Superintendência de Relações com Consumidores. Elisa Leonel Superintendente

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1 Superintendência de Relações com Consumidores Elisa Leonel Superintendente

2 Mais celulares do que gente: 280 milhões de acessos em serviço ¾ dos brasileiros com mais de 10 anos têm aparelho celular, aponta o IBGE 24% dos entrevistados já acordam com o celular na mão 48% conferem redes sociais antes de dormir Os smartphones são usados por mais de 70 milhões de brasileiros

3 Quase 20 milhões de acessos a TV por assinatura São quase 45 milhões de telefones fixos no país Mais de 25 milhões de brasileiros contratam serviço de banda larga fixa. 3

4 380 milhões de contratos em vigor 4

5 SRC Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo - RCIC Tratamento de Solicitações de Consumidores - RCTS Canais de Relacionamento com os Consumidores - RCRC Objetivos Educação para o consumo Prestação do serviço adequada e eficaz Garantia do atendimento das necessidades do consumidor Estimular a melhoria da qualidade dos serviços Promover a transparência e harmonia das relações de consumo 5

6 Atendimento ao consumidor pela Anatel 6

7 Fale Conosco: serviço online de atendimento ao consumidor. Para usar o serviço, é só acessar o portal Lá, o consumidor pode registrar e acompanhar: reclamações, denúncias, informações, sugestões e elogios sobre as operadoras e também sobre a própria Anatel. Central de atendimento telefônico O número para contato é 1331*. *Se o atendimento for para pessoas com deficiência auditiva, o número é

8 Aplicativos Anatel Consumidor: aplicativo para reclamar na Anatel. O consumidor pode usar a ferramenta pelo smartphone ou por um tablet. A ferramenta é gratuita e está disponível para Android, ios e Windows Phone. Anatel Serviço Móvel: oferece ranking da qualidade de serviço de voz e de dados das operadoras Realiza busca de antenas em qualquer cidade do país. Faz separação entre antenas 2G, 3G e 4G 8

9 O que a Anatel faz com as reclamações? 9

10 Canais de Relacionamento Acolhimento e Tratamento de Solicitações Canais de Relacionamento Internet Tratamento Prestadoras Telefônico APP FOCUS Insumos Salas do Cidadão Fiscalização Avaliação Anatel Controle de Obrigações Prevenção Correção Regulatório 10

11 Índice de Desempenho no Atendimento Índice de Reclamações Taxa de resolvidas em 5 dias úteis IDA Taxa de reabertas Taxa de resolvidas no período Monitoramento de Anormalidades Dados coletados semanalmente e divulgados às operadoras através do boletim mensal Situações excepcionais são encaminhadas às operadoras por meio de atividades específicas criadas no Sistema FOCUS visando a atuação corretiva imediata das empresas 11

12 Todas estas informações somadas às informações do SNDC e outras geram: 1) Regulamentos (revisão/extinção/criação) 2) Ações de acompanhamento e controle 3) Fiscalização 4) Medidas preventivas 5) Educação para o consumo 12

13 Portal do Consumidor Substituição de linguagem técnica por termos simples Foco em explicar direitos do consumidor Em 2015, todo o portal da Anatel foi reestruturado conforme moldes do e-gov

14 Lei Geral de Telecomunicações Lei de Acesso à Informação Art. 3 O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: XI - de peticionar contra a prestadora do serviço perante o órgão regulador e os organismos de defesa do consumidor; Em 2015 foram feitos aproximadamente 7 milhões de atendimentos E registradas mais de 4 milhões de reclamações Art. 10. Qualquer interessado poderá apresentar pedido de acesso a informações aos órgãos e entidades referidos no art. 1 o desta Lei, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a identificação do requerente e a especificação da informação requerida. Em 2015 foram : Pedidos = Recursos 1ª Instância = 91 Recursos 2 ª Instância = 18 Recurso CGU = 9 CMRI = 3 14

15 Relação dos 100 usuários que mais reclamaram em 2016 O número 1 registrou reclamações na central registraram mais de 300 reclamações registraram mais de 200 reclamações registraram mais de 100 reclamações registraram até 100 reclamações Total de reclamações que geraram um custo total de aproximadamente

16 No caso do e-sic, um único cidadão fez os seguintes registros (4/2015 a 8/2016): Pedidos = 28 Recurso 1ª Instância = 12 Recurso 2ª Instância = 8 CGU = 4 CMRI = 1 Motivos solicitações: explicação da regulamentação Anatel sobre serviços de valor adicionado SVA, pois o cidadão desenvolveu um equipamento relacionado a cobrança de telefonia celular. A CGU e a CMRI mantiveram a posição da Anatel quando consultadas. 16

17 Canais de Relacionamento da Anatel* é o número de reclamações registradas na Anatel por um único Consumidor registradas na Anatel por um mesmo consumidor. Apesar de continuar ligando para a Central, nenhum registro dele foi realizado desde setembro de Ele xinga os atendentes e não é possível fazer o registro * Total de demandas dos consumidores desde seu cadastro na Agência 17

18 Registro de Reclamação de uma atendente contra consumidor Não sei se 1600 caracteres dará para expressar aqui tamanha minha indiganção, comecei a trabalhar em call center a 5 meses e desde então sofro abusos diários de CLIENTES!... não tem um dia que não sofra abuso, chingamentos ou qualquer coisa do tipo, sou uma trabalhadora que vai todos os dias buscar o pão para a mesa e me deparo com esse tipo de coisa, hoje fui xingada e me mandaram tomar no c* por apenas soliciar o número do contrato a ser atendido... E por esse motivo me sinto lesada e idignada com tamanha ofensa!...e quero também ser defendida pela ANATEL que defende devedores, caluniadores e agressores que é o que nos acontece na maioria das vezes nos atendimentos, onde todos os dias inadimplente informam que vão acionar a anatel como se fosse brincadeira de criança... fui agredida verbalmente em exercicio da minha função! Não é de hoje que isso acontece, eu como consumidora nunca ofendi nenhum operador, e o cliente tão defendido faz isso costumeiramente... vamos olhar por todos! 18

19 Consequências Atendimentos mais longos que a média Gasto de recursos humanos e financeiros Prejudica o atendimento aos demais consumidores Uso inadequado de espaços de participação (canais, conselhos e etc) 19

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