Capítulo: Seção: Subseção: Fluxo do processo

Transcrição

1 Operação das Atividades da.2 Fluxo do processo Os procedimentos relativos ao processo de acompanhamento do atendimento às críticas, às sugestões, às dúvidas e às reclamações estão contidos no fluxo apresentado a seguir: 1

2 Operação das Atividades da.2 ACOMPANHAMENTO PELA OUVIDORIA 1-Avaliação dos prazos de atendimento pelas áreas da cooperativa Para acompanhar os prazos para atendimento, pelas áreas das cooperativas, às críticas, às sugestões, às dúvidas e às reclamações registradas, o ouvidor deve acessar o sistema informatizado diariamente. O acompanhamento diário do cumprimento dos prazos fixados às áreas da cooperativa permite que o ouvidor avalie, com a antecedência necessária, a possibilidade de adoção de providências alternativas para atendimento à demanda registrada. A identificação de registro de resposta, no sistema informatizado, pelas áreas responsáveis, requer a adoção dos procedimentos de respostas regulamentados neste capítulo. 2-Identificação de repostas não-registradas no prazo fixado (remessa de alerta) A identificação de respostas não-registradas pelas áreas envolvidas, no prazo fixado pela Ouvidoria, requer a remessa de mensagem eletrônica ou de memorando interno à área responsável, contendo: a) alerta sobre o não-atendimento da comunicação encaminhada pela Ouvidoria; b) solicitação de justificativa formal pelo não-registro da resposta no sistema informatizado, no prazo fixado; e c) instruções para atendimento da demanda e para registro imediato da resposta no sistema informatizado da Ouvidoria. É necessário que a Ouvidoria solicite protocolo de recebimento do alerta encaminhado à área responsável, em formato semelhante ao constante neste Capítulo. 3-Comunicação à Diretoria-Executiva Caso a área responsável não apresente as informações requeridas no mesmo dia de remessa do alerta, a Diretoria-Executiva deve ser formalmente comunicada, por meio de memorando interno. O memorando interno a ser encaminhado à Diretoria-Executiva deve conter, no mínimo: a) informações sobre a demanda registrada; b) histórico do processo de solicitação à área responsável; c) prazo fixado para remessa de resposta ao demandante; e d) solicitação de providências para atendimento imediato à demanda registrada no sistema informatizado. 2

3 Operação das Atividades da.2 Se julgado oportuno, o ouvidor pode anexar cópias das correspondências encaminhadas à área responsável e respectivos protocolos de recebimento, ao memorando interno a ser encaminhado à Diretoria-Executiva. Caso o demandante contate a Ouvidoria antes do encerramento do prazo fixado no protocolo de atendimento, o ouvidor deve prestar todas as informações relativas ao andamento da preparação da resposta à demanda e às providências adotadas pela cooperativa. Os procedimentos relativos ao processo de resposta às críticas, às sugestões, às dúvidas e às reclamações estão contidos no fluxo apresentado a seguir: 3

4 Operação das Atividades da.2 ANÁLISE PELA OUVIDORIA 1-Análise das respostas registradas pelas áreas das cooperativas Para identificar o registro de resposta, pelas áreas das cooperativas, às críticas, às sugestões, às dúvidas e às reclamações registradas, o ouvidor deve acessar o sistema informatizado diariamente. Ao identificar o registro de resposta, o ouvidor deve avaliar se as informações prestadas são adequadas e suficientes para atendimento da demanda. A identificação de respostas inadequadas e/ou insuficientes prestadas pelas áreas demandadas resulta na: a) adoção dos procedimentos de análise apresentados neste capítulo; e b) remessa de novo correio eletrônico ou de memorando interno à área demandada, contendo orientações sobre a forma adequada de atendimento à demanda registrada. O ouvidor deve estar constantemente atento ao prazo de resposta apresentado no protocolo de atendimento entregue ao usuário, de forma a cumpri-lo efetivamente. 2-Resposta ao demandante Ao concluir pela adequação e suficiência da resposta registrada pela área responsável, o ouvidor deve encaminhar as informações obtidas, por intermédio do canal de comunicação escolhido pelo demandante. O ouvidor deve atentar para que as respostas a serem encaminhadas ao demandante não divirjam daquelas registradas, no sistema informatizado, pelas áreas responsáveis. A resposta a ser encaminhada ao demandante deve conter, no mínimo, as seguintes informações: a) identificação completa do demandante; b) nome completo da cooperativa; c) identificação do nº e da data do protocolo de atendimento; d) data da resposta; e) informações claras, concisas, objetivas e suficientes da resposta da cooperativa à demanda registrada; f) formas de contato para obtenção de novos esclarecimentos sobre o assunto objeto da demanda. A Ouvidoria deve, sempre que possível, obter confirmação da recepção da resposta pelo demandante. 4

5 Operação das Atividades da.2 Ao encaminhar a resposta, o ouvidor deve registrar o atendimento da demanda no sistema informatizado e arquivar a documentação correspondente, quando não for possível magnetizá-la. O ouvidor deve padronizar o formato das respostas pelos canais existentes. Naturalmente, o conteúdo das respostas variará de acordo com cada caso. 3-Insuficiência da resposta apontada pelo usuário Caso o usuário contate a Ouvidoria e aponte a insuficiência da resposta encaminhada, o ouvidor deve: a) analisar atentamente as ponderações do demandante; b) informar o demandante sobre o registro de nova demanda; c) registrar a nova demanda; e d) fornecer novo protocolo de atendimento ao demandante. Os registros de demandas derivadas do atendimento insuficiente devem ser imediatamente comunicados à área responsável, para efeito de atendimento. O encaminhamento de novas comunicações, pela Ouvidoria, às áreas responsáveis, deve ser realizado na forma instruída neste capítulo. ANÁLISE PELA ÁREA DA COOPERATIVA 1-Análise de demandas atendidas de forma julgada insuficiente pelo demandante Ao receber nova solicitação de atendimento a demanda já respondida, a área responsável deve proceder nova análise do assunto e colher informações a respeito. A preparação da resposta e da documentação correspondente, bem como o registro no sistema informatizado da Ouvidoria, deve ser realizada na forma instruída neste capítulo. 2-Remessa do processo à Diretoria-Executiva Caso a área responsável conclua que não possui competência para responder a demanda, o processo deve ser formalmente encaminhado, por meio de memorando interno, para avaliação pela Diretoria-Executiva e a Ouvidoria deve ser imediatamente comunicada a respeito. No memorando interno a ser encaminhado à Diretoria-Executiva, o responsável pela área responsável deve prestar, além das informações julgadas pertinentes sobre o assunto, justificativa sobre o não-atendimento da demanda. A área responsável deve munir a Diretoria-Executiva de todas as informações julgadas pertinentes sobre o assunto e manter-se à disposição daquele órgão para prestar outras requeridas. 5

6 Operação das Atividades da.2 ANÁLISE PELA DIRETORIA EXECUTIVA 1-Recepção e análise de demandas não atendidas pelas áreas envolvidas Ao receber demandas não-atendidas pelas áreas envolvidas, a Diretoria-Executiva deve: a) avaliar o objeto da demanda; b) analisar as justificativas da área responsável sobre as razões do não-atendimento à demanda recebida da Ouvidoria; e c) verificar a suficiência das informações prestadas pela área responsável. A Diretoria-Executiva deve verificar se o órgão de administração da cooperativa deve ser previamente consultado sobre a resposta a ser encaminhada à Ouvidoria. 2-Adoção de medidas administrativas corretivas A Diretoria-Executiva deve avaliar a necessidade de adoção de medidas administrativas para resolução das demandas registradas pela Ouvidoria. Fica a critério da Diretoria-Executiva, mediante consulta prévia, quando for o caso, ao órgão de administração da cooperativa: a) promover medidas corretivas ou de aprimoramento imediatos nos processos de trabalho; b) rever a configuração de produtos e de serviços oferecidos; c) promover alterações do quadro funcional; d) afastar funcionários eventualmente envolvidos em problemas identificados por demandantes. É de responsabilidade dos órgãos executivo e administrativo da cooperativa a prestação de adequado atendimento às necessidades dos demandantes e manter relacionado apropriado e harmônico com esse público. 3-Instrução para a área envolvida na resolução da demanda A Diretoria-Executiva deve instruir a área envolvida na resolução da demanda registrada no sistema informatizado. Cabe à Diretoria-Executiva orientar a área envolvida na preparação da resposta a ser registrada no sistema informatizado da Ouvidoria, bem como da documentação a ser encaminhada àquele órgão. A Diretoria-Executiva deve certificar-se de que a resposta formulada pela área envolvida é adequada e suficiente, previamente ao encaminhamento das informações julgadas cabíveis à Ouvidoria. 6

7 Operação das Atividades da.2 A área envolvida deve ser orientada a adotar os procedimentos de preparação de respostas constantes neste capítulo. 7