Dica 1 Planeje como você quer ser percebido

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Rodrigo Aquino Vilanova
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1 Comunicar-se com o seu cliente é parte essencial do seu negócio mas muitas vezes é negligenciado pelos empresários e empreendedores. Um bom atendimento ao cliente ou uma comunicação bem definida podem ser diferenciais importantes para o seu negócio. Separamos então 3 dicas para você começar a melhorar sua comunicação com seu cliente e possa atendê-lo melhor a partir de agora! Dica 1 Planeje como você quer ser percebido Planejamento é essencial para você se comunicar bem com seus clientes. É importante, desde o começo, definir como você quer que sua comunicação seja percebida e como você fará as suas ações para que seus clientes o percebem desse jeito. Um exemplo bem simples é a diferença entre a forma que a Prefeitura de São Paulo e a Prefeitura de Curitiba se comunicam nas Redes Sociais. A Prefeitura de Curitiba é famosa por se posicionar de modo informal utilizando-se de memes e piadas para informar quem curte a página sobre as atividades da Prefeitura. Se auto-intitulando como Prefs, a Prefeitura de Curitiba planejou a sua comunicação de forma que pudessem informar a população apropriando-se do que mais fazia sucesso na internet. 1

2 Já a Prefeitura de São Paulo decidiu ser mais sóbria em relação ao uso das Redes Sociais. Com uma linguagem bem mais formal, distante das piadas e do humor utilizado pela Prefeitura de Curitiba, a Prefeitura de São Paulo utiliza-se de uma voz bem mais informativa e didática. A questão mais importante nisso tudo é que as duas Prefeituras conseguem os seus objetivos de se comunicar bem apesar dos tons diferentes. Nos dois exemplos vemos um planejamento claro de como cada um quer ser percebido e o modo que é feito só explicita isso. Apesar do mesmo objetivo de informar os cidadãos dos munícipios, a Prefeitura de Curitiba quer ser percebida como acolhedora e próxima do seu público, entretendo-o enquanto transmite as informações, enquanto a Prefeitura de São Paulo quer ser percebida como didática e informativa. O aprendizado que fica é que você deve primeiro planejar como quer ser percebido pelos seus clientes e depois fazer com que suas ações sejam baseadas nesse propósito e só assim elas serão interpretadas do jeito certo. 2

3 Dica 2 Conheça o seu cliente Não adianta você planejar como quer que sua marca seja percebida sem nem ao menos entender quem é o seu cliente. Portanto conheça e bem seu cliente e descubra de quais formas você pode se comunicar com ele. Um exemplo que eu gosto bastante nesse caso é do atendente de suporte da Netflix que fingiu ser um Capitão de uma nave do seriado Star Trek para ajudar um dos seus clientes. O atendente da Netflix já sabendo que o cliente estava tendo uma experiência ruim com o serviço resolveu aliviar a tensão utilizando esse tipo de artifício. Isso só foi possível porque a Netflix sabe que seu público-alvo entende esse tipo de referência e que o cliente em questão iria gostar desse tipo de suporte. Esse atendimento foi tão surpreendente que o próprio cliente acabou compartilhando a história que acabou saindo em diversos jornais ao redor do 3

4 mundo, gerando mídia espontânea para a Netflix. Entender seu cliente é importante também para gerar conteúdo relevante para ele. Hoje em dia comunicar com seu cliente não é mais uma relação unilateral, onde o consumidor consome e ponto final. As empresas, para gerar mais valor, precisam ser relevantes para seus clientes criando conteúdos que sirvam de apoio a seus produtos/serviços. Aqui na LUZ, por exemplo, sempre tentamos escrever posts sobre práticas de gestão pois entendemos que é isso que nossos clientes mais querem consumir. Outro bom exemplo nesse caso é o da Hellmann s, aquela mesma da maionese, que entendeu que o melhor tipo de conteúdo para os seus clientes são receitas onde você pode utilizar os seus produtos. Você só vai conseguir ser relevante e surpreender seu cliente se você conhecê-lo então comece a fazer isso agora mesmo! 4

5 Dica 3 Não ignore reclamações Comunicação também envolve ouvir e não só falar. O seu cliente está gastando o dinheiro dele com a sua empresa adquirindo seu produto/serviço. Muitas vezes ele tem expectativas que quer ver atendidas. Então por que a comunicação deve ser uma via de apenas uma mão? O que acontece, por exemplo, quando essas expectativas do cliente em relação a seu produto/serviço não são alcançadas? Muitas empresas dão pouca importância a reclamações de clientes e isso é bem prejudicial. Quantas empresas não terceirizam seus SAC s? Quantas vezes não entramos em contato com uma equipe de suporte ou até mesmo via Facebook para resolvermos um problema nosso e fomos tratados de forma superficial? Já aconteceu comigo e com toda certeza já aconteceu com você. Não importa o canal que o seu cliente vai entrar em contato para reclamar do seu produto/serviço: pode ser via , telefone, mensagem no Whatsapp ou via Facebook, o importante é que você não pode ignorar qualquer reclamação e deve ser pró-ativo para achar uma solução. Recentemente utilizei o Uber e o motorista errou o caminho, acabando por utilizar um trajeto que custou praticamente o dobro do preço da corrida se ele fosse pelo caminho normal. O Uber poderia ter simplesmente deixado para lá a minha reclamação, ou até ter devolvido meu dinheiro integralmente, mas se esforçaram em analisar o que aconteceu e me cobraram o valor do trajeto se o motorista tivesse ido pelo caminho certo. 5

6 Me devolvendo o valor parcial e não total da corrida eles acabaram por resolver meu problema e também não prejudicaram o motorista, que também é cliente deles. Esse tipo de atitude só é possível porque eles se importaram com o que eu tinha a reclamar e de fato me ouviram. Ao invés de adotar uma atitude padronizada eles preferiram analisar o caso. Aqui na LUZ temos a política de devolver o dinheiro de volta do nosso cliente quando nosso produto não consegue atendê-lo. Entretanto, antes de devolvermos o dinheiro tentamos de todas as formas entender o que aconteceu e o motivo da reclamação. Muitas vezes uma reclamação vem de algo simples que pode ser facilmente resolvido e, caso não seja possível resolver o problema, muitas vezes nossos clientes nem querem o dinheiro de volta, mas sim crédito para adquirir outras planilhas. No fim das contas o seu cliente deve perceber que você se importa com ele e não apenas com o dinheiro dele. Não deixe seu cliente na mão e se você errou tente resolver o problema da melhor maneira possível. Cada problema é um problema único assim como cada cliente é um cliente único. 6

7 Gostou das dicas? Então não deixe de conferir nossas Planilhas de Plano de Marketing e de Avaliação de Segmento de Clientes, que podem te ajudar a planejar melhor suas ações de comunicação e a entender melhor seus clientes. 7

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