Pesquisa de Satisfação

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Matilde Tuschinski Padilha
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1 2015 Pesquisa de Satisfação Goiânia, GO Março 2016

2 OUVIDORIA DO HC-UFG/EBSERH Endereço: Primeira Avenida s/n, Setor Leste Universitário CEP.: Goiânia, Goiás Contatos Telefone:

3 REITOR DA UFG Prof. Dr. Orlando Afonso Valle do Amaral PRESIDENTE DA EBSERH Dr. Newton Lima Neto SUPERINTENDENTE Prof. Me. José Garcia Neto OUVIDOR Sérgio Braz da Silva EQUIPE DA OUVIDORIA Assistente Social Ma. Margareth Novaes de Andrade

4 PESQUISA DE SATISFAÇÃO A pesquisa de satisfação realizada pelo HC-UFG/EBSERH tem como objetivo avaliar a opinião dos seus usuários sobre os serviços oferecidos. Sua realização possibilita identificar os pontos críticos e que exigem ações mais efetivas. Dessa forma, o resultado apontado pela pesquisa pode fornecer subsídios importantes para construção de um plano de ação com vistas a melhorias na instituição. A pesquisa aplicada pelo HC-UFG/EBSERH segue as diretrizes do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública), e visa a promoção da gestão de excelência na administração pública, contribuindo para a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos conforme previsto no Decreto 6.932/2009, que prevê a participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados pelos órgãos públicos federais Ao todo no segundo ciclo foram entrevistados aproximadamente 693 pacientes, sendo 415 pacientes em atendimento ambulatorial e 278 pacientes na internação. No terceiro ciclo da pesquisa foram entrevistados aproximadamente 649 pacientes, 378 pacientes em atendimento ambulatorial e 271 pacientes na internação. Os questionários com dez perguntas foram aplicadas com o suporte de um tablet (dispositivo portátil), garantindo rapidez nas respostas e agilidade na mensuração dos resultados. A pesquisa foi realizada nos ambulatório e nas clinicas onde os pacientes estavam internados. Entre os aspectos avaliados pelos usuários do hospital: o conforto no local da recepção; higiene, limpeza e organização do hospital; conforto das instalações na área de atendimento médico; atendimento da recepção (gentileza, atenção e informações recebidas); atendimento da equipe de saúde (gentileza e tratamento de saúde recebida); tempo de espera pelo atendimento/internação; atendimento geral e indicação do hospital para algum familiar. Em 2015, o HC realizou a pesquisa somente no segundo ciclo (Período: 13/07/2015 a 31/08/2015) e no terceiro ciclo (Período: 06/10/2015 a 30/11/2015). Nas figuras 1, 2, 3 e 4 são expressos os índices de satisfação geral dos atendimentos realizados no HC em Como por exemplo, o índice de satisfação no atendimento ambulatorial do segundo ciclo (74,24) > que o índice no terceiro ciclo (68,25). Observando as figuras 1 e 2, é possível observar que do segundo para o terceiro ciclo houve uma redução de 5,99 no índice de satisfação geral.

5 Em relação ao índice de satisfação no atendimento de internação do segundo ciclo (78,32) foi < que o índice no terceiro ciclo (81,39). Ao comparar as figuras 1 e 2, constatamos uma melhora no índice de satisfação geral do segundo para o terceiro ciclo de 3,07.

1 Pesquisa de Satisfação - Atendimento Ambulatorial Os resultados da pesquisa referentes ao atendimento ambulatorial e internação podem ser melhor visualizados nos gráficos 1, 2, 3 e 4.

6 1 Pesquisa de Satisfação - Atendimento Ambulatorial Os resultados da pesquisa referentes ao atendimento ambulatorial e internação podem ser melhor visualizados nos gráficos 1, 2, 3 e 4. No gráfico 1, pode ser visualizado os resultados do segundo ciclo da pesquisa de satisfação realizada em 2015 Fonte: Sig/Ebserh No gráfico 2, são expostos os resultados do terceiro ciclo da pesquisa de satisfação realizada em 2015 Fonte: Sig/Ebserh Estabelecendo uma comparação entre os gráficos 1 e 2 (segundo e o terceiro ciclo da pesquisa de satisfação realizada no HC/2015), identificamos um descontentamento por parte do usuário em relação ao tempo de espera no atendimento/internação. Todavia, esse índice não

7 interferiu na confiabilidade que os usuários têm no HC, uma vez que eles indicariam o HC para seus familiares. Os gráficos abaixo possibilitam uma visão individualizada de cada item pesquisado junto aos usuários nos ambulatórios do hospital. 0

9 Pesquisa de Satisfação - Internações O gráfico 3 apresenta os resultados do segundo ciclo da pesquisa de satisfação realizada em 2015 Fonte: Sig/Ebserh No gráfico 4, pode ser visualizado os resultados do terceiro ciclo da pesquisa de satisfação realizada em 2015 Fonte: Sig/Ebserh Comparando os gráficos 3 e 4 (segundo e o terceiro ciclo da pesquisa de satisfação realizada no HC/2015), registramos a manutenção dos índices de satisfação dos usuários com o atendimento recebido na internação/hc. Os gráficos a seguir possibilitam uma visão individualizada de cada item pesquisado junto aos usuários internados no hospital.

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