Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

2 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 2,96 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed FESP Universo: Período de Campo: Janeiro à Fevereiro de 2019 Taxa de resposta: 27%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 126 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (61%) 4 Outros: 392 (10%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta de dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Gênero Faixa Etária 19,4% 66% 12,5% 34% 18,2% 30,3% Local de atendimento 17,9% Fora da cidade de São Paulo 48% Na cidade de São Paulo 32% 1,7% Fora do estado de São Paulo 20%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 58,2% POSITIVO 80,2% 22,0% NEGATIVO 19,8% 19,1% 0,7% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: Margem de Erro: 2,97 Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) 0,9% 22,2% 23,6% 53,3% 0,0% 20,6% 17,6% 61,8% 0,5% 21,9% 23,5% 54,1% 1,2% 16,7% 21,3% 60,8% 0,5% 16,7% 22,4% 60,4% 0,0% 10,5% 26,3% 63,2% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 58,3% 58,1% 22,8% 20,3% 17,9% 21,4% 1,0% 0,3% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

5 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 58,2% POSITIVO 80,2% NEGATIVO 19,8% ATENDIMENTO EM SP: Fora da Cidade Na Cidade Fora do Estado 22,0% 19,1% Sempre 62,5% 50,9% 59,8% 0,7% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca A maioria das vezes 20,2% 23,7% 23,3% Base: Margem de Erro: 2,97 Às vezes 16,9% 24,0% 16,4% Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) O acesso aos cuidados de saúde é um aspecto que, de acordo com os entrevistados, é avaliado predominantemente de maneira positiva. O % de citações que sugerem maiores dificuldades ( às vezes + nunca ) foi de quase 20%, sendo que nunca não alcançou 1%, o que é positivo por ser um número bastante baixo. Ponto de atenção: beneficiários que são atendidos na cidade de São Paulo. Nunca 0,4% 1,4% 0,5%

6 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 71,6% POSITIVO 87,5% 15,9% 10,1% 2,5% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: 914 Margem de Erro: 3,2 NEGATIVO 12,6% Não aplicável / Não sei: 176 (não considerados para cálculo dos resultados) 1,7% 16,0% 16,6% 65,7% 3,4% 6,0% 18,8% 71,8% 2,3% 14,0% 15,7% 68,0% 3,4% 8,0% 14,8% 73,9% 1,8% 6,5% 16,1% 75,6% 0,0% 5,6% 5,6% 88,9% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 71,4% 71,9% 16,3% 15,0% 10,7% 8,8% 1,6% 4,2% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

7 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 71,6% POSITIVO 87,5% NEGATIVO 12,6% ATENDIMENTO EM SP: Fora da Cidade Na Cidade Fora do Estado Sempre 70,7% 72,9% 71,4% 15,9% 10,1% 2,5% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca A maioria das vezes 18,0% 13,4% 14,8% Base: 914 Margem de Erro: 3,2 Não aplicável / Não sei: 176 (não considerados para cálculo dos resultados) Às vezes 8,8% 11,7% 10,6% Diante da necessidade de atendimento de urgência, 87,5% dos entrevistados avaliam positivamente o atendimento do plano de saúde neste quesito. Apenas 12,6% relatam dificuldades no que se refere a este tipo de atendimento. Ponto de atenção: pessoas com mais de 60 anos e os que possuem entre de 41 a 50 anos concentram mais respostas nunca e às vezes. Homens declararam nunca mais do que as mulheres. Nunca 2,5% 2,1% 3,2%

8 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 11,1% Sim Não 12,4% 8,7% 87,6% 91,3% 18,1% 81,9% 5,2% 94,8% 88,9% Sim LOCAL Fora da cidade SP 9,9% Não 90,1% 13,8% 86,2% Na cidade de SP 15,0% 85,0% 11,9% 88,1% Base: Margem de Erro: 2,98 Fora do Estado de SP Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados) 7,8% 92,2% 3,6% 96,4% O plano não está habituado em manter comunicação de prevenção à saúde com seus beneficiários. Apenas 11% dos entrevistados, relatam receber este tipo de comunicado. Os entrevistados fora do Estado de SP e os que estão entre 21 e 30 anos e os de 51 e 60, são os que menos relatam qualquer interação com este objetivo. 11,1% Sim Não 88,9%

9 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29,0% 54,0% 83,0% Percepção 83,0% 100,0% 54,0% LOCAL 83,0% 83,0% 81,1% 29,0% Fora da cidade SP Na cidade de SP 83,3% 84,2% 75,9% 86,7% 14,2% Fora do Estado de SP 80,3% 70,0% % Satisfação 2,1% 0,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1081 Margem de Erro: 2,98 Não aplicável / Não sei: 9 (não considerados para cálculo dos resultados) 83% dos beneficiários avaliam satisfatoriamente a atenção à saúde recebida. Observa-se um viés de baixa, pois o percentual de beneficiários que avaliam este atributo como bom, supera o muito bom. Ponto de atenção: a não satisfação está concentrada nos beneficiários que possuem entre 41 e 50 anos e os que tem mais de 60. Os mais satisfeitos com esse aspecto são os que tem de 18 a 20 anos. 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 17,9% 51,5% 69,4% 17,9% 51,5% 20,2% Percepção 5,9% 4,5% 69,9% LOCAL Fora da cidade SP Na cidade de SP Fora do Estado de SP 68,5% 74,8% 61,8% 68,9% 89,5% 64,2% 71,5% 61,9% 66,9% 78,1% % Satisfação Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1036 Margem de Erro: 3,04 Não aplicável / Não sei: 54 (não considerados para cálculo dos resultados) O acesso aos prestadores atingiu 69% de satisfação, atingindo o patamar de não conformidade. Aqui também fica evidente um novo viés de baixa, porém mais expressivo que o anterior, pois entre o bom e o muito bom há uma diferença de 33,6 pp. A não satisfação está concentrada nos beneficiários que são atendidos na cidade de SP e nos que estão entre 21 e 30 anos e os de 41 a a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

11 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? % Satisfação 25,1% 52,0% 77,1% 25,1% 52,0% 17,6% 3,3% 2,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 996 Margem de Erro: 3,1 Não aplicável / Não sei: 94 (não considerados para cálculo dos resultados) Percepção 77,9% LOCAL 75,4% Fora da cidade SP Na cidade de SP Fora do Estado de SP 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 80,6% 72,8% 76,0% 100,0% 79,5% 75,2% 69,2% 77,2% 83,2% A satisfação com os canais de atendimento da Unimed também está classificado em patamar de não conformidade, alcançando 77,1% de avaliações positivas. Como no anteriores, os resultados indicam um viés de baixa. Ponto de atenção: beneficiários atendidos na cidade de SP, de 41 a 50 anos. Destaque positivo para os que possuem entre 18 e 20 anos, pois estão no patamar de excelência.

12 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 31,6% Sim Não 72,2% 60,3% 27,8% 39,7% 59,0% 66,7% 41,0% 33,3% 68,4% LOCAL Sim Não 64,0% 36,0% Fora da cidade SP 71,8% 28,2% 68,6% 31,4% Na cidade de SP 63,5% 36,5% Fora do Estado de SP Base: 408 Margem de Erro: 4,85 Não aplicável / Não sei: 682 (não considerados para cálculo dos resultados) 69,1% 30,9% Considerando que tivemos 682 participantes que não avaliaram por não considerar aplicável para si a questão, podemos supor que 63% da população ouvida não teve a necessidade de realizar reclamações, um dado bastante positivo. Dos 37% que sobraram, 68,4% relata que teve a demanda resolvida, outro aspecto que é favorável. Ponto de atenção: As homens e beneficiários com mais de 60 anos são os que mais relatam problemas na resolução dos problemas. O destaque positivo vai para os que estão entre 18 e 30 anos, pois relataram menor dificuldades. Sim 81,5% Não 87,5% 18,5% 12,5%

13 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 21,3% 58,3% 79,6% Percepção 81,7% 75,4% 94,4% 82,2% 58,3% LOCAL Fora da cidade SP 80,6% 75,8% 70,5% % Satisfação 21,3% 15,3% 3,6% 1,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 798 Margem de Erro: 3,46 Não aplicável / Não sei: 292 (não considerados para cálculo dos resultados) Na cidade de SP Fora do Estado de SP 81,6% 74,4% 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 81,3% 88,2% A facilidade para preenchimento e envio de formulários e/ou documentos alcançou 79,6% de satisfação. Apesar da maior parte dos beneficiários avaliar positivamente, é importante se atentar ao viés de baixa, que tem uma diferença de 37 pp entre um e outro. A não satisfação está concentrada nos beneficiários atendidos fora do Estado de SP e nas faixas de 31 a 50 anos e a satisfação dos 18 aos 20.

14 Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 27,9% 52,1% 79,9% Percepção 80,9% 78,2% 84,2% 52,1% LOCAL 82,5% 77,3% % Satisfação 27,9% 16,7% 2,2% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1087 Margem de Erro: 2,97 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) Fora da cidade SP Na cidade de SP Fora do Estado de SP 82,2% 73,3% 85,3% 90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 73,7% 80,9% 86,7% A avaliação do plano alcançou quase 80% de satisfação. Destaque positivo para o fato de que a insatisfação (ruim + muito ruim) não chegam a 3%. Os mais satisfeitos são os que possuem mais de 60 anos. Como ponto de atenção destaca-se novamente os que são atendidos na cidade de SP e, também, os que tem entre 31 e 50 anos, pois os resultados indicam menor satisfação, sendo os únicos fora do patamar de conformidade.

15 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? 5,7% 67,1% 18,6% 8,6% POSITIVO 69,7% NEGATIVO 30,4% 4,5% 67,2% 20,9% 7,5% 61,3% 8,1% 54,0% 26,3% 11,6% 22,8% 9,4% 59,6% 24,6% 6,4% 8,4% 7,6% 12,9% 59,3% 22,7% 5,2% Definitivamente com Ressalvas Não 5,3% 78,9% 15,8% 0,0% Base: 1084 Margem de Erro: 2,97 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) Definitivamente com Ressalvas Não 7,4% 62,9% 21,9% 7,7% 10,2% 58,1% 24,5% 7,3% Definitivamente com Ressalvas Não

16 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 69,7% 61,3% NEGATIVO 30,4% ATENDIMENTO EM SP: Definitiv Fora da Cidade 8,8% Na Cidade 4,8% Fora do Estado 13,2% 8,4% 22,8% 7,6% 64,0% 56,1% 63,0% Definitivamente com Ressalvas Não com ressalvas 22,0% 27,6% 16,9% Base: 1084 Margem de Erro: 2,97 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) A taxa de recomendação alcançou 69,7%, sendo a resposta recomendaria a mais citada dentre todas as possibilidades, com 61,3%. Apenas 8,4% definitivamente o fariam. A soma das avaliações negativas totalizou 30,4%, apesar de baixa, a taxa de não recomendação, requer atenção. Beneficiários atendidos na cidade de SP e os que estão na faixa de 41 a 50 anos concentram a não recomendação e, portanto, são um ponto de atenção. Não recomendaria 5,3% 11,4% 6,8%

17 Conclusões De maneira geral, considerando a avaliação das questões de satisfação (5 gradientes), os atributos superam 68% de satisfação, ou seja, há mais menções positivas (muito bom e bom). Os resultados de satisfação, todos eles, apresentam viés de baixa, alguns deles ultrapassam 30 pp de diferença entre as respostas bom e muito bom. É importante atenção especial, especialmente quando o percentual de respostas regular supera o muito bom, pois pode sugerir uma migração da satisfação para não satisfação. A avaliação mais baixa foi a do atributo acesso a lista de prestadores, sendo este o que mais se registrou respostas de insatisfação (ruim + muito ruim), alcançando 69,4% de satisfação. Beneficiários de 41 a 50 anos e, em alguns casos, os de 31 a 40, são os principais ofensores do plano, pois concentram a não satisfação. Além disso, também dentro desta descrição, estão os beneficiários que recebem atendimento na cidade de São Paulo, pois os resultados indicam menor satisfação deste público. Por fim, apesar de quase todos os atributos de satisfação terem atingido o patamar de não conformidade (exceto um), a avaliação geral do plano quase chegou na conformidade, atingindo 79,9% de satisfação geral. Nesse sentido, é possível afirmar que a não satisfação dos outros atributos ainda não tem prejudicado a avaliação geral que os usuários tem do plano, pois ao arredondar, este indicador alcança a conformidade. Contudo, ações são necessárias para evitar uma crise na satisfação. A taxa de recomendação não acompanha este número e tem um pouco mais de 10 p de diferença, atingindo 69,7%, o que já pode indicar a necessidade de ações com o público.

18 Obrigado!