Ouvidoria Unimed Porto Alegre Março de 2016

Transcrição

1 Ouvidoria Unimed Porto Alegre Março de 2016

2 Agenda Estrutura da Ouvidoria na Unimed Porto Alegre; Tratamento das Manifestações na Ouvidoria; Tratamento dos pedidos de Formalização de Negativa ; Tratamento das NIPs; Atuação Estratégica.

3 Unimed Porto Alegre 42,3% de participação do mercado de planos de saúde no RS (ANS dezembro/2015) 6,5 mil médicos cooperados 46 Municípios em sua área de atuação Mais de 710 mil clientes 368 pontos de atendimento (serviços credenciados e próprios)

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5 Implantação em agosto de 2013; Nossa Ouvidoria Divulgação ampla para clientes internos e externos; 2ª instância de manifestações na Unimed Porto Alegre; Área responsável pela Formalização de Negativa ; Área responsável pela Reanálise da Negativa ; Área responsável pelo Tratamento de NIP ; Olhar por processos - Área responsável pela análise das reclamações de todas as instâncias;

6 Estrutura da Ouvidoria na Unimed Ouvidora 1 Analista de Ouvidoria 2 Assistentes de Ouvidoria

7 Tratamento das Manifestações O tratamento das manifestações de clientes em 1ª instância é realizado pelas áreas de negócios, a Ouvidoria poderá apoiar em qualquer momento; A Ouvidoria da Unimed Porto Alegre acolhe, trata e retorna ao cliente todas as manifestações de 2ª instância, através dos canais de Ouvidoria ou encaminhamento da área de negócio; CRM - toda manifestação de um cliente tipo reclamação no Fale Conosco, que optar pela mesma área de interesse e no período inferior a 90 dias, o sistema deve encaminhar para Ouvidoria analisar. Caso seja pertinente, a Ouvidoria deve encaminhar para a área de negócio resolver em 1ª instância. Caso seja continuidade da situação tratada, discordância do retorno ou ausência de retorno, Ouvidoria atua com a área de interesse. Ouvidoria Acompanhamento, status utilizado internamente após Conclusão com Cliente.

8 Tratamento das Manifestações na Ouvidoria Desde 2013, a Ouvidoria da Unimed Porto Alegre é responsável pelo acolhimento, tratamento e retorno ao cliente, para todos os assuntos demandados no Canal de Ouvidoria, inclusive Reanálise de negativa. Recebimento e Acolhimento com Cliente Tratamento da manifestação junto às áreas de negócios Tomada de decisão, baseada em dispositivo legal e contratual Finalização e retorno ao cliente

9 Tratamento dos pedidos de Formalização de Negativas Desde 2015, a Ouvidoria da Unimed Porto Alegre é responsável pelo acolhimento, tratamento e retorno ao cliente. Recebimento e Acolhimento com Cliente Análise da negativa, em parceria com Auditoria Médica 2ª Instância e Assessoria Jurídica Tomada de decisão, baseada em dispositivo legal e contratual Finalização e retorno ao cliente

10 Tratamento das NIPs em parceria com Assessoria Jurídica Desde 2015, a Ouvidoria da Unimed Porto Alegre é responsável pelo acolhimento, tratamento e retorno ao cliente. Recebimento e Acolhimento com Cliente Tratamento da manifestação junto às áreas de negócios Tomada de decisão, baseada em dispositivo legal e contratual Finalização e retorno ao cliente

11 Atuação Estratégica Produzir relatório das reclamações, em todas as instâncias Analisar os principais motivos e processos ofensores Reunir todos os gestores para análise de causa e plano de ação, por processos

12 Atuação Estratégica Acompanhar planos de ação Apresentar resultados para a alta direção Formalizar recomendações da Ouvidoria Gerenciar resultados Corporativamente

13 Atuação Estratégica Elaboração de Procedimento Operacional Padrão, Fluxograma, Mapa de Riscos e Política nas áreas; Utilização e multiplicação do método de gestão da Cooperativa; Realização da gestão de reclamações: Evolução: Ajustamos o indicador para mensurar o tempo de retorno; desdobramos o indicador de NIP (Notificação Intermediária Preliminar) nas áreas de interesse e gestão dos indicador de reclamações por processos (14 grandes processos); Implantamos o retorno de manifestações técnicas com pessoas capacitadas nas áreas, de forma a atender os requisitos legais;

14 Atuação Estratégica Auditamos aleatoriamente as respostas dadas ao cliente para verificar a qualidade dos retornos; Consolidação da gestão por processos, para resolução das reclamações, tratando a causa raiz; Criação da célula de Comunicação de Negativa; clareza e qualificação da negativa; Gestão do indicador de NIPs no IDSS;

15 Atuação Estratégica Implantação de Pesquisa de Satisfação Canais Fale Conosco e Ouvidoria; Inserimos a reclamação como um catalizador de mudanças operacionais, mediante a corresponsabilização das áreas de negócio; Realização de reuniões periódicas para dar continuidade ao olhar estratégico para as reclamações, estabelecemos uma cadeia de ajuda para o tratamento de reclamações.

16 Avante sempre!

17 Obrigada Pâmela Barata