A AÇÃO JÚNIOR. Pesquisa de Satisfação HOSPITAL UNIVERSITÁRIO

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2 A AÇÃO JÚNIOR Pesquisa de Satisfação HOSPITAL UNIVERSITÁRIO 2

3 Equipe de Projeto: Gerente: Luan Machado Consultor(es): Isabelle Ferreira Acadêmico(a) do Curso de Relações Internacionais Bruna Klokner Acadêmico(a) do Curso de Administração Acadêmico(a) do Curso de Economia 3

4 Sumário 1. OBJETIVOS DO PROJETO 7 OBJETIVO GERAL ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO. OBJETIVO ESPECÍFICO ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO. 2. INTRODUÇÃO ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO. 3. METODOLOGIA 8 4. DESENVOLVIMENTO AMBULATÓRIO SEXO DOS ENTREVISTADOS FAIXA ETÁRIA NÍVEL DE ESCOLARIDADE LOCALIDADE FREQUÊNCIA DE USO DOS SERVIÇOS DO HOSPITAL ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO ATENDIMENTO DA EQUIPE DE SAÚDE ATENDIMENTO GERAL CONFORTO NA RECEPÇÃO HIGIENE, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DO HOSPITAL CONFORTO DAS INSTALAÇÕES NA ÁREA DE ATENDIMENTO MÉDICO TEMPO DE ESPERA PELO ATENDIMENTO NOTA AO HOSPITAL EMERGÊNCIA SEXO DOS ENTREVISTADOS FAIXA ETÁRIA NÍVEL DE ESCOLARIDADE LOCALIDADE FREQUÊNCIA DE USO DOS SERVIÇOS DO HOSPITAL ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO 18 4

5 4.2.7 ATENDIMENTO DA EQUIPE DE SAÚDE ATENDIMENTO GERAL CONFORTO NA RECEPÇÃO HIGIENE, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DO HOSPITAL CONFORTO DAS INSTALAÇÕES NA ÁREA DE ATENDIMENTO MÉDICO TEMPO DE ESPERA PELO ATENDIMENTO NOTAS AO HOSPITAL INTERNAÇÃO SEXO DOS ENTREVISTADOS FAIXA ETÁRIA NÍVEL DE ESCOLARIDADE LOCALIDADE FREQUÊNCIA DE USO DOS SERVIÇOS DO HOSPITAL ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO ATENDIMENTO DA EQUIPE DE SAÚDE ATENDIMENTO GERAL CONFORTO NA RECEPÇÃO HIGIENE, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DO HOSPITAL CONFORTO DAS INSTALAÇÕES NA ÁREA DE ATENDIMENTO MÉDICO TEMPO DE ESPERA PELO ATENDIMENTO NOTA AO HOSPITAL ANÁLISE BIDIMENSIONAL DO AMBULATÓRIO RELAÇÃO ENTRE SEXO E FAIXA ETÁRIA RELAÇÃO ENTRE CONFORTO NA RECEPÇÃO E VEZES QUE FOI AO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE HIGIENE, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO E VEZES QUE FOI AO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO E VEZES QUE UTILIZOU O HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE CONFORTO DAS INSTALAÇÕES NA ÁREA DE ATENDIMENTO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE TEMPO DE ESPERA E VEZES QUE UTILIZOU O HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO DA EQUIPE DE SAÚDE E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO GERAL E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE QUANTO VOCÊ INDICARIA O HOSPITAL E VEZES NO HOSPITAL ANÁLISE BIDIMENSIONAL DA EMERGÊNCIA 35 5

6 4.5.1 RELAÇÃO ENTRE SEXO E FAIXA ETÁRIA RELAÇÃO ENTRE CONFORTO NA RECEPÇÃO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE HIGIENE, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE CONFORTO DAS INSTALAÇÕES DE ATENDIMENTO E VEZES NO HOSPITAL TEMPO DE ESPERA E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO DA EQUIPE DE SAÚDE E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO GERAL E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE NOTA AO HOSPITAL E VEZES NO HOSPITAL ANÁLISE BIDIMENSIONAL DO SETOR DE INTERNAÇÃO RELAÇÃO ENTRE SEXO E FAIXA ETÁRIA RELAÇÃO ENTRE CONFORTO NA RECEPÇÃO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE HIGIENE, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE CONFORTO DAS INSTALAÇÕES E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE TEMPO DE ESPERA E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO DA EQUIPE DE SAÚDE E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO GERAL E VEZES NO HOSPITAL RELAÇÃO ENTRE NOTA AO HOSPITAL E VEZES NO HOSPITAL CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO. 6

7 1. Objetivos Da Pesquisa Realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes do Hospital Universitário, propiciando uma análise sobre as relações entre a organização e o cliente. 7

8 2. Metodologia Foi utilizado o modelo de pesquisa proposto pela EBSERH Foram aplicados 1031 questionários (387 no setor Ambulatorial, 381 na Emergência e 263 na Internação) Os questionários foram aplicados com tablets, por meio da plataforma Typerform. No entanto, com a instabilidade da conexão, foi necessário fazer essas aplicações com questionários impressos. Participaram da coleta 4 (quatro) bolsistas do Projeto de Extensão da Humanização sob coordenação das Professoras Ana e Raquel. 3. Desenvolvimento No desenvolver deste relatório apresentaremos dois tipos de análises: análise simples por setor do hospital e análise bidimensional dos setores do hospital. 4.1 Ambulatório No setor ambulatorial foram realizadas 387 aplicações de questionários. Abaixo, tem-se a apresentação e a análise de todos os dados obtidos Gênero dos entrevistados Perfil do entrevistado S exo Frequência Absoluta Frequência Relativa Feminino ,67% Masculino ,33% Total % Figura 1 Tabela de Perfil do entrevistado 8

9 4.1.2 Faixa etária Com isso, pode-se perceber que a maior parte dos usuários do HU-UFSC possui idade mais avançada, sendo a parcela maior de 50 anos representa cerca de metade do total entrevistado (48%). Perfil do entrevistado Idade Frequência Absoluta Frequência Relativa anos 11 2,84% anos 53 13,70% anos 52 13,44% anos 92 23,77% anos 91 23,51% 60 anos ou mais 88 22,74% Total % Figura 2 Tabela de Perfil do entrevistado Nível de escolaridade É possível perceber que uma grande parte do público (83%) atendido no hospital não possuem algum ensino superior. Perfil do entrevistado E scolaridade Frequência Absoluta Frequência Relativa Não sabe ler/escrever 10 2,58% Nível fundamental completo 53 13,70% Nível fundamental Incompleto ,20% Nível médio completo ,65% Nível médio incompleto 33 8,53% Nível superior completo 40 10,34% Nível superior incompleto 24 6,20% Pós-graduação 7 1,81% Total % Figura 3 Tabela de Perfil do entrevistado 9

10 4.1.4 Procedência 51% do público é residente de Florianópolis. 49% entre os não residentes em Florianópolis, destacam-se o público de São José (21%), Palhoça (13%) e Biguaçu (9%). Perfil do entrevistado Mora em Florianópolis? Frequência Absoluta Frequência Relativa S im ,42% Não ,58% Total % Figura 5 Tabela de Perfil do entrevistado 10

11 Perfil do entrevistado Mora em Florianópolis? Frequência Absoluta Frequência Relativa Trindade 27 13,57% Ingleses do Rio Vermelho 13 6,53% Canasvieiras 12 6,03% Centro 12 6,03% Capoeiras 9 4,52% Cachoeira do Bom Jesus 8 4,02% Estreito 7 3,52% São João do Rio Vermelho 7 3,52% Tapera 7 3,52% Pantanal 6 3,02% Agronômica 6 3,02% Córrego grande 6 3,02% Coqueiros 6 3,02% Rio Tavares 6 3,02% Saco dos Limões 5 2,51% Campeche 5 2,51% Itacorubi 5 2,51% Costeira do Pirajubaé 5 2,51% Pântano do Sul 5 2,51% Armação do Pântano do Sul 5 2,51% Jardim Atlântico 5 2,51% Saco Grande 4 2,01% Lagoa da conceição 3 1,51% Santa Mônica 3 1,51% Monte verde 3 1,51% Ponta das Canas 3 1,51% Barra da Lagoa 2 1,01% Carianos 2 1,01% Jurerê Internacional 2 1,01% Ratones 2 1,01% Bom Abrigo 1 0,50% Ribeirão da Ilha 1 0,50% João Paulo 1 0,50% Serrinha 1 0,50% Carvoeira 1 0,50% Bairro de Fatima 1 0,50% Morro das Pedras 1 0,50% Vargem do Bom Jesus 1 0,50% Cacupé 0 0,00% Sambaqui 0 0,00% José Mendes 0 0,00% Jurerê Tradicional 0 0,00% Santo Antônio de Lisboa 0 0,00% Indaial 0 0,00% Total ,00% Figura 6 Tabela de Perfil do entrevistado 11

12 4.1.5 Frequência de uso dos serviços do hospital A Maioria (64% das pessoas) utilizou cinco vezes ou mais os serviços do Uma vez 29 7,49% Duas vezes 58 14,99% Três vezes 30 7,75% Quatro vezes 22 5,68% Cinco ou mais ,08% Total % hospital Figura 8 Perfil do entrevistado Perfil do entrevistado Frequência de uso Frequência Absoluta Frequência Relativa Atendimento na recepção 90% classificaram entre Bom e Ótimo Aspectos de qualidade Atendimento na recepção Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo ,46% Bom ,24% Regular 30 7,75% Ruim 6 1,55% Péssimo 0 0,00% Total % Figura 9 Tabela de aspectos de qualidade Atendimento da equipe de saúde Mais de 90% classificaram entre Bom e Ótimo 12

13 Aspectos de qualidade Atendimento da equipe de saúde Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo ,58% Bom ,93% Regular 24 6,20% Ruim 5 1,29% Péssimo 0 0,00% Total % Figura 10 Tabela de aspectos de qualidade Atendimento geral O atendimento geral do hospital pode ser considerado satisfatório, 67% do público o classificou como Bom, 23% o classificou como Ótimo, 9% Aspectos de qualidade Atendimento geral Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 89 23,00% Bom ,93% Regular 33 8,53% Ruim 5 1,29% Péssimo 1 0,26% Total % Figura 11 Tabela de aspectos de qualidade Conforto na recepção 64% dos entrevistados o classificaram como Bom, 22% o como Regular, 3% Ruim e 2% como Péssimo. Total 27% Dado o grande volume de respostas Regular foram considerados os seguintes aspectos : Longo tempo de espera, ambiente pouco confortável, falta de um local para lanches mais adequado e melhoria do estado de conservação da área externa ao ambulatório, onde os pacientes aguardam seus atendimentos. 13

14 Aspectos de qualidade C onforto na recepção Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 38 9,82% Bom ,57% Regular 85 21,96% Ruim 12 3,10% Péssimo 6 1,55% Total % Figura 12 Tabela aspectos de qualidade Higiene, limpeza e organização do hospital Aspectos de qualidade Higiene, limpeza e organização do hospital Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 74 19,12% Bom ,30% Regular 71 18,35% Ruim 15 3,88% Péssimo 13 3,36% Total % Figura 13 Tabela de aspectos de qualidade Conforto das instalações na área de atendimento médico 78% dos pacientes classificaram entre Bom e ótimo Aspectos de qualidade Conforto das instalações na área de atendimento médico Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 54 13,95% Bom ,08% Regular 71 18,35% Ruim 9 2,33% Péssimo 5 1,29% Total % Figura 14 Tabela de aspectos de qualidade Tempo de espera pelo atendimento 14

15 37% do público entrevistado classificou o tempo de espera pelo atendimento como Ruim ou Péssimo, 27% o classificaram como Regular A principal reclamação nesse sentido diz respeito à necessidade dos usuários de chegarem cedo para serem atendidos durante todo o dia. A sugestão é facilitar o processo de agendamento de consultas, bem como diminuir o tempo necessário para marcar retornos, para que as pessoas possam se locomover até o hospital apenas perto do horário que possuem consultas. Figura 15 Tabela de aspectos de qualidade Nota ao Hospital 31% dos entrevistados deram nota 10 ao hospital 18% como nota 9 30% como nota 8 15% como nota 7 Aspectos de qualidade Tempo de espera pelo atendimento/internação Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 26 6,72% Bom ,72% Regular ,87% Ruim 82 21,19% Péssimo 60 15,50% Total % De 0 a 10, quanto você indicaria o Hospital universitário? Nota Frequência Absoluta Frequência Relativa 1 0 0,00% 2 0 0,00% 3 1 0,26% 4 1 0,26% 5 9 2,33% ,10% ,99% ,97% ,35% ,75% Total % Figura 16 Tabela de nota do hospital 15

16 4.2 Emergência No setor de Emergência foram aplicados 381 questionários Sexo dos entrevistados 60% dos pacientes entrevistados são do gênero feminino Perfil do entrevistado S exo Frequência Absoluta Frequência Relativa Feminino ,37% Masculino ,63% Total % Figura 17 Tabela de perfil do entrevistado Faixa etária 23% está na faixa etária de anos 22% esta na faixa etária de anos 20% está na faixa etária de Aproximadamente 30% com 50 anos ou mais 16

17 Perfil do entrevistado Idade Frequência Absoluta Frequência Relativa anos 20 5,25% anos 87 22,83% anos 83 21,78% anos 75 19,69% anos 65 17,06% 60 anos ou mais 51 13,39% Total % Figura 18 Tabela de perfil do entrevistado Nível de escolaridade 30% do público com o nível médio completo 14% com formação superior incompleta, 9% com nível superior completo Perfil do entrevistado E scolaridade Frequência Absoluta Frequência Relativa Não sabe ler/escrever 9 2,36% Nível fundamental completo 59 15,49% Nível fundamental Incompleto 83 21,78% Nível médio completo ,66% Nível médio incompleto 28 7,35% Nível superior completo 35 9,19% Nível superior incompleto 53 13,91% Pós-graduação 1 0,26% Total % Figura 19 Tabela de perfil do entrevistado Procedência grande maioria (75%) mora em Florianópolis Principais bairros Trindade (11%), Ingleses do Rio Vermelho (9%), Pantanal (8%), Agronômica (8%), Campeche e Saco dos Limões, ambos com 5%. 17

18 Perfil do entrevistado Mora em Florianópolis? Frequência Absoluta Frequência Relativa S im ,54% Não 97 25,46% Total % Figura 20 Tabela de perfil do entrevistado Frequência de uso dos serviços do hospital 31% já utilizou os serviços do hospital cinco vezes ou mais Perfil do entrevistado Frequência de uso Frequência Absoluta Frequência Relativa Uma vez 86 22,57% Duas vezes ,25% Três vezes 56 14,70% Quatro vezes 21 5,51% Cinco ou mais ,97% Total % Figura 23 Tabela de perfil do entrevistado Atendimento na recepção 84% do público classificou o atendimento entre Bom e Ótimo Aspectos de qualidade Atendimento da recepção Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 66 17,32% Bom ,67% Regular 44 11,55% Ruim 9 2,36% Péssimo 8 2,10% Total % Figura 24 Tabela de aspectos de qualidade 18

19 4.2.7 Atendimento da equipe de saúde Mais de 90% do público classificou o atendimento como Ótimo ou Bom Aspectos de qualidade Atendimento da equipe de saúde Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo ,53% Bom ,59% Regular 24 6,30% Ruim 3 0,79% Péssimo 3 0,79% Total % Figura 25 Tabela de aspectos de qualidade Atendimento geral 65% do público avaliaram o atendimento como Bom, seguido por 23% que classificaram o como Ótimo Atendimento geral Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 87 22,83% Bom ,09% Regular 39 10,24% Ruim 5 1,31% Péssimo 2 0,52% Total % Figura 26 Tabela de Aspectos de qualidade Conforto na recepção 61% do público consideraram como Bom 24% consideraram como Regular Aspectos de qualidade 19

20 Aspectos de qualidade C onforto na recepção Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 30 7,87% Bom ,15% Regular 91 23,88% Ruim 21 5,51% Péssimo 6 1,57% Total % Figura 27 Tabela de aspectos de qualidade Higiene, limpeza e organização do hospital 75% classificou como Bom e Ótimo Aspectos de qualidade Higiene, limpeza e organização do Hospital Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 65 17,06% Bom ,27% Regular 64 16,80% Ruim 18 4,72% Péssimo 12 3,15% Total % Figura 28 Tabela de aspectos de qualidade Conforto das instalações na área de atendimento médico 80% aproximadamente classificou entre Bom e Ótimo Aspectos de qualidade Conforto das instalações na área de atendimento médico Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 46 12,07% Bom ,72% Regular 63 16,54% Ruim 11 2,89% Péssimo 3 0,79% Total % Figura 29 Tabela de aspectos de qualidade Tempo de espera pelo atendimento 42% do público entrevistado classificou como Ruim ou Péssimo 20

21 deram nota 7 Ótimo 50 13,12% Bom ,08% Regular 62 16,27% Ruim 97 25,46% Péssimo 65 17,06% Total % Figura 30 Aspectos de qualidade Notas ao hospital 24% deram nota 10 ao hospital, 22% deram nota 9, 26% deram nota 8, 15% Figura 31 Tabela de notas do hospital 4.3 Internação 263 questionários Aspectos de qualidade Tempo de espera pelo atendimento Frequência Absoluta Frequência Relativa De 0 a 10, quanto você indicaria o Hospital universitário? Nota Frequência Absoluta Frequência Relativa 1 0 0,00% 2 1 0,26% 3 0 0,00% 4 4 1,05% ,41% ,87% ,22% ,25% ,52% ,41% Total % Gênero dos entrevistados 60% dos pacientes atendidos na internação são do sexo feminino Perfil do entrevistado Sexo Frequência Absoluta Frequência Relativa Feminino ,46% Masculino ,54% Total % Figura 32 Tabela de perfil do entrevistado 21

22 4.3.2 Faixa etária 22% na faixa etária de anos de idade 21% na faixa etária de anos e anos representavam cada uma, 18% dos pacientes. 60 anos ou mais são 17% do público e, por último, 5%, a faixa de anos, Portanto, o público na internação pode ser considerado variado Nível de Escolaridade 25% nível fundamental incompleto, 24% nível médio completo, 15% nível fundamental completo, 14% possui nível médio incompleto, 11% têm nível superior incompleto, 7% é formado em nível superior, Perfil do entrevistado E scolaridade Frequência Absoluta Frequência Relativa Não sabe ler/escrever 6 2,28% Nível fundamental completo 40 15,21% Nível fundamental Incompleto 65 24,71% Nível médio completo 64 24,33% Nível médio incompleto 38 14,45% Nível superior completo 19 7,22% Nível superior incompleto 29 11,03% Pós-graduação 2 0,76% Total % Figura 34 Tabela Perfil do entrevistado Procedência 61% do público reside em Florianópolis. Trindade (14%) Dentre os 39% que não residem em Florianópolis, destacam-se o público de São José (31%), Biguaçu (16%) e Palhoça (12%). 22

23 Perfil do entrevistado Mora em Florianópolis? Frequência Absoluta Frequência Relativa Sim % Não % Total % Figura 35 Tabela Perfil do entrevistado Frequência de uso dos serviços do hospital 30% utilizaram cinco vezes ou mais os serviços do hospital. Perfil do entrevistado Frequência de uso Frequência Absoluta Frequência Relativa Uma vez 68 25,86% Duas vezes 56 21,29% Três vezes 45 17,11% Quatro vezes 14 5,32% Cinco ou mais 80 30,42% Total % Figura 38 Tabela Perfil do entrevistado Atendimento na recepção 57% como Bom, já 24% dos pacientes apontaram ser Ótimo Aspectos de qualidade Atendimento da recepção Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 64 24,33% Bom ,41% Regular 38 14,45% Ruim 6 2,28% Péssimo 4 1,52% Total % Figura 39 Tabela Aspectos de qualidade 23

24 4.3.7 Atendimento da equipe de saúde 48% Ótimo em seguida 39% aponta como Bom, 11% Aspectos de qualidade Atendimento da equipe de saúde Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo ,29% Bom ,16% Regular 29 11,03% Ruim 3 1,14% Péssimo 1 0,38% Total % Figura 40 Tabela Aspectos de qualidade Atendimento Geral 52% o consideram Bom, já 34% dos pacientes disseram ser Ótimo Aspectos de qualidade Atendimento geral Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 90 34,22% Bom ,47% Regular 30 11,41% Ruim 4 1,52% Péssimo 1 0,38% Total % Figura 41 Tabela Aspectos de qualidade Conforto na recepção 70 % dos pacientes classificou entre Bom e Ótimo 24

25 Aspectos de qualidade C onforto na recepção Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 40 15,21% Bom ,51% Regular 58 22,05% Ruim 12 4,56% Péssimo 7 2,66% Total % Figura 42 Tabela Aspectos de qualidade Higiene, limpeza e organização do hospital 41% classificou como Bom, seguido por Ótimo e Regular, respectivamente com 30% e 20%, 6% do público classificou como Ruim e 1% do público classificou a higiene, limpeza e organização do hospital como Péssimo. Aspectos de qualidade Higiene, limpeza e organização do Hospital Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 80 30,42% Bom ,44% Regular 53 20,15% Ruim 18 6,84% Péssimo 3 1,14% Total % Figura 43 Tabela Aspectos de qualidade Conforto das instalações na área de atendimento médico Sobre o conforto das instalações na área de atendimento médico, a maioria dos pacientes (53%) classificou como Bom, enquanto 28% do público classificou como Ótimo, 12% como Regular, 4% como Ruim e 2% como Péssimo. 25

26 Aspectos de qualidade Conforto das instalações na área de atendimento médico Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 74 28,14% Bom ,23% Regular 32 12,17% Ruim 11 4,18% Péssimo 6 2,28% Total % Figura 44 Tabela Aspectos de qualidade Tempo de espera pelo atendimento 55% dos pacientes identificaram entre Regular e Péssimo. Aspectos de qualidade Tempo de espera pelo atendimento Frequência Absoluta Frequência Relativa Ótimo 60 22,81% Bom 82 31,18% Regular 49 18,63% Ruim 37 14,07% Péssimo 35 13,31% Total % Figura 45 Tabela Aspectos de qualidade Nota ao Hospital Notas que os pacientes deram ao hospital, 77 % deram nota acima de 8. De 0 a 10, quanto você indicaria o Hospital universitário? Nota Frequência Absoluta Frequência Relativa 1 0 0,00% 2 1 0,38% 3 0 0,00% 4 0 0,00% ,56% ,46% ,45% ,62% ,97% ,56% Total % Figura 46 Tabela Aspectos de qualidade 26

27 4.4 Análise Bidimensional do Ambulatório Relação entre sexo e faixa etária é possível concluir que as faixas de maiores frequências no hospital são de anos, anos e de 60 ou mais anos. Figura 47 Tabela Bidimensional Relação entre conforto na recepção e vezes que foi ao hospital Os pacientes que utilizaram o serviço três vezes e cinco vezes ou mais foram os que classificaram, em maior quantidade, como Ótimo o conforto. Em relação aos que só estiveram uma vez no hospital, foram os que classificaram em maior quantidade como Péssimo o conforto. Em geral, a categoria que elegia como Bom o conforto na recepção foi a de maior classificação, em torno de 60% dos pacientes, independentemente de quantas vezes utilizou o serviço do hospital. 27

28 Figura 48 Tabela Bidimensional Relação entre higiene, limpeza e organização e vezes que foi ao hospital Entre todas as classificações, a opinião sobre a higiene, limpeza e organização do hospital foi considerada como Bom, sendo a mais alta para pacientes que já utilizaram o serviço do hospital três vezes. Destes 77% classificaram como Bom a higiene, limpeza e organização do hospital. 28

29 Figura 49 Tabela Bidimensional Relação entre atendimento na recepção e vezes que utilizou o hospital Como pode-se perceber na tabela abaixo, a percepção do público sobre o atendimento na recepção é boa, independentemente da recorrência em questão. No entanto, percebe-se que há ainda oportunidade de desenvolvimento nesse aspecto, já que as avaliações de Bom são muito superiores as Ótimo. 29

30 Figura 50 Tabela Bidimensional Relação entre conforto das instalações na área de atendimento e vezes no hospital A maioria dos pacientes considera como Bom esse aspecto, entretanto é possível analisarmos um aumento de classificações como Regular, portanto podese perceber uma oportunidade de desenvolvimento nessa categoria. 30

31 Já 17% dos pacientes que estiveram cinco vezes ou mais no hospital consideraram como Ótimo o conforto das instalações na área de atendimento, a maior quantidade para essa classificação. Enquanto dos que estiveram apenas uma vez, apenas 3% apontou como Ótimo, conclui-se que os que estão presentes mais vezes no hospital passaram por mais experiências e estão mais familiarizados com o ambiente. Figura 51 Tabela Bidimensional Relação entre tempo de espera e vezes que utilizou o hospital Ao analisarmos os dados abaixo, concluímos que a situação do tempo de espera está critica, pois há um grande aumento de opiniões como Péssimo, Ruim e Regular. Interessante observar que apenas 13% dos pacientes que estiveram no 31

32 hospital cinco vezes ou mais elegeram como Péssimo o tempo de espera, a menor quantidade quando comparada aos demais, afinal, estão ambientados com a dinâmica do hospital. Figura 52 Tabela Bidimensional Relação entre atendimento da equipe de saúde e vezes no hospital Em relação ao atendimento da equipe de saúde e quantidade de vezes que os pacientes utilizaram o hospital é possível analisar que 61% dos que estiveram cinco vezes ou mais consideram como Ótimo o atendimento, ou seja, estão 32

33 familiarizados e tiverem mais experiências no hospital para opinar. De modo geral, a opinião do público referente ao atendimento da equipe de saúde é satisfatória, visto que a maioria está entre a classificação Bom e Ótimo. Figura 53 Tabela Bidimensional Relação entre atendimento geral e vezes no hospital O atendimento geral do Hospital Universitário foi considerado pelos pacientes como Bom, algo positivo visto que esta categoria engloba toda a experiência traçada dentro do local. Novamente podemos perceber um grande 33

34 aumento na classificação Ótimo pelos pacientes que utilizaram mais de uma vez os serviços do hospital, algo que confirma a presença de clientes satisfeitos e que tendem a voltar. Figura 54 Tabela Bidimensional Relação entre quanto você indicaria o hospital e vezes no hospital Ao analisar a relação entre a nota de quanto o paciente indicaria o hospital e quantas vezes utilizou o serviço, é possível concluir que os pacientes que estiveram cinco vezes ou mais no hospital deram a nota 10 mais vezes (39%). 34

35 Como a tabela abaixo indica, independentemente da quantidade de vezes que os usuários foram ao hospital, a avaliação de nota teve comportamento muito semelhante em todos os grupos, e foi muito positiva. Figura 55 Tabela Bidimensional 4.5 Análise bidimensional da Emergência Relação entre sexo e faixa etária Analisando as tabelas e o gráfico, percebe-se que a faixa etária mais recorrente entre as mulheres que utilizam o serviço da emergência do Hospital Universitário é a de anos, que representa 23% do total, seguida pela faixa de 35

36 40-49 anos (21%), anos (19%), anos (18%), 60 anos ou mais (13%) e anos (7%). Observa-se, portanto, que o perfil mais abrangente das mulheres são as jovens adultas e adultas (20 a 59 anos), representando 81% do total entrevistado. Já na análise do perfil etário dos homens que utilizam a emergência do HU, pode-se observar que a recorrência é maior na faixa etária de anos (26% do total), seguida por anos (23%), anos (18%), anos e 60 anos ou mais (ambos com 15%) e anos (3%). Com isso, conclui-se que, novamente, o perfil mais abrangente é o de jovens adultos e adultos (20 a 59 anos), representando 82% do total de entrevistados. Com isso, pode-se perceber que a faixa etária abrangente é a mesma para ambos os sexos, sendo mais representativa a taxa de mulheres entre anos (23%) e homens entre anos (26%). Convém lembrar que, em números absolutos, a preponderância feminina é maior entre todas as faixas etárias. Figura 56 Tabela Bidimensional Relação entre Conforto na recepção e Vezes no hospital Com base na tabela abaixo, pode-se perceber que as avaliações Bom e Regular representam as maiores parcelas em todas em todas as recorrências de vezes que os usuários já utilizaram o serviço de emergência do HU. Como fica evidente na tabela, essas taxas também não sofrem grandes variações, mas é importante destacar que, na passagem de Quatro vezes para 36

37 Cinco vezes ou mais, o percentual de pessoas que consideram o conforto na recepção Bom caiu 8%, ao passo que o percentual que avalia como Regular aumentou em 15%. É interessante observar esse fato na medida em que ele dialoga muito com uma demanda que apareceu bastante no espaço aberto para sugestões que havia em nosso questionário: o de melhorar as condições na recepção para as pessoas que precisam ir de muito longe e, por vezes, precisam ficar por muito tempo dentro do hospital antes de poderem ir para casa, pois dependem de transporte ou outras pessoas para isso. A conclusão, nesse aspecto, é que as pessoas possuem, de forma geral, possuem opiniões semelhantes sobre o conforto na recepção, independente da experiência que têm no hospital. Além disso, conclui-se que há oportunidade de desenvolvimento na prestação desse serviço, tendo em vista que uma parcela muito pequena avaliou esse aspecto como ótimo, em todos os estágios de experiência. Figura 57 Tabela Bidimensional 37

38 4.5.3 Relação entre Higiene, limpeza e organização e Vezes no hospital Analisando a tabela abaixo, percebe-se que os usuários do HU possuem percepções muito semelhantes em relação à higiene, limpeza e organização do hospital, independentemente da experiência que possuem com os serviços prestados. As principais avaliações, em todas as recorrências foram Ótimo, Bom e Regular. O cenário é, portanto, satisfatório nesse aspecto, mas nesse item também existe um espaço para desenvolvimento muito grande, uma vez que as taxas que avaliaram esses itens como Bom são significativamente maiores do que os que avaliaram como Ótimo. Figura 58 Tabela Bidimensional Relação entre Atendimento na recepção e Vezes no hospital Com base na tabela abaixo, pode-se perceber que a experiência de atendimento dos usuários da emergência é avaliada de forma muito semelhante 38

39 independentemente de quantas vezes utilizou os serviços do hospital. Os dados demonstram que a avaliação predominante em todas as opções de recorrência é Bom. Esse resultado é satisfatório, mas pode ser melhorado. As taxas de resposta Bom são muito superiores às de Ótimo e, ao observar as sugestões que os usuários levantaram em nossa pesquisa, pode-se notar que a questão da disponibilidade de informação por parte dos recepcionistas é um ponto bastante sensível para os usuários. Investir, portanto, em mantê-los mais munidos de informação sobre o HU de maneira sistêmica pode ajudar nesse aspecto. Figura 59 Tabela Bidimensional Relação entre Conforto das instalações de atendimento e Vezes no hospital 39

40 De maneira geral, a percepção dos usuários em relação ao conforto das instalações na área de atendimento da emergência é muito parecida, independentemente de quantas vezes foram no hospital. Como fica evidente, a avaliação Bom é preponderante em todas as recorrências, com taxas muito mais significativas que as outras opções de avaliação. Essa satisfação dos usuários pode ser um dos motivos pelos quais eles continuem indo ao hospital, mas demonstra também que ainda há oportunidade para o hospital investir em melhorias nesse aspecto para conseguir uma performance ainda melhor nesse aspecto. Uma das sugestões que apareceu na coleta de dados foi a de melhorar as condições das macas utilizadas com os usuários, que às vezes são muito desconfortáveis para pacientes que estão em uma condição de saúde um pouco mais delicada. Figura 60 Tabela Bidimensional 40

41 4.5.6 Tempo de espera e Vezes no hospital Como pode-se perceber, pela observação da tabela abaixo, o tempo de espera é um fator bastante crítico para os usuários do serviço de emergência do HU. No entanto, é interessante observar que, conforme o usuário tem mais experiência com o serviço de internação do hospital, melhor é a avaliação em relação ao tempo de espera nesse setor. De qualquer maneira, esse é um fato que exige bastante atenção do hospital para melhorar sua qualidade de maneira geral, uma vez que, em todos os setores, esse aspecto foi o mais crítico para os entrevistados Relação entre Atendimento da equipe de saúde e Vezes no hospital Como é possível notar pela tabela abaixo, o atendimento da equipe médica é um ponto alto do serviço prestado pelo Hospital Universitário. Em todas as recorrências, as avaliações Ótimo e Bom somam a maior parte das avaliações 41

42 computadas na pesquisa. No espaço disponível para comentários gerais no questionário, um dos pontos positivos mais citados foi a questão do atendimento ser muito humanizado por parte da equipe de saúde. Esse tipo de serviço, portanto, deve ser mantido e fomentado por toda a equipe do hospital. Figura 61 Tabela Bidimensional Relação entre Atendimento Geral e Vezes no hospital Assim como no atendimento da equipe médica, a avaliação do atendimento geral do hospital universitário também é muito positiva. De forma geral, os usuários estão satisfeitos nesse aspecto dentro do HU. No entanto, uma sugestão levantada por alguns dos entrevistados em nosso questionário foi a de alinhar melhor a dinâmica de funcionamento do hospital com os funcionários terceirizados, pois estes, eventualmente, não possuem informações suficientes para as demandas dos 42

43 usuários. Deve-se, portanto, dar atenção a esse ponto para que esse aspecto seja cada vez mais aprimorado. Figura 62 Tabela Bidimensional Relação entre Nota ao hospital e Vezes no hospital Como a tabela abaixo sugere, independentemente da quantidade de vezes que os usuários foram ao hospital, a avaliação de nota teve comportamento muito semelhante em todos os grupos, e foi muito positiva. Esse dado é interessante na medida em que representa uma visão sistêmica muito boa sobre o HU vinda de seus próprios usuários. Pela metodologia do Net Promoter Score, as notas 9 e 10 indicam promotores da marca em questão. No caso do HU, em todas as recorrências essas duas opções são a parcela mais abrangente, o que é um excelente indicativo da percepção geral sobre a qualidade do serviço prestado pelo hospital. 43

44 Figura 63 Tabela Bidimensional 4.6 Análise bidimensional do setor de Internação Relação entre Sexo e Faixa etária Analisando a tabela abaixo, percebe-se que a faixa etária mais recorrente entre as mulheres que utilizam o serviço da emergência do Hospital Universitário é a de anos, que representa 26% do total, seguida pela faixa de anos (19%), anos e anos (ambos com 17%), 60 anos ou mais (15%) e anos (6%). Observa-se, portanto, que o perfil mais abrangente das mulheres são as jovens adultas e adultas (20 a 59 anos), representando 79% do total entrevistado. Já na análise do perfil etário dos homens que utilizam a emergência do HU, pode-se observar que a recorrência é maior na faixa etária de anos (24% do total), seguida por anos, anos e 60 ou mais (os três com 19%), anos (14%) e anos (4%). Com isso, conclui-se que, novamente, o perfil mais abrangente é o de jovens adultos e adultos (20 a 59 anos), representando 76% do total de entrevistados. 44

45 Com isso, pode-se perceber que a faixa etária abrangente é a mesma para ambos os sexos, sendo mais representativa a taxa de mulheres entre anos (26%) e homens entre anos (24%). Convém lembrar que, em números absolutos, a preponderância feminina é maior entre todas as faixas etárias. Figura 64 Tabela Bidimensional Relação entre Conforto na recepção e Vezes no hospital Com base na tabela abaixo, pode-se perceber que as avaliações Bom e Regular representam as maiores parcelas nas recorrências de três, quatro e cinco vezes ou mais no hospital, ao passo de que nas recorrências de uma e duas vezes a preponderância foi de avaliações Ótimo e Bom. Nesse sentido, faz-se necessário destacar essa informação pois ela pode ser um indicativo de que, conforme as pessoas passam a utilizar mais o serviço de internação, a experiência deles em relação ao conforto na recepção do hospital se degenera. A conclusão, nesse sentido, é de que esse aspecto deve ser um ponto de atenção para o hospital, na medida em que é um fator muito crítico para usuários mais antigos, o que pode causar um problema de retenção para o HU. 45

46 Figura 65 Tabela Bidimensional Relação entre Higiene, limpeza e organização e Vezes no hospital Analisando a tabela abaixo, percebe-se que os usuários do HU possuem percepções muito semelhantes em relação à higiene, limpeza e organização do hospital, independentemente da experiência que possuem com os serviços prestados. As principais avaliações, em todas as recorrências foram Ótimo, Bom e Regular. O cenário é, portanto, satisfatório nesse aspecto, mas nesse item também existe um espaço para desenvolvimento muito grande, uma vez que as taxas que avaliaram esses itens como Bom são significativamente maiores do que os que avaliaram como Ótimo. 46

47 Figura 66 Tabela Bidimensional Relação entre Atendimento na recepção 1 e Vezes no hospital Com base na tabela abaixo, pode-se perceber que a experiência de atendimento dos usuários da internação é avaliada de forma muito semelhante independentemente de quantas vezes utilizou os serviços do hospital. Os dados demonstram que a avaliação predominante em todas as opções de recorrência é Bom. Esse resultado é satisfatório, mas pode ser melhorado. As taxas de resposta Bom são muito superiores às de Ótimo, o que demonstra que ainda há espaço para desenvolvimento nesse aspecto. Um ponto que pode ser desenvolvido, nesse 1 É importante destacar que a pesquisa da recepção da internação diz respeito ao atendimento na hora da internação e não às recepções intrasetoriais que a internação possui. 47

48 sentido, é otimizar o tempo que é necessário para uma pessoa internada instalar-se no hospital. Figura 67 Tabela Bidimensional Relação entre Conforto das instalações e Vezes no hospital De maneira geral, a percepção dos usuários em relação ao conforto das instalações na área de atendimento da emergência é muito parecida, independentemente de quantas vezes foram no hospital. Como fica evidente, a avaliação Bom é preponderante em todas as recorrências, com taxas muito mais significativas que as outras opções de avaliação. Essa satisfação dos usuários pode ser um dos motivos pelos quais eles continuem indo ao hospital, mas demonstra também que ainda há oportunidade 48

49 para o hospital investir em melhorias nesse aspecto para conseguir uma performance ainda melhor nesse aspecto. Uma das sugestões que apareceu na coleta de dados foi a de melhorar as condições de permanência dos acompanhantes dos usuários internados, pois o espaço destinado para eles acaba tornando-se insuficiente para casos em que o acompanhante vai permanecer por mais de um dia no local. Figura 68 Tabela Bidimensional Relação entre Tempo de espera e Vezes no hospital Como pode-se perceber, pela observação da tabela abaixo, o tempo de espera é um fator bastante crítico para os usuários do serviço de emergência do HU. No entanto, é interessante observar que, conforme o usuário tem mais experiência com o serviço de internação do hospital, melhor é a avaliação em relação ao tempo 49

50 de espera nesse setor. De qualquer maneira, esse é um fato que exige bastante atenção do hospital para melhorar sua qualidade de maneira geral, uma vez que, em todos os setores, esse aspecto foi o mais crítico para os entrevistados. Figura 69 Tabela Bidimensional Relação entre Atendimento da equipe de saúde e Vezes no hospital Como é possível notar pela tabela abaixo, o atendimento da equipe médica é um ponto alto do serviço prestado pelo Hospital Universitário. Em todas as recorrências, as avaliações Ótimo e Bom somam a maior parte das avaliações computadas na pesquisa. Como foi citado na análise bidimensional da emergência, no espaço disponível para comentários gerais no questionário, um dos pontos 50

51 positivos mais citados foi a questão do atendimento ser muito humanizado por parte da equipe de saúde. Essa avaliação positiva em mais um setor é apenas mais um indicador de que esse tipo de serviço deve ser mantido e fomentado por toda a equipe do hospital. Figura 70 Tabela Bidimensional Relação entre Atendimento geral e Vezes no hospital Assim como no atendimento da equipe médica, a avaliação do atendimento geral do hospital universitário também é muito positiva. De forma geral, os usuários estão satisfeitos nesse aspecto dentro do HU, como ficou evidente também nas demais análises bidimensionais. 51

52 Figura 71 Tabela Bidimensional Relação entre Nota ao hospital e Vezes no hospital Como a tabela abaixo sugere, independentemente da quantidade de vezes que os usuários foram ao hospital, a avaliação de nota teve comportamento muito semelhante em todos os grupos, e foi muito positiva. Assim como nos demais setores, a visão sistêmica dos usuários do HU sobre o serviço prestado pelo hospital é muito positiva. 52

53 Figura 72 Tabela de Nota ao Hospital 53

54 4. Considerações Finais Com a análise dos resultados obtidos com a pesquisa de satisfação com os usuários do Hospital Universitário Polydoro Hernani de São Thiago, é possível concluir que, de forma geral, o serviço prestado é tido como satisfatório, em todos os três setores avaliados Ambulatório, Emergência e Internação. Percebeu-se, ainda, que os principais pontos positivos e oportunidade de melhorias são os mesmos em todos os setores, o que facilitará na escolha dos planos de ação tomados pelo hospital, uma vez que as diretrizes serão direcionado a pontos específicos e, portanto, mais fáceis de serem medidos e aprimorados. Como principal ponto positivo, verificou-se o padrão de atendimento da equipe médica como maior destaque. Sendo um hospital escola, que cumpre função social e educacional simultaneamente, é esperado que o atendimento seja diferenciado. Ao fomentar e incentivar essa prática, o HU colhe como fruto o reconhecimento, por parte do público, ao atendimento como sendo acima do padrão comum de hospitais públicos e particulares. É sabida a importância de um bom relacionamento com o público para a retenção de usuários de um produto ou serviço e, por isso, o HU deve continuar a ter uma equipe alinhada para que torne-se referência em atendimento humanizado. Para corroborar com isso, sugere-se que seja investida atenção no treinamento dos funcionários terceirizados, que devem também guiarem seus comportamentos e hábitos de trato à humanização. O tempo de espera pelo atendimento e/ou para a internação foi a principal oportunidade de desenvolvimento levantada pelos usuários do HU. A avaliação do método de marcação de consultas, retornos, internações e atendimentos ambualtoriais deve ser direcionada, portanto, a diminuir esse tempo. Por ser um hospital público, para muitas pessoas, o HU é a única opção para ter um atendimento médico de qualidade. O tempo de espera, por outro lado, pode ser muito desgastante para quem possui condições de saúde mais delicadas. É importante, dessa maneira, que o hospital se esforce para garantir que o tempo de espera não prejudique a visão dos seus usuários em relação aos seus serviços. Assim, a retenção de usuários e a satisfação deles será cada vez maior. 54

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