RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE SGQ

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1 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE SGQ

2 SUMÁRIO 1. - Introdução Metodologia Amostragem Coleta e análise dos dados Resultados Avaliação dos participantes em Eventos Percepção quanto ao atendimento Aspectos de atendimento Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) Atendimento Nível de satisfação (IS) com aspectos de atendimento Nível de satisfação (IS) com as tecnologias, serviços e produtos TSP Evolução dos índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) Avaliação do IS dos participantes em Eventos Avaliação do IS dos Visitantes Conclusões

3 1 Introdução RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS ANO 2009 A Embrapa Meio Ambiente realiza anualmente, desde 2005, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento, as tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. A pesquisa procurou, também, identificar atributos explícitos e/ou implícitos que estão nas expectativas de nossos clientes quanto ao atendimento e às tecnologias, serviços e produtos. Os resultados são apresentados graficamente e, quando aplicável, compara-os com os resultados obtidos em 2007 e 2008, objetivando estabelecer uma tendência numa série de 3 anos, para verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo com a Embrapa Meio Ambiente no período. 2 Metodologia Amostragem A pesquisa foi encaminhada pelo do SAC (sac@cnpma.embrapa.br), aos clientes que informaram o seu perfil (classificação) quando de seu cadastramento na Embrapa Meio Ambiente respondendo o primeiro item: "Por favor, selecione o seu perfil como cliente, Não foram consultados nessa pesquisa, os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade e os que nos visitaram, pois esses já registraram suas opiniões em formulários apropriados, aplicados ao final dos eventos e na saída do visitante após sua vinda à Unidade. Este clientes Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade. 2.2-Coleta e análise dos dados O link para acesso ao formulário localizado em ambiente restrito no site da Unidade, foi enviado no dia 01/12/2009, por correio eletrônico, fixando o prazo para retorno em 30/01/2010. Como o formulário ficou protegido do acesso público no site, foi possível garantir que somente quem recebesse o link poderia ter acesso e responder à pesquisa. O instrumento de pesquisa utilizado e veiculado em meio eletrônico < possui questões que identifica: o perfil do Cliente, como conheceu a Embrapa, que características são importantes para sua satisfação, que características considera importante nos produtos e serviços da Embrapa Meio Ambiente e procura identificar o nível de satisfação com relação aos produtos e com a forma de atendimento. A pesquisa com os participantes de eventos e visitante foram realizadas tomando uma amostragem do ano de 2009, através dos formulários FQ 07 10, FQ e FQ O nível de satisfação foi avaliado através das perguntas especificas onde o cliente deveria atribuir conceitos péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) e excelente (nota 5)

4 3 Resultados Foram enviados pelo correio eletrônico 592 s com o link para o formulário eletrônico. Destes, 38 retornaram respostas (6,4%), representando um índice de retorno maior do que em 2008 (5,9%). A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa do cliente externo, destacando os pontos positivos e negativos. Estes resultados são apresentados graficamente. 3.1 Avaliação dos participantes em Eventos Para fins de classificação dos cliente SAC os mesmo forma divididos em três categorias: Instituição Pública, Sociedade Civil, Empresas privadas, seguindo a classificação do Manual da Qualidade. Para comparação dos resultados desta com as pesquisas anteriores o agrupamento foi considerado da seguinte forma: 1. Poder Público = Instituição Pública 2. Empresas e Organizações privada = Empresa Privada 3. Sociedade Civil= sociedade civil, terceiro setor e pessoa física. A distribuição final dos respondentes é a que segue, também mostrada na tabela 1. Tabela 1: Porcentagem de retorno dos questionários da pesquisa de cliente externo Tipo de cliente Questionários enviados Questionários retornados % retorno por cliente % de retorno sobre o total de questionários enviados. Empresa Privada ,14 0,68 Instituição Pública ,14 1,35 Sociedade Civil ,00 4,39 Total ,4 O Gráfico 1 apresenta este s números Grafico 1 - Número de respondentes em função dos grupos de clientes da Embrapa Meio Ambiente em Privado Público Sociedade Civil Total - 2 -

5 O gráfico 2 mostra como os clientes tiveram conhecimento sobre a Unidade. Grafico 2 - Como teve conhecimento sobre a atuação da Embrapa Meio Ambiente? (2009) 83,3% ,5% 68,4% 5 37,5% 28,9% 12,5% 4,2% 2,6% Empresa Privada Instituição Pública Sociedade civil Média Geral Mídia Empregados ou outras pessoas Acaso Outras Não respondeu O gráfico demonstra que a mídia (68,4%) foi a forma mais citada pelos respondentes Sociedade Civil. Para Instituições Pública o contato pessoal foi preponderante (62,5%). No segmento Empresa Privada tanto mídia como contatos pessoais foram igualmente importante (5) Percepção quanto ao atendimento Aspectos de atendimento A pesquisa manteve a preocupação em obter, junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação. No Gráfico 3 são apresentados esses resultados. Gráfico 3 - Características importantes para promover a satisfação do cliente com o atendimento da Embrapa Meio Ambiente em % 2 15% 1 5% 14,3% 14,3% 14,3% 14,3% 21,4% 21,4% 16, 4, 16, 4, 2 16, 24, 21,9% 11,5% 16,7% 12,5% 9,4% 14,6% 13,5% 2 8,9% 16,3% 11,1% 11,9% 15,6% 16,3% PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL MÉDIA GERAL Agilidade Cortesia Clareza Acessibilidade Objetividade Confiabilidade Qualidade Outras Não respondeu - 3 -

6 Para o grupo constituído pela Empresa Privada, dois requisitos se destacaram: Confiabilidade (21,4%), e Qualidade (21,4%). Agilidade, Clareza, Acessibilidade e Objetividade ficaram igualmente em um segundo nível ( 14,3%) Para o grupo de cliente Instituição Pública, foram destacados como mais importantes os requisitos Qualidade (24,) e Objetividade (2), sendo que Agilidade, Clareza e Confiabilidade foram considerados igualmente num segundo nível de relevância (16,). Para o grupo Sociedade Civil, foi identificado que os requisito mais importante para um bom atendimento é Agilidade (21,9%), seguidos de Clareza nas Informações (16,7%) e confiabilidade (14,6%). O Gráfico 3 apresenta os dados globais. Gráfico 3.1- Freqüência de carcterísticas desejáveis para promoção da satisfação do cliente externo quanto ao atendimento em 2009 ( valores %) 2 16,3% 15,6% 16,3% 8,9% 11,1% 11,9% Agilidade Cortesia Clareza Acessibilidade Objetividade Confiabilidade Qualidade Outras Não respondeu Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa em 2009 os requisitos de atendimento mais importantes para promover sua satisfação foram: Agilidade, Clareza e Qualidade Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos (TSP) A pesquisa procurou também identificar junto aos grupos de clientes, quais suas expectativas em relação às características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos (TSP) da Unidade

7 Gráfico 4 - Características importantes para promover a satisfação do cliente com as tecnologias, serviços e produtos (TSP) da Embrapa Meio Ambiente em , 25, 25, 25% 2 15% 1 5% 8,3% 16,7% 8,3% 16,7% 9,4% 15,6% 15,6% 9,4% 6,3% 6,3% 3,1% 6,3% 3,1% PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL MÉDIA GERAL Qualidade Técnica Apresentação Clareza Confiabilidade Atualização Bom preço 18,9% 4,4% 17,8% 16,7% 13,3% 7,8% 11,1% 5,6% 4,4% 20,9% 6, 17,2% 17,2% 2,2% 10,4% 6,7% 9,7% 6, 3,7% Pontualidade Disponibilidade Divulgação eficiente Reparação de erros Outras Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, dois requisitos se destacaram: Qualidade Técnica e Confiabilidade (2), sendo que Clareza, Atualização e Divulgação eficiente foram, num segundo nível, igualmente identificados como importantes (13,3%). Para o grupo de clientes Instituição Pública, destacou-se como mais importante o requisito Qualidade técnica (25%) seguido de Clareza e Confiabilidade em um segundo nível de relevância (15.6%). Para o grupo Sociedade Civil, foi identificado que os requisitos mais importantes são: Qualidade técnica (18,9%), Clareza nas informações (17,8%) e confiabilidade (16,7%). Na avaliação global (denominado no gráfico Média Geral ), os requisitos mais importante foram Qualidade técnica (20,4%), seguido por Clareza e Confiabilidade (16,8%). 3.3 Nível de satisfação (IS) e Insatisfação ( IS)- Atendimento A pesquisa abordou a satisfação dos clientes quanto ao seu atendimento presencial ou à distância pela realizados pelos empregados da Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens que ele, de fato, teve oportunidade de verificar durante o atendimento. A escala apresentada para avaliação varia em ordem crescente de satisfação: péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a excelente (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 divididos pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. O conceito 3 é considerado neutro

8 Nível de satisfação (IS) com aspectos de atendimento O Gráfico 5 mostra os resultados do IS quanto ao atendimento da Embrapa Meio Ambiente por cada grupo de clientes. Gráfico 5 - Índice de satisfação em cada critério Atendimento. 66,7% 5 77,8% 5 75, 88,2% 85, ,8% 8 94,1% 94,4% 73,3% 84,6% 8 76,9% 93,8% 88,2% 72,2% 75, 88,7% 86,7% 96,7% 93,3% 92,6% 98, 98,1% 8 94,9% 63,3% 75,6% 97,9% 96,1% 90,7% 91,7% 5 Empresa Privada Instituição Pública Sociedade civil Média Geral Cortesia Disponibilidade Clareza das informações Acessibilidade Tempo para ser atendido Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação produtos Capacitação do empregado Cumprimento de prazos Atendimento da solicitação Preços praticados Eficiência correção -erros e problemas Pelo gráfico é possível observar que para os clientes da Empresa Privada os requisitos Divulgação de eventos, Capacitação do empregado e Diversificação de eventos apresentaram os menores índices de satisfação os demais ficaram com de satisfação Para a Instituição Pública os critérios com menores índices foram: Divulgação de produto, disponibilidade e Cortesia. Os demais itens também ficaram com de satisfação. No cliente Sociedade Civil observou-se uma queda nos índices de satisfação quando comparados aos outros tipos de cliente. Foram identificadas resposta negativas ( ruim e péssimos para todos os itens avaliados indicando problemas pontuais que devem ser abordados de forma adequada, para verificarmos e tratarmos os problemas para que o mesmo não venha a se repetir. O gráfico 6.1 mostra os resultados do IS por aspecto verificado durante seu atendimento na Embrapa Meio Ambiente em 2009 pelos grupo de clientes. Verifica-se que dentre esses aspectos os que apresentam maior IS são Confiabilidade seguido de perto por Cortesia e Qualidade técnica. Os aspectos de atendimento de menor II são Cortesia, seguido de perto por Confiabilidade e Qualidade técnica das TSP. Tempo para ser atendido e Divulgação dos produto da Unidade tiveram menor índice de satisfação dentro os avaliados O aspecto de atendimento que apresenta menor IS é Preços praticados e o de maior II é Facilidade de contato. A média de IS com o atendimento da Unidade dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é de 81,8% e de II é de 3,3% (Gráfico 7), resultados considerados bastante satisfatórios, ambos ligeiramente superiores aos de No Gráfico 5.1 apresentamos os Índices de satisfação (IS) e insatisfação (II) para o critério atendimento

9 Gráfico IS e II dos clientes externos em geral da Embrapa Meio Ambiente com aspectos de atendimento em % 93% 93% 98% 98% 95% 89% 87% 8 76% 63% 98% 96% 91%92% ,9% 3,3% 3,3% 5, 5,6% 2, 1,9% 2,2% 2,6% 2,2% 2,6% 2,1% 3,9% 3,7% 5,6% 3,3% Cortesia Disponibilidade Clareza das informações Acessibilidade Tempo para ser atendido Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação produtos Capacitação do empregado Cumprimento de prazos Atendimento da solicitação Preços praticados Eficiência correção Média IS II Nível de satisfação (IS) com as principais tecnologias, serviços e produtos TSP O Gráfico 6 mostra os resultados do IS por tipo de tecnologia, serviço e produto em cada grupo de clientes no ano de Gráfico 6 - Índice de Satisfação do cliente externo com o tipo de tecnologias, serviços e produtos oferecidos pela Embrapa Meio Ambiente % 67% 80,6% 63% 83% 91, 95% 94% 86% 88% 8 81% 87,4% 82% 75% 95% 96% 82% 88% 86,3% Empresa Privada Instituição Pública Sociedade civil Média Geral Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Média O Gráfico 6 mostra as médias de IS para todas as TSP. Os menores IS observados: Empresa privada Publicações meio eletrônico (5), Publicações impressa e Análises laboratoriais (67%), Instituição Pública Publicações Impressa (63%), Sociedade civil Análises laboratoriais (8). No resultado Global Publicações impressa(75%), análises laboratoriais(82%) e publicações em meio eletrônico(82%) ficaram com os menores índices de satisfação

10 No gráfico 6.1, abaixo, apresentamos os valores globais do Índices de satisfação e Insatisfação com relação as tecnologias serviços e produtos. Gráfico IS e II dos clientes externos em geral da Embrapa Meio Ambiente com aspectos Tecnologia Serviços e Produtos da Embrapa Meio Ambiente % 75% 95% 96% 82% 88% 91% % Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos IS II Verifica-se que dentre as TSP da Unidade, na Avaliação Global, todas apresentaram IS superior a 7.. A média dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é de 86,3% praticamente iguais aos obtidos em 2008 (85,5%). 3.4 Evolução dos Índices de Satisfação e de Insatisfação- Clientes SAC O Gráfico 8 mostra a evolução dos Índices de Satisfação (IS)e de Insatisfação (II) médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 5 anos ( 2005 a 2009). Gráfico 8 - Evolução do IS e do II médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente de 2005 a , 81,6% 82,7% 85, 88, 9,3% 2,3% 2,6% 3,7% 1,8% IS II - 8 -

11 3.5 Avaliação do IS dos participantes em Eventos A avaliação dos participantes em eventos foi realizado tomando como amostra o período de outubro a dezembro de 2009 e é apresentado no gráfico abaixo. Gráfico 9 -Avaliação treinamento Índices de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) Período: julho a dez/ , 96,6% 90,9% 96,8% 98,2% 85,2% 87,9% 76,5% 93,9% 94,3% 91,8% 5 1. Conteúdo tecnico 1.a)Conteudo programatico 1.b) Atend objetivos propo... 0,2% 0,6% 0,2% 0,2% 1,2% 1, 0,2% 2.c) Material utilizado 1.d) Atualização temas, in... 1.e) Coordenação 2. Serviços Apoio 2.a) Formas de Divulgação 2.b) Resposta infor prévias 2.c) Apoio informatica 2.d) Atendimento durante o eve 2.e) Organização do evento 0,2% Média 0,4% IS% II% A média geral do índice de satisfação ficou em 91,1% enquanto de insatisfação foi de 0,5% 3.6 Avaliação do IS dos Visitantes As avaliações dos visitantes da Unidade foram tomadas pelo preenchimento do formulário FQ e estão descritas no gráfico abaixo. Foi utilizada uma amostragem compreendendo os meses de abril, maio, junho e setembro e os resultados são presentados no gráfico abaixo

12 Gráfico 10 - Atendimento Visitante Índices de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) 100,0 50,0 0,0 Cortesia no atendimento Presteza no atendimento Tempo de espera para ser atendido Qualidade nas informações recebidas Atendimento na portaria Limpeza e manutenção das intalações Facilidade de contato com a Unidade Média geral IS% II% 3.7 Conclusões Verifica-se que o IS vem se mantendo praticamente constante ao longo desses 5 anos, com valores acima de 8 o que também foi verificado para o ano de 2009 (88%). Já o II, variou bruscamente no ano de 2006, diminuindo de 9,3% para 2,3%. Em 2007 o índice subiu para 2,6% e em ,7% alta de 42% com relação ao ano anterior e retornando a patamares de 1,8% em É importante ressaltar que em 2007 foi estabelecida uma meta de desempenho para o índice de satisfação para um valor maior que 81%. Tendo-se obtido um valor de 82,7%, a Embrapa Meio Ambiente superou a meta estabelecida. Os valores obtidos para IS de 2008 ficaram em 85% e em 2009 ficou em 88%, superando a meta estabelecida em Com isso poderemos estabelecer uma nova meta para 2010 de 9 de satisfação. Observou-se que houve repostas totalmente negativa com referência ao atendimento e será importante tratarmos o problema levantando o respondente e verificando o motivo da avaliação. A pesquisa apresentou índice baixo de participantes que pode ser decorrente do período de realização praticamente dezembro e janeiro. Para o ano de 2010, com a implantação da nova sistemática de atendimento, utilizando uma nova ferramenta OCOMON, estas pesquisas serão realizadas após cada atendimento realizado. Com isso pretendemos aumentar o número de respondentes. A forma de apresentação das avaliações dos eventos deve ser melhorada e uma análise pelo supervisor da ACE e do responsável técnico do evento realizadas em função destas avaliações