RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE Sistema de Gestão da Qualidade

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1 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE Sistema de Gestão da Qualidade - 1 -

2 SUMÁRIO 1. - Introdução Metodologia Amostragem e coleta de dados Serviço de Atendimento ao cidadão SAC Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente Resultados Resultados originários do SAC Atendimentos do SAC Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade Percepção quanto ao atendimento Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS)- Atendimento Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação Percepção quanto a satisfação com os eventos as Unidade Conclusões

3 RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS ANO Introdução A Embrapa Meio Ambiente realiza anualmente, desde 2005, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento, as tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Os resultados são apresentados graficamente e, quando aplicável, compara-os com os resultados dos 2 últimos anos, para verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo, objetivando estabelecer uma tendência numa série de 3 anos. 2 Metodologia. 2.1 Amostragem e coleta de dados Serviço de Atendimento ao cidadão - SAC Acessando o SAC, os clientes são classificados nas seguintes categorias: Instituição Pública: empresas e instituições públicas federais, estaduais e municipais, instituições de fomento. Sociedade Civil: Demandantes de prestação de serviços e ONGs organizações não governamentais, cooperativas, agricultores da região, corpo docente e discente do ensino público e privado, imprensa em geral, além dos cidadãos interessados nas atividades permeadas pela missão institucional da Unidade. Empresas Privadas: empresas que possuem interesse em prestação de serviços (consultoria, análises laboratoriais, etc) Instituições de Fomento: Instituições que financiam os projetos de pesquisa da Unidade (FAPESP, CNPq, FINEP, etc.) - 3 -

4 Os clientes que contataram a Embrapa Meio Ambiente via o SAC são convidados a preencher uma pesquisa de satisfação. O acesso à pesquisa é agilizado com envio de um link no corpo da mensagem de resposta aos seus questionamentos. Assim, todos os clientes atendidos via SAC são convidados a responder a pesquisa. Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade. Os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade registram suas opiniões em formulários apropriados aplicados ao final dos eventos. O instrumento de pesquisa utilizado e veiculado em meio eletrônico (link) do SAC é enviado ao cliente, por correio eletrônico, e possui questões que identifica: como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente, se considera que sua solicitação foi atendida e o nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. Solicita ainda que registre comentários que possam contribuir para a melhoria dos serviços oferecidos pela Embrapa Meio Ambiente. A cada questão são atribuídos conceitos que auxiliam na classificação dos dados, conforme descrição abaixo: 1 - Como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente? (Internet, Veículos de comunicação, Indicação, Material institucional) 2 - Considera que sua solicitação foi atendida? (Plenamente, Parcialmente, Encaminhado, Não atendido) 3 - Identifique seu nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. (Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo) 4 - Sinta-se a vontade para registrar sugestões e comentários que possam contribuir para melhoria dos nossos serviços Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente. Todos os eventos da unidade são avaliados quanto a satisfação com relação aos seguintes requisitos: conteúdo técnico, atendimento aos objetivos propostos, material utilizado, instalações, cafés, organização geral evento, equipe de apoio

5 A pesquisa com os participantes de eventos foram realizadas tomando uma amostragem do ano de 2010, através dos formulários FQ e FQ O nível de satisfação foi avaliado através das perguntas especificas onde o cliente deveria atribuir conceitos: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Excelente Para a avaliação dos participantes dos eventos de 2010 foram considerados os números dos três últimos trimestres. 3 Resultados O link para de consulta aos clientes via SAC foi enviado para 721 cadastros. Destes, 98 retornaram respostas (13,6%), representando um índice de retorno maior do que em 2009 (6,4%), gráfico 1. A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa do cliente externo.. Estes resultados são apresentados graficamente. 3.1 Resultados originários do SAC Atendimentos do SAC. A tabela 1 apresenta o numero de clientes SAC de Todos os 721 clientes que entram em contato com a Unidade pelo SAC tiveram a oportunidade de responder a pesquisa de satisfação. A tabela também explicita o numero das pesquisas respondidas e a porcentagem relativa por categoria de cliente. Tabela1: Porcentagem de retorno dos questionários enviados 2010 Tipo de Cliente Pesquisas Enviadas Pesquisas Respondidas % Pesquisas resp./ Categoria de clientes % Pesq. Resp/ Total Clientes Índice de clientes por categoria (%) Pessoa física ,4 4,9 39,3 Instituição pública ,5 4,6 33,8 Empresa privada ,8 2,9 21,1 Sociedade civil ,0 0,4 3,5 Terceiro setor ,3 0,8 2,4 Total Clientes ,6 10 Os Gráficos abaixo representam o índice global de resposta por categoria de cliente, gráfico 1, e o índice de reposta de cada categoria é apresentado no gráfico

6 Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 1: Índice de clientes por categoria (%) Nº total de Clientes: 721 % 45,0 4 35,0 3 39,3% 33,8% 25,0 2 21,1% 15,0 1 5,0 3,5% 2,4% Pessoa física Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Clientes 4 35,0 Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 2: Índice de resposta da Pesquisa Nº total de respondentes: 98 35,3 3 25,0 % 2 15,0 12,4 13,5 13,8 12,0 13,6 1 5,0 Pessoa física 4,9 4,6 Instituição pública 2,9 Empresa privada Sociedade civil 0,4 0,8 Terceiro setor Total Clientes Clientes % Pesq. Resp./categoria de clientes % Pesq. Resp/ Total Clientes Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade. O gráfico 3 mostra como os clientes tiveram conhecimento sobre a forma de atendimento ( SAC) da Embrapa Meio Ambiente

7 % ,3 Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 3: Como teve conhecimento do canal de atendimento 85, ,3 58, ,2 16,7 16,7 9,4 9,4 1 5,0 2,8 Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Pessoa física Clientes Internet Veículos de comunicação Indicação Material institucional O gráfico demonstra que a Internet, para todos os diferentes clientes, foi a forma mais citada de como conheceram o SAC da Unidade. Na seqüência estão os veículos de comunicação (jornal, revista, rádio ou tv), e as indicações (boca-a-boca) foram os outros meios que auxiliaram na divulgação da Unidade Percepção quanto ao atendimento A pesquisa manteve a preocupação em obter, junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação. No Gráfico 4 abaixo são apresentados os dados globais dos resultados. Pesquisa de satisfação cliente externo SAC Gráfico 4: Grau de atendimento (%) ,8% 20,4% 11,2% 8,2% Plenamente Parcialmente Encaminhado Não Atendida - 7 -

8 % 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % 76,7% Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 5: Grau de atendimento por categoria de cliente (%) 63,2% 31,6% 66,7% 33,3% 5% 5% 51,4% 2% 17,1% 1% 6,7% 6,7% 5,3% % % 11,4% % % % Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Pessoa física Clientes Plenamente Parcialmente Encaminhado Não Atendida Para o grupo constituído por instituições públicas, um dos requisitos se destacou: Plenamente (76%); Atendimento parcial ficou num segundo nível (10%) e Encaminhado e/ou Não Atendido, ficou no último nível (6,7%) O nível de satisfação dos clientes foi avaliado para os seguintes requisitos: Confiabilidade das informações recebidas, cortesia, clareza nas informações, prazo de retorno e qualidade técnica recebida. A avaliação do nível de satisfação, por tipo de cliente, são visualizadas no Gráfico 6. Pesquisa de satisfação cliente externo SAC Gráfico 6: Nível de satisfação com relação ao atendimento % Instituição Pública Empresa Privada Sociedade Civil Terceiro setor Pessoa Física Confiabilidade das informações recebidas Clareza nas informações Qualidade técnica transmitida Cortesia Prazo para retorno Média - 8 -

9 Observa-se que os clientes das Instituições Públicas apresentam um índice de satisfação médio de 96%. Percebe-se também que o item `Prazo de Retorno` apresentou o menor índice para três categorias de clientes Instituição Pública (89,7%), Empresa Privada (75%) e Sociedade Civil (66,7%) Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS)- Atendimento O Gráfico 7 apresenta os índices gerais de satisfação e insatisfação dos clientes com relação ao atendimento Pesquisa de Satisfação Cliente Externo SAC Gráfico 7: Índice Geral de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) com o atendimento ,5 89,8 93, ,3 93,4 8 % ,1 Instituição pública Empresa privada 1,0 5,4 Sociedade civil Terceiro setor Pessoa física Total Clientes 1,7 IS II Pelo gráfico é possível observar que para os clientes da categoria pessoa física apresentaram o maior índice de insatisfação, sendo para o grau de satisfação geral a média é de 93,4% Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação - SAC O Gráfico 8 mostra a evolução dos Índices de Satisfação (IS)e de Insatisfação (II) médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 5 anos ( 2006 a 2010)

10 Gráfico 8: Indice de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) (Série Histórica) 100% 90% 80% 80,30% 81,80% 77,90% 90% 93,40% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8,80% 2,70% 3,30% 4,50% 1,70% IS II O Gráfico 9 apresenta o índice de retorno da pesquisa de satisfação com a utilização do novo sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon implantado em Pesquisa de Satisfação Cliente Externo SAC Gráfico 9 -Porcentagem de retorno da pesquisa 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 5,9% 6,4% 13,6% Percepção quanto a satisfação com os eventos as Unidade Para a avaliação dos participantes dos eventos de 2010foram considerados os números dos três últimos trimestres. O gráfico 9 apresenta os resultados do período avaliado

11 Gráfico 9: Indice de Satisfação (IS) e de Insatisfação (II) dos Eventos 120% 100% 98,6% 97,0% 92,0% 95,5% 92,1% 94,7% 95,0% 95,0% 80% 60% 40% 20% % Conteúdo tecnico Atend objetivos propostos Material utilizado Instalações Cafés Organização geral evento Equipe de apoio MÉDIA GERAL IS% II % A média geral ficou em 95% no índice de satisfação enquanto que o índice de insatisfação ficou em torno de 0,5%. 5 - Conclusões. Verifica-se que o Índice de Satisfação - IS dos clientes do SAC vem apresentando uma tendência crescente nos últimos três anos, com valores acima de 77%. Já o Indice de Insatisfação -II, variou bruscamente no ano de 2006, diminuindo de 9,3% para 2,3%. Em 2007 o índice subiu para 2,6% e em ,7% alta de 42% com relação ao ano anterior e retornando a patamares de 1,8% em Desde 2010, com a implantação da nova sistemática de atendimento, utilizando uma nova ferramenta sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon, estas pesquisas foram realizadas após cada atendimento. A melhoria neste processo de coleta dos retornos das pesquisas junto aos clientes é um fator que contribuiu para garantirmos aumento no percentual de retorno das pesquisas de 6,4% em 2009 para 13,6 %em 2010, representando um aumento de 112%. O índice de Satisfação dos participantes dos eventos da Unidade teve média geral de 95%