Deseja dar seguimento à sua reclamação? Financial Ombudsman Service

Transcrição

1 Deseja dar seguimento à sua reclamação? Financial Ombudsman Service

2 quem somos Se estiver descontente com alguma coisa que uma empresa financeira lhe tenha feito, pode entrar em contacto com o Financial Ombudsman Service. O nosso serviço não lhe custa nada. Vamos examinar o que aconteceu e dar uma opinião imparcial. Caso alguma coisa esteja errada, podemos ajudar a resolvê-la. Podemos analisar problemas relacionados com: contas bancárias cartões de crédito, de débito e de fidelização seguro de proteção de pagamento (PPI) outros seguros, como seguro automóvel, de viagem e de habitação empréstimos, incluindo empréstimos de crédito consignado (payday) outros créditos, como financiamento automóvel crédito hipotecário problemas com reembolsos e cobrança de dívidas transferência de dinheiro e pagamentos online consultoria financeira, poupança e investimentos pensões Se não tiver a certeza que podemos ajudar, ligue para Diga-nos se gostaria que contactássemos. Gravamos e monitorizamos as chamadas para ajudar a melhorar o nosso serviço. 2

3 o que devo fazer primeiro? Em primeiro lugar, dar à empresa uma oportunidade para resolver a situação. Entre em contacto com a empresa para explicar o que aconteceu e como deseja que as coisas sejam corrigidas. Depois de apresentar a sua reclamação, a empresa deve dar uma resposta final à mesma. A empresa deve fazê-lo no prazo máximo de 8 semanas, dependendo da natureza da sua reclamação. Se não concordar com a forma como as coisas foram resolvidas ou se não receber uma resposta da empresa, informe-nos. Se não souber por onde começar, entre em contacto connosco para que possamos informar a empresa sobre o seu problema. Há prazos previstos para apresentação de reclamações por isso é melhor agir assim que possível. Mais adiante encontrará mais informações sobre este assunto. Se a sua reclamação for sobre seguro de proteção de pagamento (SPP-PPI), deve apresentar a reclamação até 29 de agosto de 2019, o mais tardar. 3

4 como posso pedir que intervenham? Tem de entrar em contacto connosco no prazo de seis meses após a receção da resposta final da empresa- seja por telefone ou consultando o nosso site. Precisamos das seguintes informações: alguns dados pessoais, como o seu nome e endereço qual é o problema - e como deseja que seja corrigido alguns elementos essenciais - como o seu número de conta ou número de apólice. Diga-nos se podemos facilitar usando- por exemplo, uma linguagem diferente, ou um formato diferente, como Braille, impressão em grande formato ou CD. 4

5 existe um prazo para apresentar uma reclamação? Existem prazos aplicáveis para apresentação de uma reclamação.portanto, é melhor agir assim que perceber que há um problema ou se decidir que não concorda com a resposta da empresa. É possível que não possamos ajudar se: a sua reclamação é sobre algo que ocorreu há mais de seis anos reclamou passado mais de três anos após ter tomado conhecimento (ou deveria ter tomado conhecimento) que tinha uma razão para reclamar. Lembre-se que deve entrar em contacto dentro de seis meses após a data da resposta da empresa à sua reclamação. E existe o prazo final do dia 29 de agosto de 2019 para reclamações sobre SPP-PPI. Há mais informações sobre este assunto em 5

6 como vamos analisar o problema? Assim que recebermos os seus dados, iremos: pedir a sua versão dos acontecimentos e obter a versão da empresa descobrir os factos sobre o ocorrido e ponderar sobre tudo dizer a nossa opinião a si e à empresa. Se considerarmos que foi apenas um malentendido - ou que não foi prejudicado - explicaremos os motivos. Mas se decidirmos que foi tratado de forma injusta, diremos à empresa para corrigir a situação. 6

7 quanto tempo demora o processo? Depende da natureza do problema. Por exemplo, se for apenas uma confusão, poderemos resolver a situação em alguns dias. Se precisarmos de mais informações, pode demorar algumas semanas. Mas se a situação for mais complexa - ou se a sua reclamação está relacionada com SPP-PPI - pode demorar mais tempo. Estará sempre informado sobre o que está a acontecer, para que saiba o que esperar. Também poderá demorar mais tempo se você ou a empresa não concordarem com a nossa opinião - e desejarem que um Provedor de Justiça tome uma decisão formal, final. Mas na maioria dos casos, não é necessário. Diga-nos se sua situação é urgente - por exemplo, se estiver gravemente doente ou com dificuldades financeiras. 7

8 preciso de ajuda para usar o serviço de mediação? Queremos ouvir o que tem a dizer pelas suas próprias palavras - e esclareceremos todas as dúvidas que possa ter. Por isso, não precisa pagar a ninguém para apresentar a reclamação em seu nome - por exemplo, um advogado ou uma empresa especializada em reclamações. Se pagar a alguém, o valor pode ser deduzido do total da compensação que receba. Mas se preferir, podemos falar com um membro da sua família, um amigo ou alguém que esteja a ajudar gratuitamente como o Gabinete de Apoio ao Cidadão -Citizens Advice. 8

9 a utilização do serviço de mediação é equivalente a estar presente em tribunal? Somos muito menos formais que um tribunal. Não lhe pediremos para apresentar o seu caso em pessoa.resolvemos as coisas por telefone e por escrito. Mas o nosso serviço não se adequa a todas as situações. O valor máximo de reembolso que podemos exigir a uma empresa é Por isso, se acha que a sua reclamação envolve valores superiores a este, talvez seja melhor recorrer a um tribunal. Ou talvez prefira recorrer a um tribunal se desejar interrogar a empresa pessoalmente. Não costumamos analisar uma situação que já foi apresentada em Tribunal. E se concordar com a decisão final do Provedor de Justiça, um tribunal não vai considerar a sua situação.tal ocorre porque as nossas decisões finais são legalmente vinculativas. Caso não concorde com a decisão final do provedor de Justiça, poderá ainda apresentar a sua reclamação em tribunal. Uma vez os tribunais têm uma abordagem diferente em relação a reclamações, a decisão dos mesmos pode ser diferente da nossa. Quer concorde ou não com a decisão do Provedor de Justiça, o nosso envolvimento termina aí. 9

10 Tenho um pequeno negócio pode ajudar-me? Podemos analisar as reclamações de pequenas empresas em relação a: um volume de negócios anual até dois milhões de euros (um limite estabelecido pela legislação da União Europeia) e menos de dez empregados. A situação não é sempre clara. Se entrar em contacto, informaremos se podemos ajudar. 10

11 podem multar empresas? Não nos cabe punir ou multar as empresas. Vamos analisar o que aconteceu consigo - e se a empresa não agiu corretamente, garantimos que não fica a perder. Mas informamos a entidade reguladora Autoridade de Conduta Financeira (ACF- FCA), sobre a nossa opinião. A ACF define as regras que as empresas devem cumprir - e multa as empresas que não as cumprem. Este folheto é um guia geral. As regras que seguimos podem ser complexas, mas explicaremos se alguma se aplicar à sua situação. 11

12 contacte-nos Número geral Número Internacional escreva para Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR envie-nos um complaint.info@financial-ombudsman.org.uk