Operacionalização de Ouvidoria Recursos e Ferramentas de Apoio. Seminário de Atualização e Implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed Julho/2013

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1 Operacionalização de Ouvidoria Recursos e Ferramentas de Apoio Seminário de Atualização e Implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed Julho/2013

2 Canais de Entrada A Unimed Vitória possui como canais de entrada para as manifestações de seus clientes o endereço virtual pelo site no banner Atendimento e Fale com a Ouvidoria. Há também o canal por meio de correspondência enviada ao endereço: Av. César Hilal, 700, Bento Ferreira, Vitória, ES, Cep.:

3 Canais de Entrada

4 Workflow Gerenciamento interno dos processos A Ouvidoria da Unimed Vitória possui seu procedimento documentado, pois somos certificados pela ISO 9001:2008, PQ-RELAC-005. Temos também o Manual da Ouvidoria que entendemos ser uma melhor prática no gerenciamento de nossas atribuições. Assim, todos os colaboradores da Cooperativa podem conhecer: Missão da Ouvidoria: é garantir a defesa e proteção dos direitos do cliente através de suas manifestações (reclamações e sugestões) que deverão ser tratadas de forma transparente, imparcial e sigilosa. Será uma ferramenta para valorização da imagem institucional perante a sociedade.

5 Workflow Gerenciamento interno dos processos Diretrizes : Deverá ter prioridade de atendimento e livre acesso em todas as áreas da Cooperativa; Solicitará novas informações às áreas internas da Unimed ou prestador de serviço quando a resposta recebida não atender plenamente o requerido pela situação; Deverá analisar a causa do problema e trabalhar para sua não reincidência; Terá alçada no valor de R$ XXXX (XXXX mil reais) mês para resolver questões que necessitem intervenção imediata; Deverá se prezar pela atitude de antecipação, prevenção, prontidão e presteza nas soluções dos problemas; Oferecerá às Gerências e Coordenadorias subsídios derivados da análise de casos com vistas à melhoria dos processos administrativos e operacionais.

6 Workflow Gerenciamento interno dos processos Princípios: Cortesia; Imparcialidade; Credibilidade; Transparência, ética e cidadania; Diálogo; Coerência e Objetividade; Confidencialidade; Conhecimento dos valores, dos serviços, da história, dos macroprocessos básicos, das características culturais e sociais da comunidade onde a Cooperativa atua; Valorizar a imagem pública da Unimed Vitória.

7 Workflow Gerenciamento interno dos processos Princípios: Cortesia; Imparcialidade; Credibilidade; Transparência, ética e cidadania; Diálogo; Coerência e Objetividade; Confidencialidade; Conhecimento dos valores, dos serviços, da história, dos macroprocessos básicos, das características culturais e sociais da comunidade onde a Cooperativa atua; Valorizar a imagem pública da Unimed Vitória;

8 Workflow Gerenciamento interno dos processos Competências: Reportar-se diretamente à Presidência; Ser o representante do cliente junto a Unimed, em conformidade com o código de ética do Ouvidor definido pela ABO Nacional Associação Brasileira de Ouvidores; Receber e analisar as reclamações; Nunca deixar de responder às reclamações que lhe foram formuladas; Ter acesso e solicitar esclarecimentos a todos os setores da Cooperativa para que possa dar o devido encaminhamento da reclamação; Buscar junto aos setores competentes a correção das inconformidades, visando à prevenção e solução de conflitos; Acompanhar a tramitação dos processos, cobrando respostas dos envolvidos e dando ciência aos interessados das providências tomadas; Acompanhar e analisar, através de estudos e relatórios, as manifestações de clientes registradas junto a Unimed e aos Órgãos Oficiais;

9 Workflow Gerenciamento interno dos processos Atualizar os resultados e indicadores da Ouvidoria; Manter e atualizar a divulgação da Ouvidoria junto aos clientes internos e externos; Finalizar uma manifestação no momento em que tiver sido alcançada uma solução; Comunicar ao reclamante sobre a decisão e as razões que levaram a essa decisão; Acompanhar e analisar, através de estudos e relatórios, mudanças e atualizações relativas a indicadores oficiais, normas e legislações que impactem no negócio de saúde suplementar, no atendimento ao cliente e em quaisquer atividades relacionadas.

10 Workflow Gerenciamento interno dos processos Prazos: Registrar a manifestação e encaminhar as devidas solicitações às áreas internas da Unimed e aos prestadores: 01 dia; Dar a devolutiva ao manifestante: 05 dias úteis; Prazo para as áreas internas da Unimed retornarem as solicitações da Ouvidoria: 03 dias; Quando as áreas internas da Unimed estiverem impossibilitadas de realizar o retorno no prazo previsto, as mesmas deverão enviar uma resposta parcial e informar a data para conclusão do mesmo. Prazo para os prestadores de serviços retornarem as solicitações da Ouvidoria: 03 dias; O não atendimento injustificado dos setores envolvidos às solicitações da Ouvidoria deverá ser comunicado à Direx.

11 Workflow Gerenciamento interno dos processos Relatórios de acompanhamentos mensais: A Ouvidoria deverá monitorar: Protocolos abertos; Principais motivos de reclamações; Principais sugestões; Principais reclamações por áreas internas afetadas; Processos dentro e fora do prazo por áreas internas afetadas; Processos finalizados.

12 Workflow Gerenciamento interno dos processos Indicadores: INDICADOR SIGNIFICADO META MEDIDAS FREQUÊNCIA ABRANGÊNCI A MÉTODO DE CÁLCULO Início PROVIDÊNCIAS DA OUVIDORIA PRESTAR PRONTO RETORNO AOS CLIENTES 100% % MENSAL OUVIDORIA das manifestações da Ouvidoria solucionadas dentro do prazo / de manifestações da Ouvidoria abertas no período + saldo de manifestações não resolvidas de jan/11 períodos anteriores CLIENTES RECLAMAÇÕES OFICIAIS APÓS CONTATO COM A OUVIDORIA MEDIAR CONFLITOS 8% % MENSAL OUVIDORIA Reclamações de clientes que passaram pela Ouvidoria em órgãos oficiais x 100 / reclamações oficiais no período jan/11

13 Meios de retorno do status do processo A Unimed Vitória possui um Sistema de Protocolo de Atendimento SPA (ferramenta construída pela TI). Pelo SPA a Ouvidoria acompanha o prazo de retorno ao cliente; insere todas as informações para histórico do atendimento, emite relatórios da quantidade de atendimentos (mês/período), tempo médio de resposta e classificação da manifestação. A Ouvidoria monitora todo o SPA dos canais de primeira instância quanto a prazo; no caso de gaps nas áreas demandadas e o tipo de resposta dada ao cliente (por amostragem).

14 Consolidação de resultados (indicadores e relatórios) Os indicadores da Ouvidoria são operacionais PROVIDÊNCIAS DA OUVIDORIA Objetivo Perspectiva Nome do Processo Fórmula de cálculo Acumulado por Fonte Unidade Frequência Particularidade Responsável Direção Medir a capacidade da ouvidoria em atender prontamente os clientes Satisfação do cliente gerenciamento de prazo de resposta das manifestações da Ouvidoria solucionadas dentro do prazo / de manifestações da Ouvidoria abertas no período + saldo de manifestações não resolvidas de períodos anteriores mês Sistema de Protocolo de Atendimento percentual mensal Prazo estipulado em PQ Ana Maria - Ouvidora indicador ascendente Meta para %

15 Consolidação de resultados (indicadores e relatórios) Reclamações oficiais após contato com a ouvidoria Objetivo Perspectiva Nome do Processo MEDIAR CONFLITOS satisfação do cliente gerenciamento de resolutividade Fórmula de cálculo Acumulado por Fonte Unidade Frequência Particularidade Responsável Direção Reclamações de clientes que passaram pela Ouvidoria em órgãos oficiais x 100 reclamações oficiais no período mês Q-jurídico percentual mensal verificar resolutividade das respostas aos clientes Ana Maria - Ouvidora indicador descendente Meta para %

16 Consolidação de resultados (indicadores e relatórios) A Ouvidoria também possui indicadores sem metas, somente para medição e controle, nesse caso são as reclamações com os maiores índices nos canais de primeira instância. Todos os meses apuramos o número de reclamações, comparamos com o mês anterior e fazemos análise crítica, se necessário recomendamos planos de ação corretivos ou preventivos para as área responsáveis.

17 Consolidação de resultados (indicadores e relatórios) O relatório da Ouvidoria enviado a alta direção é trimestral com dados quantitativos e qualitativos. Dele consta: Número de manifestações na Ouvidoria; Gráfico comparativo com o ano anterior; Classificação dos motivos das manifestações; Monitoramento dos protocolos abertos e fora do prazo de resposta no canal 0800 (Lei 6523); Perfil do manifestante; Maiores reclamações em primeira instância (acompanhamento mês a mês); Recursos Próprios; Índice de Reclamações divulgado pela ANS; Recomendações.

18 Consolidação de resultados (indicadores e relatórios) Quanto ao envio de nossos relatórios a ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar, iremos começar no início de 2014 quando encerrarmos as atividades do ano de Será quantitativo, estatístico e com nossas recomendações de melhorias conforme a RN 323.

19 Muito obrigada! Ana Maria de Araújo Ouvidora

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