METADE DOS CAPIXABAS TROCARIAM FIXO POR CELULAR

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1 METADE DOS CAPIXABAS TROCARIAM FIXO POR CELULAR Emmanuelle Serrano Queiroz Com a entrada de várias empresas no mercado de telefonia, a disputa pelos consumidores ficou cada vez mais acirrada. O resultado disso são as constantes promoções, lançamentos de serviços ou produtos. Pensando nisso, à Futura foi as ruas saber a opinião dos moradores da Grande Vitória sobre o assunto Telefonia. Pode-se afirmar que é quase impossível viver sem um telefone celular, pois os vários aplicativos que foram incluídos nos aparelhos os tornaram uma ferramenta indispensável no dia a dia, para acessar s, redes sociais, etc. Os resultados da pesquisa comprovam que o número de pessoas que possuem apenas telefone móvel/celular cresceu, passou de 35,6% em 2009 para 47,5% em Há um tendência em relação à escolaridade, que indica que quanto menor a escolaridade maior a chance de o entrevistado possuir apenas telefone móvel/celular. Nota-se que do ano de 2009 para o ano de 2010 o percentual de pessoas que utilizaram com maior frequência apenas o telefone celular aumentou de 45,0% para 63,8%, chegando a 66,5% em 2011, ainda tem-se que 24,1% dizem utilizar o telefone fixo com maior frequência. Os moradores mais jovens são os que utilizam mais o telefone móvel/celular. Os serviços oferecidos pelas operadoras de telefone fixo foram avaliados como ótimos ou bons por 56,9% e como ruins ou péssimos por apenas 12,3% dos entrevistados. Ainda é grande o número de usuários de telefonia fixa que já tiveram problemas com o atendimento, tendo o maior percentual em 2007 (53,9%) e o menor em 2002 (35,8%), em 2011 o percentual foi de 48,7%. Percebe-se que quanto maior a escolaridade, maior o percentual de pessoas que já tiveram algum problema com o atendimento da telefonia fixa. Entre as pessoas que já tiveram problemas, o problema que atinge a maior parte é o atendimento demorado (47,4%), e em seguida a cobrança indevida (28,4%). 1

2 Quando o assunto é a troca do telefone fixo pelo móvel, a opinião dos entrevistados está praticamente dividida, 55,4% são a favor da mudança. O público masculino, mais jovem e com a escolaridade mais alta aceita com maior facilidade a mudança do telefone fixo para o telefone móvel, se forem lhes oferecido uma boa proposta. O motivo mais citado para a nãoaceitação à mudança é o fato de o entrevistado estar acostumado com o telefone fixo, que foi citado por 30,1% dos entrevistados. Dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicação) indicam que o Brasil terminou o mês de agosto de 2011 com 224 milhões de celulares e uma densidade de 114,9 celular por 100 habitantes, ou seja, algumas pessoas possuem mais de um celular. O percentual de pessoas que possuem celular aumenta a cada ano, os resultados mostram que em 2001 apenas 25,5% dos moradores da Grande Vitória possuíam celular e em 2011 esse percentual chega a ser mais de três vezes o do ano de 2001, chegando a 90,0%. A avaliação dos serviços prestados pelas operadores de telefonia móvel foi considerada ótima ou boa por 61,7%, e como ruins ou péssimas por 11,4%. As empresas de telefonia móvel/celular são as que mais recebem reclamações no Procon estadual, mas os resultados mostram que 62,8% dos entrevistados afirmam não terem problemas com as operadoras de telefonia móvel, e dentre os 35,6% que dizem ter problemas, os mais citados são o atendimento demorado (38,3%), a cobrança indevida (25,8%) e o celular sem sinal (15,6%). Emmanuelle Serrano Queiroz é estatística e analista de pesquisas da Futura (27) emmanuelle@futuranet.ws 2

3 RESULTADOS Que tipo de telefone o Sr.(a) possui (telefone fixo e telefone celular), inclusive em casa? (Estimulada) Possui apenas telefone móvel/celular 35,6 44,3 47,5 Possui telefone fixo e celular 49,8 45,8 42,5 Possui apenas telefone fixo 7,7 7,7 6,2 Não possui telefone 6,7 2,2 3,5 NS/NR 0,2 0,0 0,2 Total Número de entrevistas *Até o ano de 2010 a pergunta era feita da seguinte maneira: Em sua residência o(a) sr.(a) possui:... O(A) sr.(a) utiliza mais o telefone fixo ou o celular? Telefone móvel/celular 45,0 63,8 66,5 Telefone fixo 37,1 23,2 24,1 Os dois de maneira igual 15,8 11,9 9,4 NS/NR 2,0 1,1 0,0 Total Número de entrevistas

4 Como o (a) sr.(a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone fixo que lhe presta serviço? (estimulada) Ótimo e bom 56,6 57,5 52,7 44,7 48,2 42,9 53,7 56,9 Regular 28,1 29,8 29,3 29,5 29,2 33,5 25,0 29,7 Ruim e péssimo 10,4 10,6 18,0 25,4 22,7 23,2 20,9 12,3 NS/NR 4,9 2,1 0,0 0,4 0,0 0,4 0,5 1,0 Total Número de entrevistas O(a) sr.(a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone fixo? Sim 35,8 37,0 43,2 50,4 53,9 52,4 47,7 48,7 Não 63,9 62,7 56,8 49,6 46,2 47,2 51,4 51,3 NS/NR 0,4 0,3 0,0 0,0 0,0 0,4 0,9 0,0 Total Número de entrevistas

5 Quais problemas de atendimento o(a) sr.(a) já teve? (espontânea) Atendimento demorado 32,0 24,3 47,4 Cobrança indevida 31,1 37,9 28,4 Mau atendimento 32,0 11,7 15,8 Demoraram a resolver o problema 20,5 16,5 12,6 Incompetência dos atendentes 9,8 4,9 5,3 Difícil de conseguir a ligação 4,9 8,7 5,3 Não resolveram o problema 12,3 11,7 3,2 Não gostam de ser atendidos pelo máquina automática - - 2,1 Atendimento frio/distante - - 1,1 Preço dos serviços muito caro 5,7 2,9 1,1 Muita gente para resolver um problema simples 4,1 1,0 0,0 NS/NR/NSA 1,6 0,0 1,1 Outros 16,4 12,6 18,9 Total 170,5 132,0 142,1 Número de entrevistas *O entrevistado podia citar até três opções de resposta O(A) sr.(a) trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso? Sim 65,2 51,9 55,4 Não 33,5 44,4 42,6 NS/NR 1,3 3,7 2,1 Total Número de entrevistas

6 Se não, por quê? Já estou acostumado com o fixo 25,9 13,5 30,1 Gosto de ter os dois (fixo e móvel) 14,8 20,8 16,9 Porque preciso de um telefone que fique somente em casa 8,6 2,1 3,6 Pelo risco de perder o telefone móvel 1,2 2,1 3,6 Valor das tarifas ainda muito altas na telefonia móvel 0,0 3,1 3,6 Telefonia móvel ainda tem muitos problemas de sinal 1,2 0,0 2,4 Porque não funciona direito 0,0 3,1 2,4 A maioria das pessoas que conheço possui telefone fixo 4,9 14,6 2,4 Não gosto de telefone celular 2,5 3,1 1,2 O aparelho celular é caro - - 1,2 Não quero ser encontrado todo o tempo 1,2 1,0 0,0 Atendimento de baixa qualidade nas empresas de telefonia móvel 3,7 4,2 0,0 Pelo risco de perder o número do telefone fixo 1,2 11,5 0,0 Nenhuma dessas 0,0 0,0 27,7 NS/NR 12,3 6,2 4,8 Outros 22,2 14,6 0,0 Total Número de entrevistas Possui telefone celular/móvel? Sim 25,5 28,5 31,9 46,5 53,7 65,8 71,9 85,4 90,1 90,0 Não 72,3 70,8 67,6 53,5 46,3 33,5 28,1 14,4 9,9 10,0 NS/NR 2,3 0,8 0,5 0,0 0,0 0,7 0,0 0,2 0,0 0,0 Total Número de entrevistas

7 Como o(a) sr.(a) avalia o serviço prestado pela sua companhia de telefonia celular? Ótimo e bom 62,1 77,2 79,7 73,7 66,7 69,8 68,5 58,7 63,8 61,7 Regular 30,3 16,7 14,1 19,9 23,6 22,3 21,1 25,9 28,4 25,3 Ruim e péssimo 7,6 3,5 5,5 6,5 9,3 6,4 9,7 14,3 7,3 11,4 NS/NR 0,0 2,6 0,8 0,0 0,5 1,5 0,7 1,2 0,6 1,7 Total Número de entrevistas O(A) sr.(a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone celular? Sim 38,1 37,4 35,6 Não 61,6 62,6 62,8 NS/NR/NSA 0,3 0,0 1,7 Total Número de entrevistas

8 Quais problemas de atendimento já teve?(espontânea) Atendimento demorado 22,5 30,1 38,3 Cobrança indevida 19,4 22,6 25,8 Celular sem sinal (cobertura) 9,3 15,0 15,6 Mau atendimento 27,9 15,0 13,3 Demoraram a resolver o problema 15,5 15,8 11,7 Incompetência dos atendentes 7,8 2,3 4,7 Não consegui cancelar a conta - - 3,9 Não consegui atendimento 5,4 3,0 2,3 Difícil de conseguir a ligação 12,4 3,0 2,3 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática - - 2,3 Atendimento frio/distante - - 1,6 Muita gente para resolver um problema simples - - 0,8 Falta de educação 3,9 1,5 0,8 Preço dos serviços muito caro 10,9 2,3 - Muita gente para resolver um problema simples 5,4 5,3 - NS/NR/NSA 1,6 1,5 1,6 Outros 11,6 12,0 14,8 Total* 153,5 129,3 139,8 Número de entrevistas *O entrevistado podia citar até três opções de resposta 8

9 CRUZAMENTOS Que tipo de telefone o Sr.(a) possui (telefone fixo e telefone celular), inclusive em casa? (Estimulada) Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Possui apenas telefone móvel/celular 43,0 46,0 53,0 48,0 47,5 Possui telefone fixo e celular 46,0 45,0 41,0 38,0 42,5 Possui apenas telefone fixo 8,0 8,0 3,0 6,0 6,2 Não possui telefone 3,0 1,0 2,0 8,0 3,5 NS/NR 0,0 0,0 1,0 0,0 0,2 Total Número de Entrevistas: 400 Que tipo de telefone o Sr.(a) possui (telefone fixo e telefone celular), inclusive em casa? (Estimulada) Sexo Masculino Feminino Total Possui apenas telefone móvel/celular 49,0 46,2 47,5 Possui telefone fixo e celular 41,1 43,8 42,5 Possui apenas telefone fixo 6,2 6,2 6,2 Não possui telefone 3,1 3,8 3,5 NS/NR 0,5 0,0 0,2 Total Número de Entrevistas: 400 9

10 Que tipo de telefone o Sr.(a) possui (telefone fixo e telefone celular), inclusive em casa? (Estimulada) Faixa Etária Possui apenas telefone móvel/celular Possui telefone fixo e celular Possui apenas telefone fixo Não possui telefone De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos De 60 anos Total acima 49,0 58,1 48,4 47,3 47,5 17,1 47,5 42,9 34,3 45,1 39,2 40,0 65,9 42,5 4,1 5,7 1,1 10,8 7,5 12,2 6,2 4,1 1,9 5,5 2,7 5,0 2,4 3,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,4 0,2 Total Número de Entrevistas:

11 Que tipo de telefone o Sr.(a) possui (telefone fixo e telefone celular), inclusive em casa? (Estimulada) Escolaridade Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Possui apenas telefone móvel/celular 58,1 50,5 17,9 47,5 Possui telefone fixo e celular 24,8 42,6 76,1 42,5 Possui apenas telefone fixo 10,9 3,4 6,0 6,2 Não possui telefone 5,4 3,4 0,0 3,5 NS/NR 0,8 0,0 0,0 0,2 Total Número de Entrevistas: 400 Que tipo de telefone o Sr.(a) possui (telefone fixo e telefone celular), inclusive em casa? (Estimulada) Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Possui apenas telefone móvel/celular 56,9 52,6 23,9 20,0 47,5 Possui telefone fixo e celular 29,4 38,3 71,6 60,0 42,5 Possui apenas telefone fixo 6,5 7,1 4,5 0,0 6,2 Não possui telefone 6,5 1,9 0,0 20,0 3,5 NS/NR 0,7 0,0 0,0 0,0 0,2 Total Número de Entrevistas:

12 (Somente para quem possui telefone fixo e celular). O (A) Sr. (a) utiliza mais o telefone fixo ou o móvel/celular? Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Telefone móvel/celular 60,9 68,9 65,9 71,1 66,5 Telefone fixo 28,3 22,2 22,0 23,7 24,1 Os dois de maneira igual 10,9 8,9 12,2 5,3 9,4 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 170 (Somente para quem possui telefone fixo e celular). O (A) Sr. (a) utiliza mais o telefone fixo ou o móvel/celular? Sexo Masculino Feminino Total Telefone móvel/celular 67,1 65,9 66,5 Telefone fixo 22,8 25,3 24,1 Os dois de maneira igual 10,1 8,8 9,4 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas:

13 (Somente para quem possui telefone fixo e celular). O (A) Sr. (a) utiliza mais o telefone fixo ou o móvel/celular? Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Telefone móvel/celular 76,2 77,8 75,6 65,5 56,2 37,0 66,5 Telefone fixo 14,3 13,9 19,5 17,2 31,2 55,6 24,1 Os dois de maneira igual 9,5 8,3 4,9 17,2 12,5 7,4 9,4 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 170 (Somente para quem possui telefone fixo e celular). O (A) Sr. (a) utiliza mais o telefone fixo ou o móvel/celular? Escolaridade Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Telefone móvel/celular 50,0 72,4 66,7 66,5 Telefone fixo 43,8 14,9 27,5 24,1 Os dois de maneira igual 6,2 12,6 5,9 9,4 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas:

14 (Somente para quem possui telefone fixo e celular). O (A) Sr. (a) utiliza mais o telefone fixo ou o móvel/celular? Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Telefone móvel/celular 71,1 62,7 68,3 33,3 66,5 Telefone fixo 20,0 27,1 23,8 33,3 24,1 Os dois de maneira igual 8,9 10,2 7,9 33,3 9,4 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 170 (Somente para quem possui telefone fixo). Como o (a) Sr. (a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone fixo que lhe presta serviço? (Estimulada) Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Ótimo e bom 57,4 49,0 61,3 61,4 56,9 Regular 38,9 32,1 20,5 25,0 29,7 Ruim e péssimo 3,7 18,8 13,6 13,7 12,3 NS/NR/NSA 0,0 0,0 4,5 0,0 1,0 Total Número de Entrevistas:

15 (Somente para quem possui telefone fixo). Como o (a) Sr. (a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone fixo que lhe presta serviço? (Estimulada) Sexo Masculino Feminino Total Ótimo e bom 52,8 60,6 56,9 Regular 33,0 26,9 29,7 Ruim e péssimo 12,1 12,5 12,3 NS/NR/NSA 2,2 0,0 1,0 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo). Como o (a) Sr. (a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone fixo que lhe presta serviço? (Estimulada) Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Ótimo e bom 52,1 64,3 61,9 62,2 57,9 37,5 56,9 Regular 39,1 23,8 16,7 29,7 21,1 53,1 29,7 Ruim e péssimo 4,3 11,9 19,0 8,1 21,0 9,3 12,3 NS/NR/NSA 4,3 0,0 2,4 0,0 0,0 0,0 1,0 Total Número de Entrevistas:

16 (Somente para quem possui telefone fixo). Como o (a) Sr. (a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone fixo que lhe presta serviço? (Estimulada) Escolaridade Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Ótimo e bom 60,9 56,4 54,6 56,9 Regular 32,6 25,5 34,5 29,7 Ruim e péssimo 6,5 15,9 11,0 12,3 NS/NR/NSA 0,0 2,1 0,0 1,0 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo). Como o (a) Sr. (a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone fixo que lhe presta serviço? (Estimulada) Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Ótimo e bom 61,8 61,4 49,3 33,3 56,9 Regular 32,7 27,1 29,9 33,3 29,7 Ruim e péssimo 5,4 10,0 19,4 33,3 12,3 NS/NR/NSA 0,0 1,4 1,5 0,0 1,0 Total Número de Entrevistas:

17 (Somente para quem possui telefone fixo). O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone fixo? Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 42,6 56,6 52,3 43,2 48,7 Não 57,4 43,4 47,7 56,8 51,3 NS/NR/NSA 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo). O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone fixo? Sexo Masculino Feminino Total Sim 48,4 49,0 48,7 Não 51,6 51,0 51,3 NS/NR/NSA 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas:

18 (Somente para quem possui telefone fixo). O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone fixo? Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Sim 39,1 52,4 54,8 56,8 57,9 28,1 48,7 Não 60,9 47,6 45,2 43,2 42,1 71,9 51,3 NS/NR/NSA 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo). O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone fixo? Escolaridade Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Sim 32,6 51,1 58,2 48,7 Não 67,4 48,9 41,8 51,3 NS/NR/NSA 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas:

19 (Somente para quem possui telefone fixo). O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone fixo? Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 40,0 52,9 50,7 66,7 48,7 Não 60,0 47,1 49,3 33,3 51,3 NS/NR/NSA 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo e já teve problemas com o atendimento das companhias). Quais problemas de atendimento o(a) Sr.(a) já teve? (Espontânea) Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Atendimento demorado 34,7 36,6 73,9 47,4 47,4 Cobrança indevida 26,1 20,0 34,8 36,8 28,4 Mau atendimento 4,3 23,3 21,7 10,5 15,8 Demoraram a resolver o problema 13,0 13,3 13,0 10,5 12,6 Incompetência dos atendentes 8,7 6,7 4,3 0,0 5,3 Difícil de conseguir a ligação 4,3 6,7 8,7 0,0 5,3 Não resolveram o problema 0,0 6,7 4,3 0,0 3,2 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 0,0 6,7 0,0 0,0 2,1 Preço dos serviços muito caros 0,0 0,0 4,3 0,0 1,1 Atendimento frio/distante 0,0 3,3 0,0 0,0 1,1 NS/NR/NSA 0,0 0,0 4,3 0,0 1,1 Outros 34,8 23,3 8,7 5,3 18,9 Total 126,1 146,7 178,3 110,5 142,1 Número de Entrevistas: 95 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 19

20 (Somente para quem possui telefone fixo e já teve problemas com o atendimento das companhias). Quais problemas de atendimento o(a) Sr.(a) já teve? (Espontânea) Sexo Masculino Feminino Total Atendimento demorado 47,7 47,0 47,4 Cobrança indevida 34,1 23,5 28,4 Mau atendimento 25,0 7,8 15,8 Demoraram a resolver o problema 6,8 17,6 12,6 Incompetência dos atendentes 4,5 5,9 5,3 Difícil de conseguir a ligação 4,5 5,9 5,3 Não resolveram o problema 2,3 3,9 3,2 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 2,3 2,0 2,1 Preço dos serviços muito caros 0,0 2,0 1,1 Atendimento frio/distante 0,0 2,0 1,1 NS/NR/NSA 0,0 2,0 1,1 Outros 20,5 17,6 18,9 Total 147,7 137,3 142,1 Número de Entrevistas: 95 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 20

21 (Somente para quem possui telefone fixo e já teve problemas com o atendimento das companhias). Quais problemas de atendimento o(a) Sr.(a) já teve? (Espontânea) Faixa Etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos Total anos anos anos anos anos acima Atendimento demorado 22,2 63,6 43,5 57,1 27,3 44,4 47,4 Cobrança indevida 11,1 18,2 39,1 23,8 36,4 44,4 28,4 Mau atendimento 22,2 18,2 13,0 14,3 18,2 11,1 15,8 Demoraram a resolver o problema 33,3 9,1 4,3 14,3 18,2 11,1 12,6 Incompetência dos atendentes 0,0 4,5 4,3 0,0 0,0 33,3 5,3 Difícil de conseguir a ligação 0,0 4,5 8,7 4,8 9,1 0,0 5,3 Não resolveram o problema 11,1 0,0 4,3 0,0 9,1 0,0 3,2 Não gosta de ser atendido pelo 0,0 4,5 4,3 0,0 0,0 0,0 2,1 máquina automática Preço dos serviços muito caros 0,0 0,0 0,0 0,0 9,1 0,0 1,1 Atendimento frio/distante 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 11,1 1,1 NS/NR/NSA 0,0 0,0 0,0 4,8 0,0 0,0 1,1 Outros 11,1 13,6 26,1 23,8 18,2 11,1 18,9 Total 111,1 136,4 147,8 142,9 145,5 166,7 142,1 Número de Entrevistas: 95 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 21

22 (Somente para quem possui telefone fixo e já teve problemas com o atendimento das companhias). Quais problemas de atendimento o(a) Sr.(a) já teve? (Espontânea) Escolaridade Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Atendimento demorado 26,6 52,1 50,0 47,4 Cobrança indevida 40,0 25,0 28,1 28,4 Mau atendimento 6,7 18,8 15,6 15,8 Demoraram a resolver o problema 13,3 12,5 12,5 12,6 Incompetência dos atendentes 0,0 2,1 12,5 5,3 Difícil de conseguir a ligação 0,0 6,2 6,2 5,3 Não resolveram o problema 0,0 6,2 0,0 3,2 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 0,0 0,0 6,2 2,1 Preço dos serviços muito caros 0,0 0,0 3,1 1,1 Atendimento frio/distante 0,0 2,1 0,0 1,1 NS/NR/NSA 6,7 0,0 0,0 1,1 Outros 20,0 14,6 25,0 18,9 Total 113,3 139,6 159,4 142,1 Número de Entrevistas: 95 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 22

23 (Somente para quem possui telefone fixo e já teve problemas com o atendimento das companhias). Quais problemas de atendimento o(a) Sr.(a) já teve? (Espontânea) Classe Social D/E C A/B Total Atendimento demorado 45,4 48,6 50,0 47,4 Cobrança indevida 22,7 35,1 26,5 28,4 Mau atendimento 9,1 21,6 14,7 15,8 Demoraram a resolver o problema 13,6 5,4 17,6 12,6 Incompetência dos atendentes 0,0 0,0 14,7 5,3 Difícil de conseguir a ligação 4,5 5,4 2,9 5,3 Não resolveram o problema 4,5 2,7 2,9 3,2 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 4,5 2,7 0,0 2,1 Preço dos serviços muito caros 0,0 2,7 0,0 1,1 Atendimento frio/distante 4,5 0,0 0,0 1,1 NS/NR/NSA 4,5 0,0 0,0 1,1 Outros 9,1 24,3 20,6 18,9 Total 122,7 148,6 150,0 142,1 Número de Entrevistas: 95 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. (Somente para quem possui telefone fixo) O (A) sr. (a) trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso? Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 63,0 52,8 52,3 52,3 55,4 Não 37,0 39,6 47,7 47,7 42,6 NS/NR 0,0 7,5 0,0 0,0 2,1 Total Número de Entrevistas:

24 (Somente para quem possui telefone fixo) O (A) sr. (a) trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso? Sexo Masculino Feminino Total Sim 62,6 49,0 55,4 Não 36,3 48,1 42,6 NS/NR 1,1 2,9 2,1 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo) O (A) sr. (a) trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso? Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Sim 78,3 59,5 57,1 51,4 47,4 40,6 55,4 Não 21,7 40,5 38,1 48,6 52,6 53,1 42,6 NS/NR 0,0 0,0 4,8 0,0 0,0 6,2 2,1 Total Número de Entrevistas:

25 (Somente para quem possui telefone fixo) O (A) sr. (a) trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso? Escolaridade Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Sim 41,3 59,6 60,0 55,4 Não 56,5 38,3 38,2 42,6 NS/NR 2,2 2,1 1,8 2,1 Total Número de Entrevistas: 195 (Somente para quem possui telefone fixo) O (A) sr. (a) trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso? Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 43,6 61,4 59,7 33,3 55,4 Não 52,7 38,6 37,3 66,7 42,6 NS/NR 3,6 0,0 3,0 0,0 2,1 Total Número de Entrevistas:

26 (Somente para quem possui telefone fixo e não trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso). Se não, por quê? (Estimulada) Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Já estou acostumado com o fixo 25,0 42,9 38,1 14,3 30,1 Gosto de ter os dois (fixo e móvel) 35,0 4,8 9,5 19,0 16,9 Valor das tarifas ainda muito altas na telefonia móvel 0,0 14,3 0,0 0,0 3,6 Porque preciso de um telefone que fique somente em casa 0,0 0,0 14,3 0,0 3,6 Pelo risco de perder o telefone móvel 0,0 0,0 0,0 14,3 3,6 Telefonia móvel ainda tem muitos problemas de sinal 0,0 0,0 4,8 4,8 2,4 Porque não funciona direito 0,0 0,0 9,5 0,0 2,4 A maioria das pessoas que conheço possui telefone fixo 0,0 0,0 4,8 4,8 2,4 O aparelho celular é caro 0,0 0,0 0,0 4,8 1,2 Não gosto de telefone celular 0,0 4,8 0,0 0,0 1,2 Nenhuma dessas 40,0 23,8 19,0 28,6 27,7 NS/NR 0,0 9,5 0,0 9,5 4,8 Total Número de Entrevistas: 83 26

27 (Somente para quem possui telefone fixo e não trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso). Se não, por quê? (Estimulada) Sexo Masculino Feminino Total Já estou acostumado com o fixo 27,3 32,0 30,1 Gosto de ter os dois (fixo e móvel) 21,2 14,0 16,9 Valor das tarifas ainda muito altas na telefonia móvel 6,1 2,0 3,6 Porque preciso de um telefone que fique somente em casa 6,1 2,0 3,6 Pelo risco de perder o telefone móvel 3,0 4,0 3,6 Telefonia móvel ainda tem muitos problemas de sinal 0,0 4,0 2,4 Porque não funciona direito 3,0 2,0 2,4 A maioria das pessoas que conheço possui telefone fixo 3,0 2,0 2,4 O aparelho celular é caro 0,0 2,0 1,2 Não gosto de telefone celular 0,0 2,0 1,2 Nenhuma dessas 21,2 32,0 27,7 NS/NR 9,1 2,0 4,8 Total Número de Entrevistas: 83 27

28 (Somente para quem possui telefone fixo e não trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso). Se não, por quê? (Estimulada) Faixa Etária Já estou acostumado com o fixo Gosto de ter os dois (fixo e móvel) Valor das tarifas ainda muito altas na telefonia móvel Porque preciso de um telefone que fique somente em casa Pelo risco de perder o telefone móvel Telefonia móvel ainda tem muitos problemas de sinal De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos anos anos anos anos De 60 anos Total acima 0,0 23,5 31,2 22,2 40,0 47,1 30,1 20,0 11,8 18,8 22,2 10,0 17,6 16,9 0,0 5,9 0,0 11,1 0,0 0,0 3,6 20,0 5,9 0,0 5,6 0,0 0,0 3,6 0,0 11,8 0,0 5,6 0,0 0,0 3,6 0,0 5,9 0,0 5,6 0,0 0,0 2,4 Porque não funciona direito 20,0 0,0 6,2 0,0 0,0 0,0 2,4 A maioria das pessoas que conheço possui telefone 20,0 5,9 0,0 0,0 0,0 0,0 2,4 fixo O aparelho celular é caro 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,9 1,2 Não gosto de telefone celular 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,9 1,2 Nenhuma dessas 0,0 23,5 43,8 22,2 50,0 17,6 27,7 NS/NR 20,0 5,9 0,0 5,6 0,0 5,9 4,8 Total Número de Entrevistas: 83 28

29 (Somente para quem possui telefone fixo e não trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso). Se não, por quê? (Estimulada) Escolaridade Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Já estou acostumado com o fixo 34,6 25,0 33,3 30,1 Gosto de ter os dois (fixo e móvel) 19,2 19,4 9,5 16,9 Valor das tarifas ainda muito altas na telefonia móvel 0,0 2,8 9,5 3,6 Porque preciso de um telefone que fique somente em casa 0,0 5,6 4,8 3,6 Pelo risco de perder o telefone móvel 0,0 5,6 4,8 3,6 Telefonia móvel ainda tem muitos problemas de sinal 0,0 5,6 0,0 2,4 Porque não funciona direito 0,0 5,6 0,0 2,4 A maioria das pessoas que conheço possui telefone fixo 3,8 2,8 0,0 2,4 O aparelho celular é caro 0,0 2,8 0,0 1,2 Não gosto de telefone celular 3,8 0,0 0,0 1,2 Nenhuma dessas 26,9 22,2 38,1 27,7 NS/NR 11,5 2,8 0,0 4,8 Total Número de Entrevistas: 83 29

30 (Somente para quem possui telefone fixo e não trocaria seu telefone fixo por um telefone móvel se encontrasse um plano mais vantajoso). Se não, por quê? (Estimulada) Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Já estou acostumado com o fixo 31,0 25,9 32,0 50,0 30,1 Gosto de ter os dois (fixo e móvel) 13,8 18,5 20,0 0,0 16,9 Valor das tarifas ainda muito altas na telefonia móvel 0,0 3,7 8,0 0,0 3,6 Porque preciso de um telefone que fique somente em casa 3,4 7,4 0,0 0,0 3,6 Pelo risco de perder o telefone móvel 6,9 3,7 0,0 0,0 3,6 Telefonia móvel ainda tem muitos problemas de sinal 0,0 3,7 4,0 0,0 2,4 Porque não funciona direito 3,4 3,7 0,0 0,0 2,4 A maioria das pessoas que conheço possui telefone fixo 3,4 0,0 4,0 0,0 2,4 O aparelho celular é caro 3,4 0,0 0,0 0,0 1,2 Não gosto de telefone celular 3,4 0,0 0,0 0,0 1,2 Nenhuma dessas 27,6 22,2 32,0 50,0 27,7 NS/NR 3,4 11,1 0,0 0,0 4,8 Total Número de Entrevistas: 83 30

31 Possui telefone móvel/celular? Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 89,0 91,0 94,0 86,0 90,0 Não 11,0 9,0 6,0 14,0 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 400 Possui telefone móvel/celular? Sexo Masculino Feminino Total Sim 90,1 89,9 90,0 Não 9,9 10,1 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 400 Possui telefone móvel/celular? Faixa Etária De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima Total Sim 91,8 92,4 93,4 86,5 87,5 82,9 90,0 Não 8,2 7,6 6,6 13,5 12,5 17,1 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas:

32 Possui telefone móvel/celular? Escolaridade Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior NS/NR Total Sim 82,9 93,1 94,0 0,0 90,0 Não 17,1 6,9 6,0 0,0 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 400 Possui telefone móvel/celular? Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 86,3 90,9 95,5 80,0 90,0 Não 13,7 9,1 4,5 20,0 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de Entrevistas: 400 Como o (a) Sr.(a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone celular que lhe presta serviço? (estimulada) Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Ótimo e bom 55,0 63,8 71,3 55,8 61,7 Regular 28,1 22,0 18,1 33,7 25,3 Ruim e Péssimo 15,7 14,3 6,4 9,4 11,4 NS/NR 1,1 0,0 4,3 1,2 1,7 Total Número de Entrevistas:

33 Como o (a) Sr.(a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone celular que lhe presta serviço? (estimulada) Sexo Masculino Feminino Total Ótimo e bom 58,9 64,1 61,7 Regular 28,3 22,5 25,3 Ruim e Péssimo 11,6 11,3 11,4 NS/NR 1,2 2,1 1,7 Total Número de Entrevistas: 360 Como o (a) Sr.(a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone celular que lhe presta serviço? (estimulada) Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos Total 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Ótimo e bom 66,6 63,9 65,9 56,2 51,4 58,8 61,7 Regular 22,2 22,7 25,9 32,8 17,1 29,4 25,3 Ruim e Péssimo 11,1 12,4 7,1 9,3 28,5 5,8 11,4 NS/NR 0,0 1,0 1,2 1,6 2,9 5,9 1,7 Total Número de Entrevistas: 360 Como o (a) Sr.(a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone celular que lhe presta serviço? (estimulada) Escolaridade Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Ótimo e bom 61,7 64,7 52,3 61,7 Regular 29,0 21,6 30,2 25,3 Ruim e Péssimo 7,5 12,1 15,8 11,4 NS/NR 1,9 1,6 1,6 1,7 Total Número de Entrevistas:

34 Como o (a) Sr.(a) avalia os serviços oferecidos pela companhia de telefone celular que lhe presta serviço? (estimulada) Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Ótimo e bom 68,2 62,2 51, ,7 Regular 19,7 26,4 32,1 25,0 25,3 Ruim e Péssimo 9, , ,4 NS/NR 2,3 1,4 1,2 0,0 1,7 Total Número de Entrevistas: 360 O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone móvel/celular? Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 39,3 36,3 33,0 33,7 35,6 Não 59,6 63,7 62,8 65,1 62,8 NS/NR/NSA 1,1 0,0 4,3 1,2 1,7 Total Número de Entrevistas: 360 O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone móvel/celular? Sexo Masculino Feminino Total Sim 33,5 37,4 35,6 Não 65,3 60,4 62,8 NS/NR/NSA 1,2 2,1 1,7 Total Número de Entrevistas:

35 O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone móvel/celular? Faixa Etária De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima Total Sim 35,6 40,2 36,5 39,1 34,3 14,7 35,6 Não 64,4 58,8 62,4 59,4 62,9 79,4 62,8 NS/NR/NSA 0,0 1,0 1,2 1,6 2,9 5,9 1,7 Total Número de Entrevistas: 360 O (A) Sr. (a) já teve problemas com o atendimento das companhias de telefone móvel/celular? Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 28,0 36,4 45,2 50,0 35,6 Não 69,7 62,1 53,6 50,0 62,8 NS/NR/NSA 2,3 1,4 1,2 0,0 1,7 Total Número de Entrevistas:

36 Quais problemas de atendimento já teve?(espontânea) Região de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Atendimento demorado 37,1 33,3 58,1 24,1 38,3 Cobrança indevida 28,6 12,1 32,3 31,0 25,8 Celular sem sinal (cobertura) 22,9 6,1 19,4 13,8 15,6 Mau atendimento 11,4 12,1 16,1 13,8 13,3 Demoraram a resolver o problema 14,3 12,1 16,1 3,4 11,7 Incompetência dos atendentes 2,9 6,1 9,7 0,0 4,7 Não consegui cancelar a conta 0,0 15,2 0,0 0,0 3,9 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 0,0 9,1 0,0 0,0 2,3 Não consegui atendimento 0,0 6,1 0,0 3,4 2,3 Difícil de conseguir a ligação 0,0 6,1 3,2 0,0 2,3 Atendimento frio/distante 2,9 0,0 3,2 0,0 1,6 Muita gente para resolver um problema simples 0,0 0,0 3,2 0,0 0,8 Falta de educação 0,0 0,0 3,2 0,0 0,8 NS/NR/NSA 2,9 0,0 0,0 3,4 1,6 Outros 14,3 30,3 3,2 10,3 14,8 Total 137,1 148,5 167,7 103,4 139,8 Número de Entrevistas: 128 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 36

37 Quais problemas de atendimento já teve?(espontânea) Sexo Masculino Feminino Total Atendimento demorado 46,6 31,4 38,3 Cobrança indevida 20,7 30,0 25,8 Celular sem sinal (cobertura) 15,5 15,7 15,6 Mau atendimento 8,6 17,1 13,3 Demoraram a resolver o problema 6,9 15,7 11,7 Incompetência dos atendentes 8,6 1,4 4,7 Não consegui cancelar a conta 5,2 2,9 3,9 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 5,2 0,0 2,3 Não consegui atendimento 3,4 1,4 2,3 Difícil de conseguir a ligação 5,2 0,0 2,3 Atendimento frio/distante 1,7 1,4 1,6 Muita gente para resolver um problema simples 0,0 1,4 0,8 Falta de educação 0,0 1,4 0,8 NS/NR/NSA 1,7 1,4 1,6 Outros 17,2 12,9 14,8 Total 146,6 134,3 139,8 Número de Entrevistas: 128 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 37

38 Quais problemas de atendimento já teve?(espontânea) Faixa Etária Atendimento demorado De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima Total 50,0 41,0 32,3 40,0 33,3 20,0 38,3 Cobrança indevida 18,8 25,6 29,0 28,0 16,7 40,0 25,8 Celular sem sinal (cobertura) 12,5 17,9 22,6 4,0 16,7 20,0 15,6 Mau atendimento 6,2 15,4 6,5 16,0 25,0 20,0 13,3 Demoraram a resolver o problema Incompetência dos atendentes Não consegui cancelar a conta Não gosta de ser atendido pelo máquina automática Não consegui atendimento Difícil de conseguir a ligação Atendimento frio/distante Muita gente para resolver um problema simples 6,2 7,7 12,9 16,0 16,7 20,0 11,7 0,0 5,1 6,5 4,0 0,0 20,0 4,7 6,2 2,6 0,0 8,0 0,0 20,0 3,9 0,0 2,6 3,2 0,0 8,3 0,0 2,3 0,0 2,6 3,2 0,0 0,0 20,0 2,3 6,2 0,0 6,5 0,0 0,0 0,0 2,3 0,0 2,6 0,0 0,0 8,3 0,0 1,6 0,0 0,0 3,2 0,0 0,0 0,0 0,8 Falta de educação 0,0 0,0 3,2 0,0 0,0 0,0 0,8 NS/NR/NSA 6,2 2,6 0,0 0,0 0,0 0,0 1,6 Outros 12,5 17,9 22,6 8,0 8,3 0,0 14,8 Total 125,0 143,6 151,6 124,0 133,3 180,0 139,8 Número de Entrevistas: 128 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 38

39 Quais problemas de atendimento já teve?(espontânea) Escolaridade Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Atendimento demorado 25,0 42,6 40,6 38,3 Cobrança indevida 25,0 26,5 25,0 25,8 Celular sem sinal (cobertura) 17,9 17,6 9,4 15,6 Mau atendimento 25,0 10,3 9,4 13,3 Demoraram a resolver o problema 7,1 10,3 18,8 11,7 Incompetência dos atendentes 3,6 1,5 12,5 4,7 Não consegui cancelar a conta 3,6 2,9 6,2 3,9 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 0,0 1,5 6,2 2,3 Não consegui atendimento 0,0 2,9 3,1 2,3 Difícil de conseguir a ligação 3,6 1,5 3,1 2,3 Atendimento frio/distante 3,6 1,5 0,0 1,6 Muita gente para resolver um problema simples 0,0 1,5 0,0 0,8 Falta de educação 0,0 1,5 0,0 0,8 NS/NR/NSA 3,6 1,5 0,0 1,6 Outros 10,7 13,2 21,9 14,8 Total 128,6 136,8 156,2 139,8 Número de Entrevistas: 128 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 39

40 Quais problemas de atendimento já teve?(espontânea) Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Atendimento demorado 32,4 33,3 50,0 50,0 38,3 Cobrança indevida 29,7 29,4 18,4 0,0 25,8 Celular sem sinal (cobertura) 16,2 17,6 13,2 0,0 15,6 Mau atendimento 18,9 11,8 10,5 0,0 13,3 Demoraram a resolver o problema 10,8 11,8 13,2 0,0 11,7 Incompetência dos atendentes 0,0 2,0 13,2 0,0 4,7 Não consegui cancelar a conta 2,7 2,0 7,9 0,0 3,9 Não gosta de ser atendido pelo máquina automática 0,0 3,9 0,0 50,0 2,3 Não consegui atendimento 2,7 2,0 2,6 0,0 2,3 Difícil de conseguir a ligação 0,0 3,9 2,6 0,0 2,3 Atendimento frio/distante 2,7 0,0 2,6 0,0 1,6 Muita gente para resolver um problema simples 0,0 2,0 0,0 0,0 0,8 Falta de educação 0,0 2,0 0,0 0,0 0,8 NS/NR/NSA 2,7 2,0 0,0 0,0 1,6 Outros 8,1 17,6 18,4 0,0 14,8 Total 127,0 141,2 152, ,8 Número de Entrevistas: 128 *O Entrevistado podia citar até três opções de respostas. 40

41 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O uso desta pesquisa é livre a partir de 23 de outubro de 2011, desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: ( Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra. Número de entrevistas: 400 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e município de moradia. Período de realização: 22 de setembro de de junho de de agosto de a 17 de maio de e 09 de maio de de julho de e 28 de junho de de junho de de maio de de junho de e 7 de junho de a 9 de julho de Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%. Os cruzamentos por Classe Social expressam cortes por classe sendo classificadas como: D/E Até R$ 1.090,00 C De R$1.091,00 a R$ 2.725,00 A/B Acima de R$ 2.725,00 41