Gerência de Tecnologia da Informação e Inteligência Estratégica. Gestão Integrada de Demandas

Transcrição

1 Gestão Integrada de Demandas Manual do Usuário Perfil autoatendimento 2017

2 Sumário Sumário... 2 O que é o Service Desk Apex-Brasil?... 3 O que é o perfil de autoatendimento?... 3 Como acessar o sistema e abrir um chamado... 3 Visualização de chamados... 5 Registro de acompanhamento... 7 Aprovando uma requisição de aprovação... 7 Anexando ou acessando documentos ao chamado... 9 Aceitando ou recusando uma solução... 9 Respondendo a pesquisa de satisfação... 10

3 O que é o Service Desk Apex-Brasil? O Service Desk Apex-Brasil é um sistema de gestão integrada de demandas, disponibilizado pela para simplificar o registro, o acompanhamento e o atendimento dos diversos tipos de solicitações destinadas às áreas da Apex-Brasil. O que é o perfil de autoatendimento? O sistema possui diversos perfil de acesso configurados, e este manual destina-se ao perfil de autoatendimento, onde cada usuário requerente de uma demanda seleciona a área para a qual deseja direcionar o seu pedido, registra e acompanha suas demandas em uma única tela de visualização de chamados. Os usuários e colaboradores da Apex-Brasil utilizarão este perfil para solicitar e acompanhar serviços através deste canal. Como acessar o sistema e abrir um chamado 1. O acesso ao sistema é realizado através da URL: 2. Digite seu usuário e senha e clique em Acessar. 3. Após o acesso ao sistema, aparecerá uma janela, aonde o usuário selecionará qual área que receberá sua solicitação: 1 - Expanda a caixa ApexBrasil > Coordenação de Competitividade e selecione a área de atendimento relacionada com a sua demanda.

4 4. Clique 1x no botão ENVIAR. Em seguida o sistema mostrará uma mensagem na tela confirmando a abertura do chamado: 5. Adicionalmente, o requerente do chamado receberá a comprovação de registro do chamado em seu cadastrado, com os dados sobre o chamado aberto: 6. Após o envio do chamado o sistema registra a nova solicitação com status ABERTO e exibe na área de atendimento dos chamados para que os solucionadores possam atuar.

5 Visualização de chamados 1. Além da abertura de chamados, os colaboradores do perfil autoatendimento podem acompanhar os chamados, de acordo com o status de cada um. O nome deste menu é MEU RESUMO: 2. Ao clicar no status do chamado, o sistema irá mostrar informações sobre o chamado: 3. As informações acima permitirão ao requerente acompanhar o status do chamado e o técnico que está responsável pelo atendimento, de acordo com a classificação do chamado. 4. Algumas informações, como categoria e técnico, poderão estar em branco logo após o processo de abertura de chamados, pois serão preenchidas pelos atendentes, após a verificação inicial da solicitação realizada.

6 5. Clicando-se no conteúdo do campo ASSUNTO do chamado, serão mostrados detalhes sobre as ações e o histórico. Cada ação realizada no atendimento será registrada no sistema, e o colaborador poderá acompanhar todas estas ações: 6. Neste caso acima, logo após a abertura do chamado, o status do mesmo é ABERTO, ou seja, ainda não foi atribuído a um técnico e nem classificado pela equipe que faz o primeiro atendimento. 7. Acessando agora este mesmo chamado, após a alteração do status para EM ATENDIMENTO (1), e com um técnico atribuído (2):

7 Registro de acompanhamento 1. Durante todo o ciclo de atendimento das solicitações, o chamado poderá assumir diversos status: Aberto, Em Atendimento, Planejado, Aguardando Cliente ou Fornecedor, Solucionado ou Fechado: 2. Se no processo de abertura do chamado, o colaborador manteve selecionado o campo Acompanhar por , a cada alteração de status ou inclusão de alguma ação de acompanhamento, o sistema enviará um informando a situação. Caso o acompanhamento por estiver desmarcado, o status e as alterações poderão ser verificadas no sistema. Aprovando uma requisição de aprovação 1. Existem algumas solicitações que necessitam de aprovações, que pode ser de um gestor mediato, um gerente, ou do proprietário da informação. Neste caso, o sistema permite que um FLUXO DE APROVAÇÃO seja inserido no sistema. 2. Basicamente, é incluída uma ação de aprovação para um uma ou mais pessoas, e após a aprovação, é dado sequência à solicitação. Havendo ou não a aprovação, todas as ações são registradas no sistema, e o colaborador também pode acompanhar este fluxo de aprovação, de acordo com a consulta do chamado no sistema:

8 3. O aprovador selecionado também irá receber uma notificação de aprovação, por e- mail, conforme tela abaixo: 4. Uma vez que o aprovador responder a permissão, é possível consultar no sistema este histórico, seja ele CONCEDIDO ou NEGADO, conforme exemplo abaixo: 5. Esta necessidade de aprovação de ações será realizada pelos técnicos responsáveis pelo chamado, e uma vez necessária a aprovação, o chamado somente será atendido com as aprovações realizadas no sistema.

9 Anexando ou acessando documentos ao chamado 1. A inclusão de arquivos tem a finalidade de complementar o chamado com informações, incluir arquivos para serem atualizados, ou fornecer evidências da ocorrência de algum evento. 2. Em qualquer fase de atendimento do chamado, o colaborador pode inserir arquivos, de acordo com a tela abaixo: 3. Para que o arquivo seja anexado com sucesso, é importante que além de PROCURAR o arquivo, conforme tela acima, é necessário clicar no botão ADICIONAR NOVO ARQUIVO. Aceitando ou recusando uma solução 1. Uma vez que um chamado é resolvido por um técnico, o seu status passa a ser SOLUCIONADO. Isto indica ao solicitante que o chamado foi atendido, e o mesmo irá receber uma notificação por , conforme exemplo abaixo:

10 2. Mesmo após um chamado SOLUCIONADO, o solicitante possui acesso a todo o histórico do mesmo, assim como o acesso à solução dada ao que foi solicitado. 3. O sistema permite que, uma vez SOLUCIONADO o chamado, o próprio colaborador pode registrar no sistema uma AÇÃO DE ACEITE ou uma AÇÃO DE RECUSA da solução do chamado, conforme exemplo abaixo: 4. Caso o solicitante ACEITE A SOLUÇÃO, o chamado mudará seu status para FECHADO, encerrando assim o ciclo da solicitação. 5. Caso o solicitante RECUSE A SOLUÇÃO, o chamado passa ter um status EM ATENDIMENTO, e será encaminhado com todo o histórico da solução e da recusa da mesma, para correção. 6. Esta etapa de aceite da solução não é obrigatória, e na ausência do aceite ou da recusa da solução, o chamado automaticamente é FECHADO após um período de sete dias. Respondendo a pesquisa de satisfação 1. O sistema possui uma última etapa, que é a Pesquisa de Satisfação, que sempre será enviada aos requerentes dos chamados, após o FECHAMENTO DO CHAMADO. 2. A solicitação da pesquisa será enviada por , conforme exemplo abaixo:

11 3. Na própria mensagem, existe um link AVALIE AQUI para que a pesquisa seja respondida, ao clicar no link, é acessada a tela para a pesquisa: 4. Segue a classificação que deve ser utilizada para os chamados: OBSERVAÇÃO: A pesquisa de satisfação não é obrigatória, mas altamente recomendável que seja respondida por todos os usuários do Service Desk, como uma forma de melhorar cada vez mais os serviços prestados.