CENTRO UNIVERSITÁRIO ADVENTISTA DE SÃO PAULO UNASP. Resolução CONSU DE 29/04/2013 REGULAMENTO OUVIDORIA UNASP

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO ADVENTISTA DE SÃO PAULO UNASP Resolução CONSU DE 29/04/2013 REGULAMENTO OUVIDORIA UNASP

2 Texto Aprovado: 2

3 ÍNDICE TÍTULO I DO ÓRGÃO E SEUS FINS... 4 TÍTULO II DOS OBJETIVOS... 4 TÍTULO III DA COMPETÊNCIA... 5 TÍTULO IV DA COMPOSIÇÃO... 5 TÍTULO V DO OUVIDOR... 5 TÍTULO VI DO ASSISTENTE... 7 TÍTULO VII DISPOSIÇÕES GERAIS

4 TÍTULO I DO ÓRGÃO E SEUS FINS Art. 1º A ouvidoria é um órgão vinculado à reitoria, que responde ao reitor e se constitui num instrumento estratégico de gestão, pois possibilita a identificação de pontos fracos e procedimentos inadequados promovendo o aperfeiçoamento dos serviços do Unasp. Parágrafo único. A ouvidoria, para fins de sua operacionalização, estará alocada em um dos campi do UNASP, a ser definido pela Reitoria. Art. 2º A ouvidoria representa o cidadão junto ao UNASP constituindo-se num canal de Comunicação entre a comunidade externa e a instituição. Parágrafo único. Comunidade Externa é composta por todos os que não têm vínculo trabalhista com o Unasp. Art. 3º A ouvidoria não tem função executiva e constitui-se num instrumento de mediação e articulação que atua em casos levados a seu conhecimento pelos canais de comunicação adiante previsto, ou casos não solucionados pelos mecanismos convencionais de atendimento pelas áreas específicas. TÍTULO II DOS OBJETIVOS Art. 4º São objetivos da Ouvidoria do UNASP: I proteger o direito do usuário dos serviços do UNASP; II assegurar e incentivar a participação da comunidade no UNASP a fim de aperfeiçoar os seus serviços; III ampliar o nível de comunicação entre a comunidade e o UNASP; e IV receber manifestações de elogio, agradecimento, sugestão, crítica, reclamação denúncia e solicitação de informações. 4

5 TÍTULO III DA COMPETÊNCIA Art. 5º Atuando como representante da comunidade junto ao UNASP compete à Ouvidoria: I mediar manifestações de reclamações, denúncias, críticas e sugestões; II direcionar aos setores responsáveis as solicitações de informação, certificando-se do seu atendimento; III fornecer informações, esclarecimentos e orientação quando demandados; IV analisar criticamente as manifestações recebidas e encaminhá-las à administração dos setores envolvidos; V acompanhar as providências para as questões encaminhadas, mantendo o solicitante informado; VI exigir, dos setores responsáveis, respostas às questões encaminhadas; VII proporcionar subsídios para o aperfeiçoamento da gestão institucional; e VIII propor medidas para correção e aperfeiçoamento dos procedimentos adotados pelo UNASP no atendimento à comunidade. TÍTULO IV DA COMPOSIÇÃO Art. 6º A ouvidoria será composta por um ouvidor e, se for o caso, um assistente; TÍTULO V DO OUVIDOR Art. 7º O cargo de Ouvidor será ocupado por profissional de dedicação exclusiva do UNASP, nomeado pela Reitoria. Art. 8º São requisitos para o exercício do cargo de ouvidor: 5

6 I conhecer a área de atuação do UNASP e os serviços que oferece; II ser probo; III - ter conduta pautada na ética, transparência e imparcialidade; IV - ter boa comunicação interpessoal; V possuir capacidade de ouvir com empatia; VI ter habilidade na prevenção e solução de conflitos; VII apresentar postura mais dialógica que contestatória; VIII gozar de credibilidade; IX ser proativo e capaz de analisar criticamente; X ter formação em curso de nível superior; e XI ter certificação em ouvidoria. Art. 9º São motivos que podem levar à destituição do ouvidor: I - prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos neste regulamento; II - conduta incompatível com a dignidade da função; ou III - outras práticas e condutas que, a critério do reitor ou da mantenedora, justifiquem a destituição; Art. 10 A destituição poderá ser imediata, por ato do reitor. Art São atribuições do ouvidor: I receber, registrar, analisar e instruir as manifestações dos usuários, encaminhando-as às unidades organizacionais competentes para adoção de providências; II assegurar aos usuários resposta às suas manifestações; III interpretar o conjunto das manifestações recebidas dos usuários e contribuir, a partir delas, para a melhoria dos serviços prestados pela instituição; 6

7 IV produzir relatórios que expressem expectativas, demandas e nível de satisfação da sociedade e sugerir mudanças, tanto gerenciais como procedimentais, a partir da análise e interpretação das manifestações recebidas; V guardar sigilo referente a informações levadas ao seu conhecimento, no exercício de suas funções; VI avaliar a satisfação do usuário; VII orientar, coordenar, supervisionar e controlar as atividades realizadas pela Ouvidoria; VIII planejar, a partir das diretrizes estabelecidas, coordenar e supervisionar ações, monitorando resultados e fomentando políticas de mudanças; IX manifestar suas percepções a partir de uma visão sistêmica, identificando eventuais pontos de conflitos e propondo soluções; X divulgar a ouvidoria e as formas de acesso aos seus serviços, por meio dos diversos canais de comunicação do UNASP; XI analisar as manifestações registradas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria, e sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo UNASP; XII representar o UNASP em eventos relacionados à ouvidoria ou quando designado pelo reitor; e XIII exercer outras atribuições que lhe forem delegadas pelo reitor. Art. 12. O ouvidor no exercício de sua função deve ter pleno acesso a informações, dados e documentos de quaisquer setores os quais podem ser solicitados por escrito, via , ou oralmente, pessoalmente ou por telefone. TÍTULO VI DO ASSISTENTE Art. 13. São atribuições do Assistente de ouvidoria: I receber e registrar as manifestações dos usuários, submetendo-as à apreciação do ouvidor; II encaminhar as manifestações recebidas à apreciação das unidades organizacionais competentes, quando autorizado pelo ouvidor; III acompanhar a tramitação das manifestações recebidas pela ouvidoria; 7

8 IV guardar sigilo referente a informações levadas ao seu conhecimento, no exercício de suas atividades; V encaminhar resposta aos usuários, depois de revisada pelo ouvidor; VI elaborar, sob a supervisão do ouvidor, os quadros demonstrativos necessários aos relatórios da ouvidoria; VII organizar e manter atualizado o acervo documental relativo às manifestações recebidas, resguardando o sigilo das informações; VIII substituir o ouvidor no período de férias e nos casos de suas faltas ou impedimentos; IX representar a ouvidoria em eventos relacionados às atividades específicas da unidade, quando designado pelo ouvidor; X assistir diretamente ao ouvidor no exercício de outras funções por ele designadas. Parágrafo único. Para exercer a função de assistente de ouvidoria o profissional deve: I pertencer ao quadro de funcionários do UNASP; II ter conhecimento dos serviços e estrutura oferecidos pelo UNASP; III apresentar discrição no exercício de suas atividades; IV ser formado em curso de nível médio ou superior; V ter capacitação em ouvidoria; VI ter capacitação em atendimento ao público. TÍTULO VII DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 14. A ouvidoria sempre exigirá a identificação dos que solicitam os seus serviços. Parágrafo único. A identificação será efetuada mediante o preenchimento do formulário online em que deverão constar: 8

9 I - Data da solicitação; II - Nome do solicitante; III - Meios de contato (telefone, endereço completo e ); IV - Objeto da solicitação (descrição do assunto); e V - Relação do solicitante com o UNASP. Art. 15. Não serão consideradas as denúncias, reclamações ou críticas anônimas. Art. 16. Será garantido o sigilo das manifestações para as quais a identificação não seja indispensável para o seu esclarecimento. Art. 17. Os serviços da ouvidoria poderão ser acessados por correspondência, por ou pelo formulário online disponível no Portal do UNASP. Art. 18. Todas as manifestações recebidas devem ser registradas e, em até dois dias úteis, o protocolo de registro bem como o encaminhamento dado devem ser informados ao solicitante. Art. 19. Caberá à Ouvidoria a análise crítica de toda manifestação, verificando a sua natureza, sua competência e se contêm os elementos necessários para a sua análise e resolução antes de ser encaminhada para o setor responsável para resolvê-la. Art. 20. O setor ao qual a manifestação é encaminhada deve buscar uma solução e encaminhar à ouvidoria todos os elementos de resposta em até cinco dias úteis decorridos do encaminhamento pela ouvidoria. Art. 21. Os registros de todas as manifestações serão mantidos em arquivo, analisados e processados, a fim de compor relatórios gerenciais a serem encaminhados ao reitor em periodicidade mensal. Art. 22. Os casos omissos bem como os de natureza urgente serão resolvidos pela Reitoria do UNASP. 9

10 Art. 23. Este regulamento entrará em vigor na data de sua publicação. Art. 24. Revogam-se as disposições em contrário. 10