Tratativa do Fale com a CASSI Estabelecer critérios para a tratativa dos registros do Fale com a CASSI.

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1 OBJETIVO Estabelecer critérios para a tratativa dos registros do Fale com a CASSI. DESCRIÇÃO 01. Acesse a ferramenta através do Portal CASSI Central de Soluções Protocolo CASSI: 02. Efetue o login inserindo o nome de usuário e a senha. Pg: 1 / 19

2 03. Na tela inicial, na barra superior, constam os campos de funcionalidades do sistema. Na barra inferior ficam as abas de filtro por status das demandas registradas. 04. Os filtros de status dos protocolos são: a) Abertas aguardando tratativa; b) Pendente, Em Análise e Devolvida Aguardando tratativa da área responsável. c) Aguardando Derivado São protocolos gerados a partir de um protocolo principal. Essa funcionalidade permite que, para o mesmo protocolo, sejam criados outros protocolos possibilitando o encaminhamento a áreas diferentes. Neste caso o protocolo principal permanecerá na área no status Aguardando Derivado. 05. Para visualizar as solicitações que precisam de tratativa, selecione 06. No filtro Forma de contato utilize a opção Fale com a CASSI, e mantenha os demais campos de busca sem preenchimento e clique em. 07. Uma listagem contendo todos os registros será apresentada. Pg: 2 / 19

3 08. Clique no número do protocolo para acessar o conteúdo do registro: 09. Após leitura da solicitação, efetue a pesquisa sobre registros anteriores que apresentem conteúdos relacionados ao questionamento atual. Pg: 3 / 19

4 10. Clique em Verificar protocolos relacionados: 11. Abrirá uma nova janela. Para visualizar os Fales anteriores, clique no link com o número da solicitação. Pg: 4 / 19

5 Nota: A busca dos registros anteriores também pode ser feita pelo nome do participante ou pelo protocolo mencionado no Fale, através da opção Pesquisa, utilizando os filtros correspondentes: Pg: 5 / 19

6 12. Analise a mensagem anterior e clique em Voltar para retornar ao registro atual. Pg: 6 / 19

7 13. Se houver necessidade de encaminhar um anexo, antes de responder, clique em, digite o nome do arquivo, na caixa Localização, clique em Procurar e logo após em Anexar : 14. Para visualizar o arquivo anexado clique em Baixar, caso tenha anexado o arquivo errado selecione Excluir. Caso necessite do arquivo posteriormente é necessário baixá-lo e salvá-lo antes de excluí-lo. 15. No caso de mensagem que pode ser respondida sem necessidade de encaminhamento para outro setor, clique em : Nota: A opção Responder emite a resposta diretamente ao do demandante desde que o campo Responder para o seja selecionado. Pg: 7 / 19

8 A opção Encaminhar é utilizada para trâmites internos da CASSI, entre Unidades e Áreas da Sede. Esta opção não possibilita o envio de respostas diretamente ao demandante. A opção Reenviar resposta reenvia a resposta anterior, não sendo possível efetuar nenhuma edição. 16. No campo Resposta redija os esclarecimentos e/ou informações ao demandante. Para Registro da Solução, adotar o roteiro abaixo: Para Participantes: i. Rede Credenciada: Em atenção a sua solicitação, a CASSI informa que: (colocar aqui a informação completa sobre a solicitação realizada pelo participante). ii. Cancelamento, Regularização e Reativação de Plano: Pg: 8 / 19

9 Em atenção a sua solicitação, a CASSI informa que: (colocar aqui a informação completa sobre a solicitação realizada pelo participante). Assinatura do colaborador e área responsável pela resposta. iii. Reiteração/não concordância de resposta anterior: A CASSI reanalisou a sua solicitação e diante do exposto, consideramos: ( colocar aqui a resposta completa, contemplando as três etapas: 1- apresentação do problema; 2- condução da analise, 3- parecer e conclusão. iv. Cobertura e Serviços do Plano: Analisando o contrato referente ao plano XXXXX ( colocar aqui o nome do plano do participante), a CASSI informa que: ( aqui especificar e detalhar a cobertura ou serviço questionado pelo participante). Assinatura do colaborador e área responsável pela resposta. v. Alteração Cadastral e Recadastramento: Acusamos o recebimento da solicitação de alteração cadastral/recadastramento. A CASSI providenciará a sua solicitação em 48 horas úteis. ( se houver documentação pendente, acrescentar a frase: Contudo solicitamos o envio do documento: XXXXXX (descrever qual o documento), para concluirmos a alteração.). Assinatura do colaborador e área responsável pela resposta. vi. Livre escolha/reembolso: Em relação ao processo de livre escolha/reembolso com número (colocar o nº), a CASSI orienta: (colocar aqui a resposta da demanda do participante) Assinatura do colaborador e área responsável pela resposta. vii. Mensalidade, Contribuição e Cobranças: Em relação ao seu questionamento sobre mensalidade, contribuição e cobranças, a CASSI esclarecimento: (colocar aqui a resposta da demanda do participante) Pg: 9 / 19

10 Assinatura do colaborador e área responsável pela resposta. viii. Autorização e Senha Prévia: Em atenção a autorização numero: ( colocar aqui o nº da autorização), encontra-se em fase de: ( colocar aqui o status da autorização). resposta. Assinatura do colaborador e área responsável pela ix. Falta de credenciado: Em atenção à insuficiência de rede apontada, consideramos: ( colocar aqui a resposta completa, contemplando as três etapas: 1- apresentação do problema; 2- condução da analise, 3- parecer e conclusão. x. Outras Solicitações: Em relação a sua solicitação, a CASSI orienta: (colocar aqui a resposta completa, contemplando as três etapas: 1- apresentação do problema; 2- condução da analise, 3- parecer e conclusão. xi. Outros: Reclamação: A CASSI primeiramente agradece o contato, e quanto a sua reclamação, informamos que: (colocar aqui a resposta completa, contemplando as três etapas: 1- apresentação do problema; 2- condução da analise, 3- parecer e conclusão. Atenciosamente, Para Prestadores: Pg: 10 / 19

11 i. Rede Credenciada: Caro Prestador XXXXX (colocar aqui no nome do prestador), Em atenção a sua solicitação, a CASSI informa que: (colocar aqui a informação completa sobre a solicitação realizada pelo prestador). ii. Faturamento e Autorizador: Caro Prestador XXXXX (colocar aqui no nome do prestador), Em relação ao seu faturamento/ autorizador, a CASSI informa: ( colocar aqui a resposta da demanda). iii. Reiteração/não concordância de resposta anterior: Caro Prestador XXXXX (colocar aqui no nome do prestador), A CASSI reanalisou a sua solicitação e diante do exposto, consideramos: ( colocar aqui a resposta completa, contemplando as três etapas: 1- apresentação do problema; 2- condução da analise, 3- parecer e conclusão. iv. Guias, Manuais e TUSS: Caro Prestador XXXXX (colocar aqui no nome do prestador), Qualquer informação ou dúvida sobre Guias, manuais e TUSS, estão disponíveis no link: www,cassi.com.br/prestador. v. Alteração Cadastral e Recadastramento: Caro Prestador XXXXX (colocar aqui no nome do prestador), Acusamos o recebimento da solicitação de alteração cadastral/recadastramento. A CASSI providenciará a sua solicitação. ( se houver documentação pendente, acrescentar a frase: Contudo solicitamos o envio do documento: XXXXXX (descrever qual o documento), para concluirmos a alteração.). Assinatura do colaborador e área responsável pela resposta. vi. Autorização e Senha Prévia: Caro Prestador XXXXX (colocar aqui no nome do prestador), Em atenção a autorização numero: ( colocar aqui o nº da autorização), encontra-se em fase de: ( colocar aqui o status da autorização). Pg: 11 / 19

12 resposta. Assinatura do colaborador e área responsável pela vii. Outros: Reclamação: A CASSI primeiramente agradece o contato, e quanto a sua reclamação, informamos que: (colocar aqui a resposta completa, contemplando as três etapas: 1- apresentação do problema; 2- condução da analise, 3- parecer e conclusão. Atenciosamente, 17. As respostas a participantes, prestadores e visitantes, serão assinadas pelo colaborador que a elaborar, conforme o previsto na NR Fale com a CASSI. 18. Para finalizar o registro, clique em Responder por . Se a forma de contato for Fale com a CASSI o já virá preenchido, podendo ser alterado se necessário. 19. Selecione o tipo da resposta Definitiva Pg: 12 / 19

13 Aprovação: Versão: Pg: 13 / 19

14 20. Clique em para encaminhar a resposta ao solicitante. 21. Mesmo depois de emitida a resposta definitiva, é possível reenviá-la. Para isso, acesse o protocolo, clique em Responder e marque o campo Reenviar Resposta. 22. Certifique-se de que a resposta foi enviada ao participante por meio da comunicação de envio. 23. Caso seja mensagem que demande a tratativa de outra área, analise o registro conforme o descrito nos itens 13 a Clique em e selecione a Unidade destinatária e a Área destinatária. Pg: 14 / 19

15 25. Mantenha o campo Tipo selecionado como Principal. 26. Se houver necessidade de esclarecimentos ao setor inclua as notas no campo Descrição. Pg: 15 / 19

16 27. Grave as mudanças realizadas clicando em. 28. Aparecerá a mensagem. Tratativa de Respostas Emitidas por Outras Áreas 29. Acesse a tela inicial e selecione o filtro, conforme necessidade: 30. Uma listagem contendo os registros será apresentada. Pg: 16 / 19

17 31. Clique no nº Protocolo para acessar o conteúdo do registro. Pg: 17 / 19

18 32. Analise e compreenda a mensagem do solicitante. 33. Caso os subsídios fornecidos pela área responsável não sejam suficientes, devolva a mensagem solicitando maiores informações, conforme instruções dos itens 27 a Se as informações forem suficientes, elabore resposta a partir dos subsídios oriundos da área demandada e finalize o protocolo conforme instruções dos itens 18 a A opção Copiar última resposta tem as seguintes funções: a) Nenhuma mantém o campo Resposta em branco; b) Da parcial copia a última resposta parcial do protocolo para o campo Resposta, podendo ser editado; Pg: 18 / 19

19 c) Encaminhamento copia a resposta do último encaminhamento do protocolo para o campo Resposta, podendo ser editado. REFERÊNCIAS NR Fale com a CASSI PO Fale com a CASSI Pg: 19 / 19