Capítulo: Seção: Subseção: Fluxo do Processo

Transcrição

1 Manual de Procedimentos Administrativos do Fluxo do Processo Os procedimentos relativos ao processo de recepção e registro de críticas, de sugestões, de dúvidas e de reclamações estão contidos no fluxo apresentado a seguir: 1

2 Manual de Procedimentos Administrativos do RECEPÇÃO 1-Atendimento do usuário na cooperativa Os usuários do atendimento da cooperativa devem, conforme o tipo da demanda (críticas, sugestões, dúvidas e reclamações), ser orientados a procurar primeiramente os canais de atendimento convencionais da instituição (unidade comercial - atendimento -, caixa, gerência, diretoria etc.). Ao ser procurado pelo usuário, o atendente deve: a) recepcionar cordialmente o usuário; b) ouvir atentamente a demanda; c) pesquisar as informações julgadas pertinentes para atendimento à demanda, consultando, sempre que necessário, os sistemas informatizados e as chefias imediatas; e d) responder ao usuário, fornecendo-lhe as informações julgadas pertinentes para atendimento da demanda. Nessa etapa do processo, o funcionário deve certificar-se de que exauriu todas as possibilidades de atendimento à demanda do usuário. O funcionário encarregado do atendimento não deve prestar informações que não estejam embasadas em dados comprováveis. A prestação de informações incompletas ou erradas compromete a credibilidade da cooperativa e, ainda, pode sujeitá-la a riscos evitáveis. O funcionário da cooperativa deve assegurar-se de que as informações prestadas ao usuário não estão protegidas por sigilo bancário. É vedada a prestação de informações protegidas por sigilo bancário a terceiros (conta corrente, aplicações financeiras, contratos de crédito, dados cadastrais etc.) exceto quando o usuário portar autorização formal e específica do titular dessas informações (procuração firmada em cartório) A administração é responsável por manter as instalações físicas da cooperativa em adequadas condições de atendimento e por capacitar os encarregados do atendimento para execução dessa atividade. 2-Informação da existência da Ouvidoria Caso a demanda não tenha sido atendida nos canais de atendimento convencionais da cooperativa, o usuário deve ser orientado a contatar a Ouvidoria. Para contatar a Ouvidoria da cooperativa, o usuário deve ser orientado sobre as formas disponíveis de contato. 2

3 Manual de Procedimentos Administrativos do São alguns meios de contato dos usuários com a Ouvidoria: a) correspondência encaminhada via correio; b) correio eletrônico enviado ao endereço divulgado pela cooperativa; c) formulário padrão depositado em urna coletora localizada nas instalações da cooperativa; d) ligação telefônica (Discagem direta gratuita DDG); e) registro na página eletrônica da cooperativa; f) pessoalmente; g) outras, a critério da cooperativa. De acordo com a regulamentação em vigor, a cooperativa deve, obrigatoriamente: a) divulgar, de forma ampla e irrestrita, os meios de contato com a Ouvidoria; e b) disponibilizar serviço de discagem direta gratuita. As instruções sobre a divulgação dos canais de atendimento da Ouvidoria estão apresentadas neste capítulo. O usuário deve ser orientado a fornecer, no mínimo, para efeito de registro pela Ouvidoria, as informações relacionadas neste capítulo. 3-Recepção da demanda pela Ouvidoria Ao optar por contatar a Ouvidoria da cooperativa, o usuário encaminhará a crítica, a sugestão, a dúvida ou a reclamação por meio da forma de contato desejada. Caso o contato pelo usuário seja pessoalmente ou por meio de ligação telefônica, o ouvidor deve, primeiramente, para prestar informações imediatas ao demandante, verificar se há histórico de resposta registrado no sistema informatizado. A existência de histórico no sistema informatizado permite que a resposta seja fornecida no momento do contato, conferindo, portanto, maior agilidade ao atendimento prestado. O ouvidor deve certificar-se de que as informações a serem prestadas no momento da recepção da demanda estão embasadas em histórico registrado no sistema informatizado e, complementarmente, em outras fontes comprováveis de consulta. O atendimento da demanda no momento do contato não dispensa o registro correspondente no sistema informatizado. 3

4 Manual de Procedimentos Administrativos do REGISTRO 1-Registro da demanda no sistema informatizado Ao receber a demanda, o ouvidor deve registrá-la imediatamente no sistema informatizado, para efeito de controle e de acompanhamento. Para que a Ouvidoria tenha condição de prestar adequado atendimento às demandas a serem atendidas, é necessário que no sistema informatizado estejam registradas, no mínimo, as seguintes informações: a) nº do protocolo de atendimento; b) data do registro da demanda; c) data para atendimento da demanda, a qual não pode ser superior a 30 (trinta) dias; d) nome e CPF/CNPJ do demandante; e) endereço eletrônico para resposta; f) endereço físico para resposta; g) telefone para contato; h) texto contendo a especificação da demanda; i) identificação da área da cooperativa (e respectivo funcionário encarregado) responsável pelo atendimento à demanda; j) código de identificação da cooperativa; e k) nome da cooperativa. 2-Fornecimento de número de protocolo de atendimento Imediatamente após o registro da demanda, o ouvidor deve fornecer protocolo de atendimento ao demandante. No protocolo de atendimento devem constar, no mínimo, as seguintes informações: a) nº do protocolo de atendimento; b) identificação completa do demandante; c) identificação completa da cooperativa; d) data de registro da demanda; e) identificação resumida da demanda; e f) prazo previsto para encaminhamento de resposta conclusiva. 4

5 Manual de Procedimentos Administrativos do A Ouvidoria deve, sempre que possível, obter confirmação da recepção do protocolo de atendimento pelo demandante. Caso não seja possível fornecer o protocolo impresso, como é o caso de atendimento por telefone, o demandante deve ser informado do número do protocolo. 5