar os erros amostrais e não amostrais. O controle de qualidade interno também realizou a revisão de 20% dos questionários, afim de identificar possíveis erros durante o preenchimento dos questionários. Todos os questionários foram devidamente criticados, garantindo a consistência das respostas obtidas. Os questionários com possíveis erros foram excluídos da amostra. Erro amostral: são os erros cometidos durante o processo de pesquisa, sejam oriundos do tamanho ou do processo de seleção da amostra. Erro não amostral: são os erros gerados por inúmeros fatores, erros cometidos durante de coleta de dados, processamento, análise e interpretação. 8

9 Os beneficiários da amostra que foram abordados para a entrevista foram identificados pelo código de controle operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS. Situação METODOLOGIA Beneficiários contatados i) Questionário Concluído 392 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 9 iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa 1 iv) Não foi possível localizar o beneficiários 55 No item (i), 23 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por ter atingido a cota prevista nos estratos adotados ou por falhas operacionais. Nos casos em que o beneficiários se recusou a participar, item (ii), o entrevistador registrou a informação e o beneficiário foi retirado da lista. Nos casos em que o beneficiários é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa, item (iii), o entrevistador registrou a informação e o beneficiário foi retirado da lista. Nos casos em que o beneficiário não foi localizado, item (iv), foram realizadas 3 tentativas em dias e horários alternados. caso não tenha sido possível localizar o beneficiário, o entrevistador registrou a informação e o beneficiário foi retirado da lista. 9

10 Perfil da Amostra Eficiente Confiável Simples 10

11 PERFIL DA AMOSTRA SEXO FAIXA ETÁRIA Acima de 59 10,6% 44,7% Masculino 49 a 58 14,9% 55,3% 39 a a 38 23,3% 29,3% Feminino 18 a 28 21,9% Amostra: 369 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 11

12 Resultados Eficiente Confiável Simples 12

13 1 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 50,5% Positivo 80,0% 29,5% 19,7% Negativo 20,0% A maior parte dos entrevistados declara que conseguiu ter Cuidados de Saúde por meio do plano, 50,5% declararam que sempre obteve atendimento por meio do plano e 29,5% na maioria das vezes. Sempre A maioria das vezes Não se aplica/não avaliou : 0,8% Às vezes 0,3% Nunca 80% dos beneficiários avaliaram o plano positivamente. Apenas 0,3% informaram que nunca conseguiram ter cuidados de saúde pelo plano quando necessitaram. Base: 366 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 13

14 1 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sempre 52,5% 49,0% 42,5% 46,3% 56,5% 52,7% 63,2% A maioria das vezes 24,7% 33,3% 36,2% 30,6% 29,4% 29,1% 13,1% Às vezes 22,2% 17,6% 20,0% 23,1% 14,1% 18,2% 23,7% Nunca 0,6% 0,0% 1,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 0,8% Há maior concentração de sempre entre os homens, com 52,5% e na faixa etária acima de 59 Base: 366 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95%, com 63,2%. Sugerindo que é tendencialmente mais comum a frequência de obtenção de Cuidados de Saúde nesses grupos. 14

15 2 Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 51,2% Positivo 81,3% 30,1% Negativo 18,7% A maior parte dos entrevistados declararam que conseguiram ter Atenção Imediata, 51,2% declararam que sempre foram atendidos assim que precisaram e 30,1% na maioria das vezes. Sempre A maioria das vezes Não se aplica/não avaliou : 12,7% 14,0% Às vezes 4,7% Nunca 81,3% dos beneficiários avaliaram o plano positivamente. Dos entrevistados, 4,7% informaram que nunca conseguiram atenção imediata quando necessitaram. Base: 322 entrevistas Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95% 15

16 2 Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sempre 55,5% 48,1% 56,8% 45,7% 44,0% 55,3% 65,6% A maioria das vezes 27,0% 32,4% 27,0% 30,9% 41,3% 27,6% 12,5% Às vezes 13,1% 14,6% 10,8% 19,1% 8,0% 12,8% 21,9% Nunca 4,4% 4,9% 5,4% 4,3% 6,7% 4,3% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 12,7% Há maior concentração de sempre entre os homens, com 55,5% e na faixa etária acima de 59 Base: 322 entrevistas Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95%, com 65,6%. Sugerindo que esses grupos possuem maior facilidade em obter Atenção Imediata pelo plano quando necessitam. 16

17 3 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? Os dados indicam que a operadora 7,1% não possui o hábito de se comunicar Sim Não 92,9% com os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva, apenas 7,1% dos respondentes indicam que Receberam Comunicação com esta finalidade. Não se aplica/não avaliou : 0,3% Base: 368 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 17

18 3 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sim 9,1% 5,4% 8,6% 5,6% 5,9% 3,6% 15,4% Não 90,9% 94,6% 91,4% 94,4% 94,1% 96,4% 84,6% Base Não se aplica/não avaliou : 0,3% É mais comum a memória de recebimento de algum tipo de comunicação entre os homens, com 9,1% e entre os beneficiários acima de 59, com 15,4%. No entanto a não lembrança de recebimento é predominante em todos os grupos. Base: 368 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 18

19 4 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Avaliação Positiva 78,0% 54,9% A percepção de satisfação em saúde recebida é positiva para 78,0% dos entrevistados. 23,1% 19,0% A maior parte dos entrevistados avaliaram a Atenção em Saúde recebida como Boa, com 54,9%. Muito bom Base: 364 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% Não se aplica/não avaliou : 1,4% 2,2% 0,8% Bom Regular Ruim Muito ruim Há uma diferença de 31,8p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 19

20 4 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 23,5% 22,8% 21,2% 23,4% 16,9% 30,9% 28,2% Bom 53,1% 56,4% 55,0% 54,2% 60,2% 49,1% 53,8% Regular 19,8% 18,3% 22,5% 16,8% 20,5% 18,2% 15,4% Ruim 2,5% 2,0% 1,3% 3,7% 1,2% 1,8% 2,6% Muito ruim 1,2% 0,5% 0,0% 1,9% 1,2% 0,0% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 1,4% A satisfação com a Atenção em Saúde recebida é maior entre as mulheres (79,2%) e na faixa etária Base: 364 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% acima de 59 (82,0%). A maior insatisfação ocorreu na faixa etária de 29 a 38 (5,6%). 20

21 5 Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Avaliação Positiva 66,7% 51,8% 66,7% dos beneficiários avaliam positivamente o Acesso à Lista de Prestadores de serviços credenciados pelo plano. Base: 342 entrevistas Margem de erro: 5,2% Nível de confiança: 95% 14,9% Muito bom Não se aplica /Não avaliou: 7,3% 25,7% 6,4% 1,2% Bom Regular Ruim Muito ruim A maior parte dos entrevistados avaliaram o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados como Bom, com 51,8%. Há uma diferença de 36,9p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 21

22 5 Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 16,3% 13,8% 14,8% 12,6% 15,4% 16,7% 18,8% Bom 50,3% 52,9% 55,6% 47,5% 55,1% 50,0% 50,0% Regular 24,8% 26,5% 21,0% 31,1% 21,8% 25,0% 31,2% Ruim 8,5% 4,8% 7,4% 7,8% 6,4% 6,2% 0,0% Muito ruim 0,0% 2,1% 1,2% 1,0% 1,3% 2,1% 0,0% Base Não se aplica /Não avaliou : 7,3% A faixa etária acima de 59 não apresentou insatisfação com o Acesso à Lista de Prestadores, no Base: 342 entrevistas Margem de erro: 5,2% Nível de confiança: 95% entanto 31,2% avaliaram como regular. A insatisfação com o Acesso à Lista de Prestadores de serviços credenciados pelo plano de saúde é maior entre os homens (8,5%). 22

23 6 Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Avaliação Positiva 80,6% 58,3% Com relação aos Canais de Atendimento da operadora, 80,6% dos beneficiários avaliaram positivamente. 22,3% 17,8% 1,3% 0,3% A maioria dos entrevistados avaliaram o atendimento como Bom, com 58,3%. Há uma diferença de 36p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. Base: 314 entrevistas Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95% Muito bom Não se aplica/não avaliou : 14,9% Bom Regular Ruim Muito ruim 23

24 6 Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 21,3% 23,0% 13,4% 28,7% 22,2% 18,7% 27,3% Bom 59,6% 57,3% 64,2% 51,1% 62,5% 58,3% 57,6% Regular 17,6% 18,0% 22,4% 19,1% 13,9% 16,7% 15,1% Ruim 1,5% 1,1% 0,0% 1,1% 1,4% 4,2% 0,0% Muito ruim 0,0% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 2,1% 0,0% Base Não se aplica/não avaliou : 14,9% Na avaliação dos Canais de Atendimento da operadora, não houve diferença significativa entre Base: 314 entrevistas Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95% homens e mulheres. A faixa etária de 49 a 58 apresentou a maior insatisfação com 6,3%. 24

25 7 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? A maioria dos entrevistados (52,3%) 19,9% não fizeram reclamação na operadora. Sim Não 80,1% Porém, entre os que realizaram alguma reclamação, a maior parcela teve sua Demanda Resolvida (80,1%). Não se aplica / não reclamou: 52,3% Base: 176 entrevistas Margem de erro: 7,3% Nível de confiança: 95% 25

26 7 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Sim 77,0% 82,4% 77,5% 82,7% 80,6% 75,9% 84,2% Não 23,0% 17,6% 22,5% 17,3% 19,4% 24,1% 15,8% Base Não se aplica / não reclamou: 52,3% Atenção especial para os homens (23,0%) e para a faixa etária de 49 a 58 (24,1%), que apresentam maior falta de resolutividade em suas reclamações. Base: 176 entrevistas Margem de erro: 7,3% Nível de confiança: 95% 26

27 8 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Avaliação Positiva 76,9% 14,3% 62,6% 21,0% 1,2% 0,9% 76,9% dos beneficiários avaliam positivamente os Documentos ou Formulários exigidos pela operadora quanto à facilidade no preenchimento e envio. A maioria dos entrevistados avaliaram os documentos ou formulários exigidos pela operadora como Bom, com 62,6%. Base: 329 entrevistas Margem de erro: 5,3% Nível de confiança: 95% Muito bom Não se aplica /Não avaliou: 10,8% Bom Regular Ruim Muito ruim Há uma diferença de 48,3p.p. entre Bom e Muito bom, o que requer atenção. 27

28 8 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 15,4% 13,2% 14,3% 13,8% 11,1% 9,8% 31,4% Bom 59,1% 65,6% 61,0% 62,7% 55,5% 72,5% 62,9% Regular 22,1% 20,0% 23,4% 21,3% 30,6% 13,7% 5,7% Ruim 2,0% 0,6% 0,0% 1,1% 2,8% 2,0% 0,0% Muito ruim 1,4% 0,6% 1,3% 1,1% 0,0% 2,0% 0,0% Base Não se aplica /Não avaliou : 10,8% A satisfação com os Documentos ou Formulários exigidos pela operadora é maior entre as mulheres Base: 329 entrevistas Margem de erro: 5,3% Nível de confiança: 95% (78,8%) e na faixa etária acima de 59 (94,3%). 28

29 9 Como você avalia seu plano de saúde? Avaliação Positiva 77,4% 54,0% Quando questionados sobre a Avaliação do Plano, 77,4% dos entrevistados avaliaram positivamente. A maior parte dos entrevistados avaliaram o plano como Bom, com 23,4% 20,4% 54,0%. Há uma diferença de 30,6p.p. entre 1,9% 0,3% Bom e Muito bom, o que requer Base: 367 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% Muito bom Não avaliou: 0,5% Bom Regular Ruim Muito ruim atenção. 29

30 9 Como você avalia seu plano de saúde? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Muito bom 23,2% 23,6% 30,9% 23,2% 21,4% 18,2% 20,5% Bom 53,7% 54,2% 49,4% 50,9% 54,8% 61,8% 59,0% Regular 21,3% 19,7% 18,5% 22,2% 20,2% 20,0% 20,5% Ruim 1,2% 2,5% 1,2% 2,8% 3,6% 0,0% 0,0% Muito ruim 0,6% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% Base Não avaliou : 0,5% Sobre a Avaliação do Plano, não houve diferença significativa entre homens e mulheres. A Base: 367 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% insatisfação com a operadora foi maior na faixa etária de 29 a 38 (3,7%). 30

31 10 Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não recomendaria 5,5% 3,5% 20,3% 70,7% Avaliação Positiva 76,2% Avaliação Negativa 23,8% Quando questionados sobre a Recomendação a amigos e familiares, apenas 70,7% dos entrevistados informam que recomendariam e 5,5% o fariam definitivamente. 3,5% dos entrevistados declararam que não recomendariam o plano de saúde para amigos ou familiares. Base: 369 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 31

32 10 Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Sexo Masculino Feminino 18 a a 38 Faixa Etária 39 a a 58 acima de 59 Definitivamente recomendaria 5,5% 5,4% 6,2% 4,6% 8,1% 1,8% 5,1% Recomendaria 69,0% 72,0% 71,6% 71,3% 63,9% 69,1% 84,6% Recomendaria com ressalvas 20,0% 20,6% 21,0% 21,3% 23,3% 23,6% 5,1% Não recomendaria 5,5% 2,0% 1,2% 2,8% 4,7% 5,5% 5,1% Base Sobre a Recomendação do Plano para amigos ou familiares, a avaliação foi mais positiva entre as mulheres (72% recomendaria). A recomendação é mais expressiva na faixa etária acima de 59 Base: 369 entrevistas Margem de erro: 5,0% (89,7%). Nível de confiança: 95% 32

33 11 Avalie atribuindo uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com o seu estado de saúde atual. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. Quando questionados sobre a Nota Média: 8,3 29,6% 29,3% satisfação com o seu Estado de Saúde atual, 78,1% dos entrevistados atribuíram nota 8 ou mais, avaliando positivamente. 19,2% Em média, 8,3 é a nota atribuída 11,1% ao estado de saúde atual dos beneficiários da Unimed 1,1% 0,0% 0,0% 0,5% 0,8% 4,9% 3,5% Araguaína. Base: 369 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 33

34 12 Avalie atribuindo uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Unimed Araguaína. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. Nota Média: 8,0 6,5% 6,8% 11,6% 25,5% 17,3% 27,4% Quando questionados sobre a Satisfação com a Unimed Araguaína, 70,2% dos entrevistados atribuíram nota 8 ou mais, avaliando positivamente. Em média, 8,0 é a nota atribuída a satisfação dos beneficiários com a Unimed Araguaína. 1,6% 0,3% 0,0% 0,3% 2,7% Base: 369 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 34

35 13 Avalie atribuindo uma nota de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a Unimed Araguaína para um amigo, colega ou familiar. Sendo que a nota 0 significa totalmente improvável e a nota 10 significa totalmente provável. Nota Média: 8,3 40,9% Quando perguntados se Recomendariam a Unimed Araguaína, 74,0% dos entrevistados atribuíram nota 8 ou mais, avaliando positivamente. Em média, 8,3 é a nota atribuída 2,7% 0,3% 0,3% 1,1% 1,3% 4,9% 3,2% 12,2% 17,1% 16,0% a recomendação da Unimed Araguaína para amigos ou familiares. Base: 369 entrevistas Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 35

36 CONCLUSÃO No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto à Unimed Araguaína. Tais aspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa, Eficiente Confiável Simples onde a maioria dos atributos foram avaliados positivamente. 36

37 CONCLUSÃO Um dos fatores que confirma a satisfação dos entrevistados, quando questionados sobre como avaliariam o plano, 77,4% dos entrevistados fazem menções positivas. Em contrapartida, temos níveis de atenção nos aspectos pesquisados, pois em todas as questões de satisfação, existe grande diferença entre as escalas Bom e Muito bom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 48,3p.p. no atributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentação exigidos pela operadora. A concentração dos clientes que recomendariam o plano, não ficou equilibrada, que para este caso, seria Definitivamente recomendaria, sendo que a maioria dos entrevistados optaram pela opção Recomendaria. Esses resultados demonstram que apesar de estarem satisfeitos, a maioria dos clientes observa que há pontos de melhorias a serem realizadas pelo plano para chegar ao nível de excelência. 37

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