MANUAL DO CLIENTE. Certificado NBR ISO 9001

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1 MANUAL DO CLIENTE Certificado NBR ISO 9001

2 SEJA BEM VINDO À PRATIKA Prezado cliente, este é o Manual do Cliente Prátika, que apresenta o nosso compromisso com a qualidade e o respeito por quem se relaciona conosco. Disponibilizaremos aqui as informações que lhe orientarão sobre nosso método de prestação de serviços e sobre as formas de se relacionar com nossa equipe. Nós fazemos para você! 1

3 SUMÁRIO Introdução...3 Nossa estrutura...4 Nosso método de prestação de serviço...7 Formas e canais de comunicação

4 INTRODUÇÃO Visando a satisfação dos clientes e a melhoria contínua dos serviços prestados, nós da Prátika Terceirização em Serviços, instituímos um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a norma ISO Desta forma, este manual tem como objetivo apresentar a você, prezado cliente: Nossa estrutura; Nosso método de trabalho; Formas e canais de comunicação. Esperamos que este manual seja esclarecedor e útil para você e contamos com suas sugestões e opiniões para continuarmos a melhorar em prol de sua satisfação. A melhoria contínua na prestação dos serviços de limpeza e conservação, portaria e jardinagem, vem como fator direcionador para a Prátika. Certificado NBR ISO

5 NOSSA ESTRUTURA Desde 1997 no mercado, procuramos prover estrutura administrativa e operacional para satisfazer nossos clientes. Nossa direção, administração e base logística estão concentradas em Ribeirão Preto, estado de São Paulo. Contamos com unidades de atendimento localizadas estrategicamente para manter um contato mais próximo aos clientes. Nossos profissionais Para a realização dos serviços oferecidos, contamos com profissionais capacitados que continuamente são treinados de forma a estarem atualizados com as melhores práticas do mercado e expectativas de nossos clientes. 4 4

6 NOSSA ESTRUTURA Nossa supervisão Como um dos nossos diferenciais, disponibilizamos supervisores operacionais prontos a atender os contratos de forma única, garantindo a qualidade do serviço e a plena satisfação de nossos clientes. Dentre suas atividades, destacam-se: Visitas aos clientes; Monitoramento de atividades por meio de observação, avaliação e entrevistas com nossa equipe operacional e nossos clientes; Treinamentos operacionais; Acompanhamento da satisfação dos clientes. Nossos materiais, equipamentos, uniformes e EPIs Direcionados para a qualidade do serviço prestado, utilizamos somente materiais e equipamentos de fornecedores habilitados, que contenham o padrão de qualidade exigido pelos clientes e disposições legais. 5

7 NOSSA ESTRUTURA Para os colaboradores, são oferecidos uniformes de fácil identificação e diferenciados para cada tipo de serviço prestado ou necessidade de nossos clientes. São utilizados também Equipamentos de Proteção Individual (EPI) de qualidade, garantindo a proteção dos profissionais e minimizando os riscos de acidente. Distribuição própria Visando o pronto atendimento aos serviços prestados, possuímos um sistema próprio de distribuição de materiais e equipamentos, garantindo, assim, a realização contínua da prestação do serviço. 6

8 NOSSO MÉTODO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Nossos serviços são realizados de acordo com as boas práticas reconhecidas no mercado, por exemplo, nos serviços de limpeza e conservação utilizamos como referencia as recomendações da Associação Brasileira de Limpeza (Abralimp), bem como padrões desenvolvidos internamente. A seguir apresentamos fontes de informação que possibilitarão o acompanhamento dos serviços e as técnicas ou métodos de trabalho adotados. Rotinas de Trabalho Procedimentos Operacionais Padrão (POP) Registros Rotinas de Trabalho No final de cada implantação, o implantador do contrato validará com você cliente, uma rotina de trabalho que será realizada. Essa rotina de trabalho ficará afixada junto ao local de trabalho dos nossos colaboradores. A rotina, além de conter informações básicas, como horário e local de atividade, possui também quem irá realizar a atividade, quais materiais serão utilizados e, se aplicável, qual procedimento deverá seguir. 7

9 NOSSO MÉTODO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 8

10 NOSSO MÉTODO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Procedimentos Operacionais Padrão (POP) Quando apropriado, o procedimento operacional padrão é utilizado para direcionar o colaborador a realizar o serviço contratado de acordo com o know-how Prátika de ser e fazer. Nesses procedimentos, além do método de execução, também são apresentados os materiais, equipamentos e EPIs necessários para a realização do trabalho, bem como sua periodicidade e os responsáveis pelo resultado. 9

11 NOSSO MÉTODO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Registros Quando apropriado ou solicitado pelos nossos clientes, o registro da realização da atividade estará afixado no local onde será efetuado o trabalho. FORMAS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO A percepção e opinião de nossos clientes é fundamental para a melhoria de nossos processos. Para isto, realizamos um conjunto de atividades para a coleta da percepção dos nossos clientes e disponibilizamos vários canais de comunicação para que os mesmos manifestem suas sugestões, opiniões, reclamações e elogios. Nosso Sistema de Gestão da Qualidade tratará cada posição declarada de nossos clientes, incluindo suas reclamações, e os realimentará de informações e ações para continuamente satisfazêlos. 10

12 FORMAS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO As formas de coletar a sua percepção são: Pesquisa de satisfação frente à implantação: essa pesquisa tem como objetivo verificar a primeira impressão que você, cliente, teve de nossa equipe e nossos serviços, bem como a forma de realizá-los. Além disso, servirá como comparativo para as próximas percepções para que possamos melhorar continuamente nosso trabalho. Esta pesquisa é realizada por nosso departamento de qualidade, através de contato telefonico, diretamente com o responsável da empresa. Sua satisfação é muito importante para nós! 11

13 FORMAS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO Relatório de Controle de Qualidade (RCQ): consiste em um questionário, que será enviado por , periodicamente, para o responsável da empresa, e, após o preenchimento, passará por um processo de analise, onde será verificado o cumprimento dos padrões de qualidade estabelecidos. O RCQ tem como objetivo, verificar o andamento das atividades e sua satisfação. Nele você poderá ainda enviar sugestões e reclamações, para que possamos tratá-las da melhor forma possível. 12

14 FORMAS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO Pesquisa de Satisfação: essa pesquisa será efetuada periodicamente com clientes escolhidos aleatoriamente, visando aperfeiçoar o serviço prestado e melhorar continuamente. Visitas aleatórias de nossos profissionais da área da Qualidade. Todas as informações obtidas serão analisadas, possibilitando ações de melhoria e garantindo cada vez mais trabalhos personalizados às suas necessidades. Além das formas de coleta de percepção, disponibilizamos os seguintes canais de comunicação para que você, cliente, no momento que preferir, manifeste suas sugestões, reclamações, dúvidas ou elogios: Nossos supervisores; Nossos profissionais da área da Qualidade, pelo Nossas unidades de atendimento ao cliente(sac), cuja lista atualizada com nossos endereços e telefones está relacionada em nosso site: que poderá ser consultado a qualquer momento; Nossos profissionais do departamento comercial pelo 13

15 FORMAS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO Em caso de reclamação, sugerimos que proceda da seguinte maneira: 1 - Sendo reclamação de colaboradores do contrato, a mesma poderá ser efetuada primeiramente ao supervisor responsável. 2 - Sendo reclamação do supervisor, a mesma poderá ser efetuada para nosso departamento de melhoria contínua. Toda reclamação é remetida a nossa direção para que os esforços sejam rapidamente realizados para resolução e práticas de ações corretivas para evitar a recorrência dos problemas. 14

16 Reiteramos aqui nosso compromisso com sua satisfação. Conte conosco, nós fazemos para você. 15

17 Prátika Terceirização em Serviços - NBR ISO 9001:2008 Ribeirão Preto: (16) São Paulo: (11) Campinas: (19) Presidente Prudente: (18) Bauru: (14) Belo Horizonte: (31) São José do Rio Preto: (17) Versão 1-01/2014

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