PLANO DE TRABALHO

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1 INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO MARANHÃO REITORIA PLANO DE TRABALHO Ouvidoria Institucional- Apresentação, Análise Estratégica e Mapeamento Estratégico de sua Implantação São Luis/MA, Agosto 2013.

2 Apresentação Neste Plano de Trabalho, consta a Apresentação da Ouvidoria Institucional, a análise estratégica demonstrando os pontos à melhorar; as oportunidades; as variáveis que precisam ser cuidadas ou prevenidas; as que podem ser ainda mais fortalecidas; e o mapeamento estratégico de sua Implantação. A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Maranhão é um órgão de assessoramento da Reitoria que atuará na intermediação entre esta Instituição e a comunidade. Os serviços da Ouvidoria serão prestados em consonância com os princípios Constitucionais, dando ênfase à probidade; isonomia; legalidade; impessoalidade; moralidade; publicidade e eficiência. É importante lembrar que a Ouvidoria Institucional não desempenhará o papel do Fale Conosco, tira dúvidas ou pedido de informações rotineiras. Respeitando as diretrizes da Controladoria Geral da União, o seu principal papel é o de receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados além de informar adequadamente a Reitoria sobre os indicativos de satisfação dos usuários. A Ouvidoria em seu processo de Implantação passará por quatro fases: 1. Planejamento (Regimento Interno; Sistema de Informação; formalização de documentos); 2. Desenvolvimento ( Composição de uma equipe; Divulgação da Regimento Interno; e Promoção da Ouvidoria); 3.Qualificação da equipe e de potenciais servidores com interesse em Ouvidoria; 4. Instituição das Ouvidorias nos Campi. Cabe ressaltar, que os serviços desempenhados por esta Instituição de Ensino Técnico e Tecnológico perpassam pela finalidade da promoção social e do desenvolvimento humano, que começa com o redesenho organizacional, mudança de comportamento e compromisso profissional. A Ouvidoria só realizará seu papel porque de fato depende da parceria de todas as unidades e principalmente de pessoas compromissadas com a educação de qualidade, que através do Ensino, Pesquisa e Extensão fazem a diferença no Maranhão, portanto no Brasil.

3 Sumário 1. APRESENTAÇÃO DA OUVIDORIA PÚBLICO ALVO PROPOSTA DE VALOR CANAIS RELACIONAMENTO COM O CLIENTE RECURSOS CHAVE PARCEIROS CHAVE ANÁLISE ESTRATÉGICA SWOT Missão Visão Objetivos Metas Valores ESTRUTURA ORGANIZACIONAL COMUNICAÇÃO E MARKETING Objetivo Estratégias MONITORAMENTO AVALIAÇÃO CRONOGRAMA...08

4 1. APRESENTAÇÃO DA OUVIDORIA INSTITUCIONAL A Ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando o aprimoramento da prestação dos serviços. A qualidade dos serviços prestados pela administração se aperfeiçoa com a atuação da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificação de pontos a serem aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos processos administrativos. A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Maranhão IFMA seguirá diretrizes da Controladoria Geral da União-CGU, destacando que, a ouvidoria pública no Poder Executivo Federal, tem como finalidade fomentar a participação e a conscientização da população acerca do direito de receber um serviço público de qualidade, eficiente e respeitoso, e, em alguns casos, auxiliar o cidadão a identificar o fórum apropriado para a resolução do problema relatado. Ainda segundo a CGU dentro das perspectivas de atuação de uma unidade de ouvidoria pública, deve-se destacar: a) Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da instituição; b) Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados e das políticas públicas da instituição; c) Facilitar ao usuário dos serviços prestados o acesso às informações; d) Viabilizar o bom relacionamento do usuário do serviço com a instituição; e) Proporcionar maior transparência das ações da instituição; f) Contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos da instituição; g) Incentivar a participação popular na modernização dos processos e procedimentos da instituição; h) Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituição no sentido de aperfeiçoar processos em prol da boa prestação do serviço público; e i) Incentivar a valorização do elemento humano na instituição. O papel da Ouvidoria do IFMA dar-se pelo Artigo 133 do Regimento Interno desta Instituição: Art.133- A Ouvidoria é órgão de assessoramento da Reitoria responsável pelo acolhimento e encaminhamento de manifestações e reivindicações da comunidade interna ou externa. Quanto as Competências, segundo o Artigo 134 do Regimento Interno do IFMA: Art.134. Compete à Ouvidoria: I- Receber e encaminhar às instâncias competentes as manifestações e reivindicações da comunidade, interna e externa, do IFMA; II- Coordenar e supervisionar os trabalhos das Ouvidorias dos Campi; e III- Informar ao solicitante o encaminhamento 1 adotado em relação à sua solicitação.

5 2. PÚBLICO ALVO: Discentes e Servidores do IFMA. Estando disponível para todos os cidadãos, independente de vínculos Institucionais. 3. PROPOSTA DE VALOR: Receber e encaminhar às instâncias competentes: Elogio; Sugestão; Reclamação; Denúncia; Representações e Pedidos de Informação (SIC); Coordenação e Supervisão dos trabalhos das Ouvidorias dos Campi; Informação aos solicitantes quanto ao encaminhamento adotado em relação à sua solicitação; Acompanhar as providências adotadas até a obtenção da solução do serviço público; Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento na prestação do serviço público; Relatórios estatísticos com os tipos de manifestações mais frequentes, por local e períodos de tempo e avaliação quantitativa dos resultados; Monitoramento contínuo das manifestações por tempo e local de ocorrência; 4. CANAIS A Ouvidoria Institucional atenderá por meio de: Telefone celular Institucional: (098) ; Telefone fixo Institucional: (098) ; Pelo ; SIC; Site: Correspondência para Avenida Getúlio Vargas, 04, Monte Castelo São Luis /MA; De forma Presencial 5. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O Relacionamento será individual, dependendo da situação, poderá ser coletivo em forma de reunião ou de fórum segundo a necessidade e/ou número de envolvidos na demanda. 2

6 6. RECURSOS CHAVE HUMANO -Responsável pela Ouvidoria; -Responsável pelo SIC. - Representante da Ouvidoria nos 20 Campi; -Atendente/Apoio Administrativo; -Assessoria de de comunicação e de TI TECNOLÓGICO Sistema de Ouvidoria Manutenção SIC FÍSICO -Sala; 01 Mesa de reunião pequena c/ 04 cadeiras; INTELECTUAL Curso de Gerenciamento de Ouvidoria. 02 PCs; 01 telefone fixo; 01 telefone celular; 02 mesas de escritório, 04 cadeiras, 01 telefone headset; 01 callcenter; 01 Armário com chaves; 04 pastas Curso de Atendimento ao Cidadão. 7. PARCEIROS CHAVE Parceria é a palavra-chave para a Ouvidoria Institucional, principalmente junto aos Campi e Reitoria, todos os trâmites das demandas recebidas e encaminhadas dependerá, da pro- ação das unidades envolvidas, que terá que agir com efetividade no feedback aos solicitantes. 3

7 8. ANÁLISE ESTRATÉGICA 8.1. SWOT Força - Canais de Comunicação; - Parceria Institucional; - Exigências Legais. Oportunidade - Exigência Legal; - Construção PDI; - Interesse da Comunidade. Ameaças: - Lentidão no feedback das unidades envolvidas; - Erros em editais; - Ineficiência nos serviços. À Melhorar - Estrutura Física de Atendimento; - Formação legal da Ouvidoria - Normatização das Demandas. SWOT 8.2. Missão: Atuar como instrumento de mediação dentro do processo de participação comunidade / IFMA tendo em sua finalidade promover um serviço eficaz e eficiente de forma efetiva a população. 8.3 Visão Ser referência como canal efetivo de comunicação entre Comunidade e Instituição até Dezembro de

8 8.4. Objetivos a) Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços do IFMA contribuindo com o aprimoramento dos mesmos; b) Informar adequadamente a Reitoria sobre os indicadores de satisfação dos usuários; c) Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade; d) Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos. Prezar por sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resolução de seu problema Metas a) Promover a solução de no mínimo 90% das demandas solicitadas; b) Contribuir com a redução em 40% das reclamações até dezembro de 2014; c) Instituir em cada campus a representação da ouvidoria até agosto de 2014; d) Promover a comunicação e a transparência de informações, assim como a formação da comunidade em relação ao IFMA Valores a) Ética b) Sensibilidade e Paciência; c) Persuasão; d) Transparência; e) Descrição; 9. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A Ouvidoria Institucional, é composta pelo Chefe da Ouvidoria - Ouvidor, a Autoridade responsável pelo SIC, e conta com Assessorias como: Administrativa, de Comunicação e de TI, além de Representantes nos trinta campus até Dezembro de

9 10. COMUNICAÇÃO E MARKETING Objetivo Posicionar a Ouvidoria Institucional do IFMA na rede de Ensino Técnico e Tecnológico, e divulgar para a comunidade os resultados e os benefícios alcançados Estratégias a) Criar uma página no facebook do IFMA usando como meio de promoção da Ouvidoria Institucional para facilitar o contato com alunos; b) Colocar um link no site do IFMA para a Ouvidoria Institucional, explicitando sua finalidade e estimulando a comunicação com a comunidade; c) Audiências públicas da ouvidoria institucional nos polos; d) Boletim de demandas solucionadas semestralmente; f) Fixação de banner nos campi divulgando a Ouvidoria Institucional; e) Concurso de Elogio Institucional. f) Cartão de Visita 6

10 11. MONITORAMENTO PERSPECTIVA MAPA DA ESTRATÉGIA OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Posicionamento Reconhecimento Conquistar satisfação do cidadão Comunidade Satisfação Privilegiar a visão do cidadão Processos Internos Qualidade nos serviços Ser instrumento de interação entre a organização e a sociedade; INDICADORES METAS AÇÕES % redução de reclamação e denúncias % de solução X quantidade demandada % de contato X % de reclamações Aumentar em 20% elogios aos serviços Solução de no mínimo 90% das demandas Redução de 40% em reclamações -Concurso Elogio Institucional; -Melhoria dos processos Estabelecer prazos para feedback; Implantação de ouvidorias nos campi; Aprendizado e Crescimento Competências pessoais. Capacitação das pessoas Melhoria nos processos Institucionais Tempo médio de respostas. Qualificação de 30 servidores até agosto de 2014 Mapeamento das demandas, e divulgação aos dirigentes do mesmo. Cursos, palestras e notas de formação 12. AVALIAÇÃO A Avaliação da Ouvidoria Institucional, dar-se á por pesquisas de satisfação junto aos demandantes. Os questionários poderão ser aplicados via Institucional para pesquisa de satisfação interna, e no link da Ouvidoria no site Institucional para toda a comunidade. O Resultado da pesquisa será apresentado ao Reitor e disponibilizada à quem requerer. 7

11 13. CRONOGRAMA Descrição Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro 2014 Formulação da X X Resolução/Normatização Aprovação da Resolução X Criação do Link X X Qualificação Ouvidoria X X X SI Ouvidoria X X X Implantação Fale X X Conosco nos Campi Relatório Ouvidoria X Concurso Elogio X Institucional Implantação das X Ouvidorias nos Campi Estruturação X Integração Ouvidoria ( Ouvidor, SIC, Comunicação) 8

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