Pesquisa de Satisfação Beneficiários. - IDSS Ano Base 2018

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1 Pesquisa de Satisfação Beneficiários - IDSS Ano Base 2018

2 SUMÁRIO 01 INTRODUÇÃO METODOLOGIA PERFIL DA AMOSTRA ATENÇÃO À SAUDE CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO GERAL ESTATÍSTICAS CONCLUSÕES 34 2

3 INTRODUÇÃO 3

4 CENÁRIO A Unimed Maceió contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar. INTRODUÇÃO As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO), além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS e gerar subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. EMPRESA A Zoom Pesquisas foi a empresa responsável pela execução desta pesquisa de satisfação, junto aos beneficiários da Unimed Maceió, atendendo os critérios exigidos pela ANS. RESPONSÁVEL TÉCNICO Estatística: Priscila Alves Batista CONRE: 9408-A OBJETIVO Avaliar a satisfação dos beneficiários da Unimed Maceió com os serviços prestados pela Operadora. PÚBLICO-ALVO Beneficiários da Unimed Maceió, com 18 anos ou mais.

5 METODOLOGIA 5

6 PESQUISA QUANTITATIVA METODOLOGIA O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise estatística e projeção dos resultados. Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos na Nota Técnica. INDICADORES Para interpretação dos Resultados, adotou-se os seguintes indicadores: Top2Box: soma dos dois escores mais altos, utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando NA/NS. Bottom2Box: soma dos dois escores mais baixos, utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando NA/NS. TIPO DA AMOSTRA Probabilística e proporcional. AMOSTRA E MARGEM DE ERRO Total de entrevistas: 400 Erro de 4,9%, com nível de confiança de 95%, considerado um universo de beneficiários com 18 anos ou mais. TÉCNICA Entrevistas por telefone (CATI). INSTRUMENTO Questionário estruturado fornecido pela ANS. PERÍODO DA COLETA De 03/04/2019 a 15/04/2019.

7 METODOLOGIA CÓDIGO DE CONTROLE OPERACIONAL (CCO) A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão. O controle de qualidade interno realizou escuta de 50% das gravações a fim de identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos entrevistadores. Todos os questionários foram devidamente criticados, garantindo 100% de consistência das respostas obtidas. Dos beneficiários com 18 anos ou mais da Unimed Maceió, foram abordados no total beneficiários identificados pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS: Status Beneficiários contatados i) Questionário concluído 419 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 204 iii) Beneficiário é incapacitado por limitações de saúde 20 iv) Não foi possível localizar o beneficiário Taxa de respondentes 6% Em relação ao item (i), 19 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por falhas operacionais ou por ter atingido a cota prevista em determinados estratos. Em caso de recusa ou beneficiário incapacitado, itens (ii) e (iii), o entrevistador registrava a informação e o beneficiário era retirado da listagem. Nas situações em que o beneficiário não foi localizado no momento do contanto, item (iv), a informação também foi registrada. Foram realizadas até 3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por outro sorteado.

8 PERFIL DA AMOSTRA 8

9 PERFIL DA AMOSTRA GÊNERO Masculino 39,75% Feminino 60,25% FAIXA ETÁRIA 19,50% 24,75% 17,75% 15,25% Idade Média 45 anos 22,75% De 18 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos 60 anos ou mais PERFIL PLANO Titular 72,25% PJ 66,25% Dependente 27,75% PF 33,75% Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 9

10 PERFIL DA AMOSTRA CIDADE Maceió 77,75% Arapiraca Uniao dos Palmares Penedo Murici Palmeira dos Indios Boca da Mata Marechal Deodoro Rio Largo São Miguel dos Campos 2,50% 1,75% 1,75% 1,50% 1,25% 1,25% 1,00% 0,75% 0,75% Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% Outras 9,75% 10

11 ATENÇÃO À SAÚDE

12 ATENÇÃO À SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Top2Box 58,84% 80,21% 21,37% 19,26% Bottom2Box 0,53% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 19,79% A maioria dos beneficiários conseguiu acesso aos cuidados de saúde por meio do plano quando necessitou. Um quinto declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. Nota: 21 entrevistados não precisaram de cuidados de saúde nos últimos 12 meses, o que representa 5% da amostra. Base: 379 beneficiários Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 12

13 ATENÇÃO À SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Sempre 58,84% 57,26% 61,83% 57,93% 59,40% 49,57% 56,56% 68,31% A maioria das vezes 21,37% 24,19% 16,03% 24,14% 19,66% 28,70% 19,67% 16,90% Às vezes 19,26% 18,15% 21,37% 17,24% 20,51% 20,00% 23,77% 14,79% Nunca 0,53% 0,40% 0,76% 0,69% 0,43% 1,74% 0,00% 0,00% Base Top2Box Bottom2Box 80,21% 81,45% 77,86% 82,07% 79,06% 78,27% 76,23% 85,21% 19,79% 18,55% 22,13% 17,93% 20,94% 21,74% 23,77% 14,79% 13

14 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência você foi atendido assim que precisou? Top2Box 69,44% 87,84% 18,40% 11,47% 0,69% Bottom2Box Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Pouco mais de um quarto dos beneficiários não necessitou de serviços de atenção imediata à saúde. Dentre aqueles que utilizaram, a maioria conseguiu acesso sempre ou na maioria das vezes que precisou de atendimento. Um décimo declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. 12,16% Nota: 112 entrevistados não precisaram de atenção imediata nos últimos 12 meses, o que representa 28% da amostra. Base: 288 beneficiários Margem de erro: 5,8% Nível de confiança: 95% 14

15 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência você foi atendido assim que precisou? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Sempre 69,44% 65,92% 75,23% 72,45% 67,89% 69,23% 65,98% 73,00% A maioria das vezes 18,40% 21,23% 13,76% 18,37% 18,42% 16,48% 23,71% 15,00% Às vezes 11,47% 11,73% 11,01% 8,16% 13,16% 13,19% 10,31% 11,00% Nunca 0,69% 1,12% 0,00% 1,02% 0,53% 1,10% 0,00% 1,00% Base Top2Box Bottom2Box 87,84% 87,15% 88,99% 90,82% 86,31% 85,71% 89,69% 88,00% 12,16% 12,85% 11,01% 9,18% 13,69% 14,29% 10,31% 12,00% 15

16 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, etc.? Sim Plano Gênero 11,25% Não 88,75% Pouco mais de um décimo dos entrevistados recebeu algum tipo de comunicação da Operadora convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% PJ PF Masculino Feminino Sim 10,57% 12,59% 10,06% 12,03% Não 89,43% 87,41% 89,94% 87,97% Base Faixa Etária Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Sim 10,24% 8,59% 14,48% Não 89,76% 91,41% 85,52% Base

17 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 53,07% Top2Box 73,07% 20,00% 21,60% 2,67% 2,67% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 5,34% A satisfação com a atenção em saúde recebida é moderada. A maioria avaliou o atendimento recebido como Bom ou Regular. Nota: 25 entrevistados não avaliaram, o que representa 6% da amostra. Base: 375 beneficiários Margem de erro: 5,1% Nível de confiança: 95% 17

18 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Muito Bom 20,00% 20,97% 18,11% 20,83% 19,48% 17,39% 14,05% 27,34% Bom 53,07% 54,44% 50,39% 52,08% 53,68% 53,91% 56,20% 49,64% Regular 21,60% 21,77% 21,26% 21,53% 21,65% 19,13% 24,79% 20,86% Ruim 2,67% 1,21% 5,51% 2,08% 3,03% 5,22% 2,48% 0,72% Muito Ruim 2,67% 1,61% 4,72% 3,47% 2,16% 4,35% 2,48% 1,44% Base Top2Box 73,07% 75,41% 68,50% 72,91% 73,16% 71,30% 70,25% 76,98% Bottom2Box 5,34% 2,82% 10,23% 5,55% 5,19% 9,57% 4,96% 2,16% 18

19 ATENÇÃO À SAÚDE Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Top2Box 49,41% 62,13% 24,85% 12,72% 9,47% 3,55% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 13,02% Mais de um décimo não soube avaliar a facilidade de acesso à lista de prestadores credenciados. Dentre os beneficiários que avaliaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular. Nota: 62 entrevistados não avaliaram, o que representa 15,5% da amostra. Base: 338 beneficiários Margem de erro: 5,3% Nível de confiança: 95% 19

20 ATENÇÃO À SAÚDE Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Muito Bom 12,72% 9,25% 19,82% 13,97% 11,88% 14,41% 7,02% 16,81% Bom 49,41% 53,30% 41,44% 49,26% 49,50% 42,34% 56,14% 49,56% Regular 24,85% 25,11% 24,32% 27,21% 23,27% 27,93% 22,81% 23,89% Ruim 9,47% 8,37% 11,71% 5,88% 11,88% 10,81% 9,65% 7,96% Muito Ruim 3,55% 3,96% 2,70% 3,68% 3,47% 4,50% 4,39% 1,77% Base Top2Box 62,13% 62,55% 61,26% 63,23% 61,38% 56,75% 63,16% 66,37% Bottom2Box 13,02% 12,33% 14,41% 9,56% 15,35% 15,31% 14,04% 9,73% 20

21 CANAIS DE ATENDIMENTO

22 CANAIS DE ATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava? Top2Box 47,16% 20,21% 21,99% 67,37% 7,09% 3,55% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 10,64% Pouco mais de um quarto dos beneficiários não entrou em contato com os canais de atendimento da Operadora. Considerando os entrevistados que utilizaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular para o atendimento recebido. Nota: 118 entrevistados não avaliaram, o que representa 29,5% da amostra. Base: 282 beneficiários Margem de erro: 5,8% Nível de confiança: 95% 22

23 CANAIS DE ATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Muito Bom 20,21% 19,02% 22,45% 20,00% 20,35% 20,99% 15,56% 23,42% Bom 47,16% 47,83% 45,92% 44,55% 48,84% 46,91% 43,33% 50,45% Regular 21,99% 23,91% 18,37% 25,45% 19,77% 24,69% 21,11% 20,72% Ruim 7,09% 6,52% 8,16% 4,55% 8,72% 2,47% 15,56% 3,60% Muito Ruim 3,55% 2,72% 5,10% 5,45% 2,33% 4,94% 4,44% 1,80% Base Top2Box 67,37% 66,85% 68,37% 64,55% 69,19% 67,90% 58,89% 73,87% Bottom2Box 10,64% 9,24% 13,26% 10,00% 11,05% 7,41% 20,00% 5,40% 23

24 CANAIS DE ATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você teve sua demanda resolvida? Não se aplica 74,75% Sim 15,75% Não 9,50% Plano Gênero PJ PF Masculino Feminino Sim 17,74% 11,85% 13,84% 17,01% Não 9,06% 10,37% 8,81% 9,96% Não se aplica 73,21% 77,78% 77,36% 73,03% Base Um quarto dos entrevistados registrou reclamação na Operadora. Entre os reclamantes, a maior parte teve a sua demanda resolvida. Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% Faixa Etária Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Sim 10,24% 15,63% 20,69% Não 7,09% 16,41% 5,52% Não se aplica 82,68% 67,97% 73,79% Base

25 CANAIS DE ATENDIMENTO Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 56,40% Top2Box 72,80% 16,40% 21,20% 4,80% 1,20% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 6,00% Pouco mais de um terço dos beneficiários não avaliou. Considerando os que avaliaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular para a facilidade de preenchimento e envio de documentos e formulários exigidos. Nota: 150 entrevistados não avaliaram, o que representa 37,5% da amostra. Base: 250 beneficiários Margem de erro: 6,2% Nível de confiança: 95% 25

26 CANAIS DE ATENDIMENTO Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Muito Bom 16,40% 13,45% 22,78% 10,48% 20,69% 11,69% 13,75% 22,58% Bom 56,40% 61,99% 44,30% 58,10% 55,17% 58,44% 56,25% 54,84% Regular 21,20% 20,47% 22,78% 24,76% 18,62% 20,78% 23,75% 19,35% Ruim 4,80% 2,34% 10,13% 5,71% 4,14% 6,49% 5,00% 3,23% Muito Ruim 1,20% 1,75% 0,00% 0,95% 1,38% 2,60% 1,25% 0,00% Base Top2Box 72,80% 75,44% 67,08% 68,58% 75,86% 70,13% 70,00% 77,42% Bottom2Box 6,00% 4,09% 10,13% 6,66% 5,52% 9,09% 6,25% 3,23% 26

27 AVALIAÇÃO GERAL

28 AVALIAÇÃO GERAL Como você avalia seu plano de saúde? 54,50% Top2Box 72,25% 17,75% 22,50% 4,25% 1,00% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 5,25% A satisfação geral com o plano é moderada. A maioria atribuiu Bom ou Regular para qualificar o plano da Unimed Maceió. Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 28

29 AVALIAÇÃO GERAL Como você avalia seu plano de saúde? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Muito Bom 17,75% 17,74% 17,78% 18,87% 17,01% 16,54% 12,50% 23,45% Bom 54,50% 56,60% 50,37% 53,46% 55,19% 59,06% 54,69% 50,34% Regular 22,50% 21,51% 24,44% 24,53% 21,16% 18,11% 26,56% 22,76% Ruim 4,25% 3,40% 5,93% 2,52% 5,39% 5,51% 4,69% 2,76% Muito Ruim 1,00% 0,75% 1,48% 0,63% 1,24% 0,79% 1,56% 0,69% Base Top2Box 72,25% 74,34% 68,15% 72,33% 72,20% 75,60% 67,19% 73,79% Bottom2Box 5,25% 4,15% 7,41% 3,15% 6,63% 6,30% 6,25% 3,45% 29

30 AVALIAÇÃO GERAL Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 67,25% Recomendaria* 2,50% Definitivamente recomendaria Recomendaria 23,50% Recomendaria com ressalvas 6,75% Não recomendaria 69,75% Não recomendaria A maioria dos entrevistados recomendaria o plano da Unimed Maceió. Quase um quarto faria alguma ressalva no momento da indicação e 6,75% não recomendariam. 6,75% Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% *Considerando as respostas definitivamente recomendaria + recomendaria. 30

31 AVALIAÇÃO GERAL Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50 Definitivamente recomendaria 2,50% 3,02% 1,48% 1,89% 2,90% 3,15% 2,34% 2,07% Recomendaria 67,25% 66,79% 68,15% 64,15% 69,29% 65,35% 60,16% 75,17% Recomendaria com ressalvas 23,50% 23,40% 23,70% 28,93% 19,92% 26,77% 28,91% 15,86% Não recomendaria 6,75% 6,79% 6,67% 5,03% 7,88% 4,72% 8,59% 6,90% Base

32 ESTATÍSTICAS 32

33 ESTATÍSTICAS Frequência você conseguiu ter cuidados de saúde Frequência de atendimento de atenção imediata Base Média Desvio Padrão Erro Padrão Limite Inferior Limite Superior 379 3,39 0,81 0,04 3,30 3, ,57 0,72 0,04 3,48 3,65 Atenção em saúde recebida 375 3,85 0,86 0,04 3,76 3,94 Facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Atendimento, considerando o acesso as informações Documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde 338 3,58 0,95 0,05 3,48 3, ,73 0,98 0,06 3,62 3, ,82 0,80 0,05 3,72 3,92 Avaliação do Plano 400 3,84 0,80 0,04 3,76 3,92 Recomendação 400 2,66 0,64 0,03 2,59 2,72 *Para o cálculo das estatísticas não foram consideradas as respostas não sabe e não se aplica. Nota: As questões 3 e 7 não foram consideradas por se tratarem de variáveis categóricas e dicotômicas. 33

34 CONCLUSÕES 34

35 ATENÇÃO À SAÚDE Conclusões Pode-se concluir que grande parte dos beneficiários não teve dificuldade de acesso aos serviços de saúde da Unimed Maceió. Entre os que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou tratamentos, a maioria conseguiu atendimento sempre ou na maioria das vezes que precisou. Um quinto declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de 80,21%, considerando as respostas válidas. Pouco mais de um quarto da amostra pesquisada não utilizou serviços de atenção imediata à saúde. Considerando apenas os beneficiários que buscaram esse tipo de serviço, a maioria foi atendida sempre ou na maioria das vezes que necessitou de atendimento de urgência ou emergência. Pouco mais de um décimo declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de 87,84%, considerando as respostas válidas. Pouco mais de um décimo dos entrevistados recebeu algum tipo de comunicação da Operadora convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. A satisfação dos beneficiários, considerando toda a atenção em saúde recebida pelos prestadores de serviços credenciados, é moderada. O Top2Box obtido foi de 73,07%, baseando-se nas respostas válidas. Pouco mais de um décimo não soube avaliar a facilidade de acesso à lista de prestadores credenciados. O Top2Box obtido foi de 62,13%, com base nas respostas válidas

36 36 36 CANAIS DE ATENDIMENTO Conclusões Mais de um quarto dos beneficiários não entrou em contato com os canais de atendimento da Unimed Maceió nos últimos 12 meses. Considerando os beneficiários que utilizaram, constata-se a uma satisfação reduzida em relação ao acesso às informações de que precisava. O Top2Box obtido foi de 67,37%, considerando as respostas válidas. Um quarto dos beneficiários registrou reclamação na Operadora, sendo que dentre os reclamantes, a maioria teve sua demanda resolvida. A facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e formulários foi avaliada de forma moderada pelos beneficiários. O Top2Box obtido foi de 72,80%, considerando as respostas válidas. Vale ressaltar que pouco mais de um terço dos beneficiários não soube avaliar a questão.

37 37 37 Conclusões AVALIAÇÃO GERAL A maioria dos beneficiários qualificou o plano da Unimed Maceió como Bom. A classificação Regular atingiu 22,50% e Ruim ou Muito Ruim 5,25% das respostas. O Top2Box obtido foi de 72,25%. 69,75% dos entrevistados recomendariam o plano da Unimed Maceió, cerca de um quarto faria alguma ressalva no momento da indicação e 6,75% não recomendariam a Operadora.

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