PROTOCOLO DE AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO

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1 P. 1/5 1. OBJETIVO A Pesquisa de Satisfação do Doador tem como objetivo possibilitar ao Doador avaliar vários aspectos no processo de doação e ainda sugerir melhorias no serviço. 2. PROCEDIMENTO 2.1 A pesquisa é aplicada periodicamente segundo o Cronograma anual, previamente estabelecido pela Gestão da Qualidade. *2 2.2 O Formulário de Pesquisa de Satisfação do Doador é utilizado como instrumento de coleta de dados (Anexo I). 2.3 Os participantes da pesquisa são Doadores aptos ou não, atendidos no período de investigação estabelecido no cronograma anual. Quando aptos, os Doadores devem preencher o formulário da pesquisa somente após efetuarem a doação de sangue. *1 2.4A amostragem definida é de aproximadamente 25% dos atendimentos na semana estabelecida para a pesquisa, segundo cronograma anual. *1 2.5 O critério de entrega dos formulários será de forma aleatória: 1 formulário a cada 4 doadores atendidos na Copa. *1 2.6A entrega do formulário aos doadores ficará a cargo dos colaboradores do Posto de coleta, que deverão estar treinados para a execução da tarefa e cumprimento do critério de entrega estabelecido. *1 *2 2.7 A participação do doador na pesquisa é espontânea e em caso de recusa, o próximo doador deve ser convidado. 2.8 O formulário é auto-explicativo e ao preenchê-lo a identificação do Doador é opcional. *2 2.9 Aos colaboradores do Posto de coleta cabe também a tarefa de recolher os formulários diariamente, bem como de tabular os dados referente à pesquisa. *1 * Mensalmente, o responsável do Posto de coleta deve calcular o Índice de Satisfação ISD e se reunir com sua equipe para a discussão e elaboração do plano de ação. * O protocolo e formulário utilizados serão avaliados no decorrer do desenvolvimento dos trabalhos e deverão sofrer modificações, se necessário, buscando as suas validações e melhoria contínua. * A Planilha para Controle de Questionários deve ser preenchida como sistemática de controle da distribuição dos formulários (Anexo II). * Caso o doador mostre alguma insatisfação na questão 4, mesmo que tenha avaliado como SATISFEITO na questão 2, esta insatisfação deverá ser tratada e descrita no plano de ações do indicador de desempenho.caso haja necessidade, proceder de acordo com o POGQ 017, cabendo, portanto, às Unidades de Hemoterapia e Posto de Coleta, enviar à Gestão da Qualidade os formulários que se enquadrem neste item. *1 *2 *5 3. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO DOADOR (ISD) *2*4 O índice de satisfação do doador deve ser calculado mensalmente da seguinte maneira: ISD = TOTAL DE DOADORES SATISFEITOS x 100 NÚMERO DE DOADORES INVESTIGADOS

2 P. 2/5 São considerados Doadores Satisfeitos os doadores que avaliarem o atendimento geral recebido (questão 2) com nota igual/maior que 8. São considerados Doadores Insatisfeitos os doadores que avaliarem o atendimento geral recebido com nota inferior/menor a 8. São considerados Doadores Investigados todos os doadores que responderam ao questionário, de forma a torná-lo válido. O protocolo e formulário utilizados serão avaliados no decorrer do desenvolvimento dos trabalhos e deverão sofrer modificações, se necessário, buscando as suas validações e melhoria contínua. OBS : Questionários considerados nulos pelos motivos descritos no item 4 não serão inclusos no cálculo do indicador. *5 4. TABULAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS Para efeito de tabulação dos dados serão considerados Nulos os questionários enquadrados nos seguintes critérios: Questão 2 sem resposta *5 Questão 2 com mais de uma resposta assinalada *5 Questão 4 com 50%+1 ou mais sem respostas. *2 Incoerência radical nas respostas das Questões 2 e 4, exemplo: *2 Questão 2 Avaliar como SATISFEITO e na questão 4 avaliar como INSATISFEITO em 50%+1 dos itens ou mais. *1 *2 *5 Questão 2 Avaliar como INSATISFEITO e na questão 4 avaliar como SATISFEITO em 50%+1 dos itens ou mais. *1 *2 *5 (50%+1, exemplo: Se o questionário possuir 12 itens na questão 4, temos que 50% de 12 é 6 e portanto, 50%+1 serão 7 itens). *2 Não serão anulados os questionários com as Questões 1, 3 e 5 sem resposta e os itens de A até N da Questão 4 preenchidos (desde que a questão 4 esteja 50%+1 preenchidas). *2 *5 5. PREENCHIMENTO DA PLANILHA DE CONTROLE DE QUESTIONÁRIO (ANEXO II) *2 Devem ser preenchidos mês e ano referentes ao intervalo em que a pesquisa for realizada. No item DATA, será descriminado por linha cada dia INDIVIDUALMENTE, que a pesquisa for aplicada. NÚMERO DE CANDIDATOS À DOAÇÃO, refere- se ao número de pessoas aptas ou não à doação daquela data de doação. QUANTIDADE DE QUESTIONÁRIOS FORNECIDOS, refere-se ao número de questionários que foram entregues e devolvidos INDEPENDENTEMENTE de serem válidos ou não.

3 P. 3/5 RESULTADO Questionários Válidos, são todos aqueles que possuem as respostas coerentes da avaliação da questão 2 com a questão 4, e que não estejam em branco, ou nulos, e que possuam pelo menos 8 item preenchidos na questão 4. Nulos: Vide Tabulação de Questionários. Branco: Todo questionário que não tenha assinalado ou preenchido suas questões. Satisfeitos: Vide Tabulação de Questionários. Insatisfeitos: Vide Tabulação de Questionários. 6. REGISTROS DA QUALI DADE Formulário de Pesquisa de Satisfação do Doador. (Anexo I) Planilha para Controle de Questionários. (Anexo II) Aprovação Representante da Direção Data / /

4 P. 4/5 ANEXO I *2 *3 *5 *6

5 P. 5/5 ANEXO II *2