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1 Educar clientes sobre proteção ao cliente: Um guia para prestadores de serviços financeiros Introdução Prestadores de serviços financeiros e clientes compartilham o dever de prestação de serviços responsável e uso responsável dos produtos e serviços financeiros. Os clientes dependem de que os prestadores cumpram suas responsabilidades de proteção ao cliente e, similarmente, os prestadores dependem de que os clientes sejam usuários bem informados de serviços financeiros. Os prestadores têm a responsabilidade de evitar o endividamento excessivo dos clientes, oferecer produtos com preços transparentes e responsáveis, usar práticas de cobrança apropriadas, comportar-se eticamente em todos os seus contatos com os clientes, proporcionar um canal para que os clientes façam reclamações e consigam resolvê-las e manter aos dados dos clientes seguros. Os clientes devem conhecer suas opções de produtos, fazer perguntas quando precisarem de esclarecimentos, fornecer à instituição informações corretas a seu respeito e informar possíveis problemas. Em vez de tomar decisões pelos clientes, os prestadores de serviços financeiros devem comunicar com clareza informações financeiras importantes algumas das quais talvez sejam novas para o cliente para que os clientes possam tomar boas decisões por si mesmos. Além disso, os prestadores devem conversar com os clientes; o diálogo transforma informação em comunicação. Esta ferramenta é um recurso para que prestadores de serviços financeiros conversem com os clientes sobre como ser consumidores bem informados de serviços financeiros. Uso da ferramenta A tabela nas páginas 3-4 traz os seis Princípios de Proteção ao Cliente (veja abaixo) e, ao lado dos princípios, as responsabilidades do prestador de serviços financeiros e as responsabilidades do cliente para o cumprimento de cada um dos princípios. A tabela demonstra como instituições e clientes compartilham a obrigação de prestação responsável de serviços e uso responsável de produtos e serviços financeiros. As instituições podem usar essa tabela de várias maneiras: 1. Como uma ferramenta de capacitação para sua equipe: Para ajudar a equipe a entender o papel do prestador de serviços financeiros e o papel do cliente na proteção ao cliente; e Para capacitar a equipe em como conversar com os clientes sobre essas responsabilidades. 2. Como uma ferramenta de educação do cliente: Para ajudar os clientes a entender o que esperar do prestador de serviços financeiros e, ao mesmo tempo, destacar o compromisso da instituição com a proteção ao cliente; e Ajudar os clientes a compreender suas próprias responsabilidades como consumidores bem informados de produtos e serviços financeiros. 3. Como um cartaz, folheto ou circular destinado aos clientes e funcionários, para lembrá-los de sua responsabilidade compartilhada pela proteção ao cliente. Além da tabela, esta ferramenta oferece orientação para os funcionários discutirem essas informações com os clientes. A seção Roteiro sugerido para os funcionários, na página 2, pode ser útil. Os Princípios de Proteção ao Cliente (para uma descrição completa, veja 1. Evitar o endividamento excessivo 4. Conduta ética dos agentes 1

2 2. Determinação transparente e responsável de preços 5. Mecanismos de resolução de queixas 3. Práticas apropriadas de cobrança 6. Sigilo dos dados do cliente 2

3 I. Roteiro sugerido para os funcionários Os prestadores de serviços financeiros podem usar o roteiro sugerido abaixo para orientar funcionários que trabalham em contato com clientes (como analistas de crédito, pessoal de vendas ou consultores) sobre como conversar com eles a respeito da proteção ao cliente. Os prestadores devem sentir-se livres para modificar este roteiro de acordo com suas metas de educação dos clientes. Recomenda-se também que forneçam aos funcionários exemplos específicos de cada um dos Princípios de Proteção ao Cliente, para que eles possam demonstrar como a instituição está pondo os princípios em prática (veja o quadro no fim da página). Roteiro A [Instituição] acredita que nossos clientes têm direitos importantes e que não devemos jamais prejudicar as pessoas que fazem uso de nossos produtos e serviços. Isso significa que nós os respeitamos e os ajudamos a tomar boas decisões sobre seu dinheiro ao utilizar nossos serviços. Significa também que protegemos suas informações pessoais e lhes damos uma resposta apropriada quando surge algum problema. Essas são nossas responsabilidades. Como cliente da [Instituição], você também tem responsabilidades. É responsável por honrar seus contratos (ou seja, qualquer coisa que tenha assinado). Também é responsável por se informar sobre os serviços que utiliza, fazer perguntas quando não entender algo, dar-nos informações corretas a seu respeito e manter a privacidade de suas informações financeiras. Ao fazer sua parte, você ajuda a [Instituição] a servi-lo melhor. Quero lhe falar sobre seis áreas importantes em que compartilhamos responsabilidades. Para cada uma dessas responsabilidades, vamos conversar primeiro sobre o papel da [Instituição] e, depois, sobre o seu papel como cliente. Orientações para os funcionários: Use a tabela abaixo para discutir: a) a responsabilidade da instituição pela proteção ao cliente e b) a responsabilidade do cliente de ser um consumidor bem informado e proativo. Durante essa explicação, procure usar exemplos específicos de sua instituição (veja o quadro abaixo). Uma ideia é apresentar as responsabilidades da instituição quanto ao Princípio 1 e, então, parar e perguntar: Agora que você ouviu quais são nossas responsabilidades com o cliente, qual acha que é a sua responsabilidade para se proteger e nos ajudar a manter nosso compromisso? Depois que o cliente der sua opinião, converse sobre os itens de responsabilidade do cliente mostrados na tabela. Continue seguindo esse esquema para cada princípio, um por vez. Depois da conversa: Pergunte aos clientes: Tem alguma pergunta a fazer sobre essas informações? Informe aos clientes: Se, a qualquer momento, tiver alguma dúvida ou achar que a instituição não está mantendo seus compromissos, pode enviar dúvidas ou reclamações à [Instituição] da seguinte maneira: [descreva o processo da instituição para receber e responder reclamações/perguntas de clientes]. 3

4 Quadro. Use exemplos para explicar as responsabilidades da instituição Ao explicar a responsabilidade da instituição no cumprimento de um princípio de proteção ao cliente, os funcionários serão mais efetivos se puderem demonstrar com um exemplo específico de uma política ou prática institucional. Procure fornecer aos funcionários exemplos das boas práticas da instituição. A lista a seguir é um exemplo: Princípio 1: Analistas de crédito visitam as empresas dos clientes para avaliar a capacidade de pagamento antes de aprovar um empréstimo. Princípio 2: A instituição tem funcionários que falam a língua nativa, portanto os clientes sempre terão pessoas na equipe com quem podem se comunicar. Princípio 3: A instituição tem regras rígidas contra o uso de intimidação para convencer os clientes a pagar seus empréstimos. Se um funcionário for pego intimidando um cliente, ele é punido. Princípio 4: O Código de Ética da instituição está disponível em todas as agências e os clientes recebem uma cópia dele em seu Kit de Boas-Vindas. Princípio 5: Os clientes podem telefonar gratuitamente para o Serviço ao Cliente para fazer reclamações confidenciais. Princípio 6: A instituição não vende informações dos clientes a terceiros para fins de marketing. 4

5 3. Práticas de cobrança apropriadas 2. Preços (A) transparentes e (B) responsáveis 1. Prevenção do endividamento excessivo II. Tabela de responsabilidades do prestador de serviços financeiros e do cliente Princípio de proteção ao cliente Nossas responsabilidades Precisamos oferecer produtos que não o prejudiquem ou coloquem em uma situação em que não possa nos pagar. Precisamos ter o cuidado de emprestarlhe a quantia certa para que você possa nos pagar sem precisar tomar outro empréstimo ou abster-se de coisas importantes para sua família, como comida. Precisamos lhe dizer que você tem o direito de escolher seus produtos e o direito de recusar um produto. (A) Precisamos lhe dar todas as informações necessárias para tomar uma boa decisão. As informações devem ser dadas usando palavras que sejam fáceis de entender e em um idioma com que você se sinta à vontade. Precisamos informá-lo sobre os custos de seu empréstimo, seus direitos e responsabilidades e sobre qualquer outra empresa que esteja envolvida com o produto que você escolher (como uma companhia de seguros). (B) Nossos preços devem ser justos e similares a outros na área. Se nossos preços forem muito mais altos ou mais baixos que os de outros bancos locais, devemos poder explicar o motivo. Nossas tarifas extras e multas não devem ser um ônus muito grande para o seu bolso. Devemos tratá-lo com respeito todo o tempo, mesmo em caso de pagamentos em atraso. Não devemos fazê-lo sentir-se envergonhado ou desonrado quando atrasa os pagamentos. Não devemos aceitar itens familiares ou comerciais muito importantes como garantia. Suas responsabilidades Aprender sobre os custos e regras de nossos produtos e pensar com cuidado em seu dinheiro e em como vai usar o empréstimo. Não aceitar nada de que não precise ou que não possa pagar. Dar informações verdadeiras, para que possamos ajudá-lo a encontrar o melhor produto para suas necessidades. Avisar seu analista de crédito se tiver problemas para fazer os pagamentos ou se acontecer algo que mude sua capacidade de pagar o empréstimo. (A) Só comprar um produto se entender o custo e as condições. Fazer perguntas se não entender. Dar-nos informações corretas quando as pedirmos. (B) Saber o preço de seu produto, incluindo a taxa de juros, quanto terá que pagar e o custo total de seu empréstimo. Saber o que está recebendo por esse preço, incluindo serviços ao cliente e serviços extras além do empréstimo. Comparar nossos preços com os preços de outros bancos e questionar-nos se achar que nossos preços parecem muito altos ou muito baixos. Pagar seu empréstimo pontualmente. Se não puder, conversar com seu analista de crédito para encontrar uma maneira de pagar. Sempre tratar nossos funcionários com educação e respeito. 5

6 6. Sigilo dos dados dos clientes 5. Solução para queixas dos clientes 4. Conduta ética dos funcionários Devemos sempre tratá-lo, e a todos os clientes, com justiça e respeito. Devemos descobrir e corrigir qualquer comportamento abusivo ou desonesto de nossa equipe. Temos um Código de Ética e nossa equipe deve entender e seguir essas regras. Se nossos funcionários não seguirem nossas regras, estarão sujeitos a medidas disciplinares. Precisamos lhe dar uma maneira de nos informar se houver um problema. Precisamos lhe dizer que fique à vontade para reclamar ou fazer perguntas. Devemos lhe explicar como fazer uma reclamação de maneira fácil e segura. Precisamos responder rapidamente a reclamações e solucioná-las. Precisamos manter todos os seus dados confidenciais e seguir as leis referentes à privacidade. Devemos pedir sua permissão antes de compartilhar suas informações ou foto com qualquer pessoa fora da instituição. Devemos informar como suas informações pessoais estão sendo usadas. Avisar-nos se não for bem tratado ou se vir algum comportamento desonesto ou abusivo de nossa equipe. Se souber de outros clientes que tenham alguma queixa, pedir-lhes que nos informem. Não aceitar presentes ou dinheiro de nossos funcionários. Informar-nos de maneira respeitosa se tiver uma reclamação. Não falar mal de nós para outros sem antes nos dizer que existe um problema e nos dar uma chance de solucioná-lo. Ler e/ou discutir nosso Contrato de Privacidade do Cliente e fazer perguntas se tiver dúvidas. Manter suas informações pessoais e financeiras atualizadas em nosso cadastro. Proteger cuidadosamente informações como senhas e extratos bancários. III. Resumo das principais responsabilidades do cliente Depois de conversar com o cliente sobre a Tabela de Responsabilidades do Prestador de Serviços Financeiros e do Cliente (acima), é uma boa ideia oferecer um resumo das principais responsabilidades dos clientes, como o exemplo abaixo. Uma lista curta ajudará os clientes a reter as informações e eles podem consultá-la quando quiserem revisar suas responsabilidades. Uma lista como esta também pode ser usada como um folheto, cartaz ou página no Kit de Boas-Vindas ao Cliente 1 do prestador de serviços. Principais responsabilidades do cliente Ser honesto e franco em todas as suas comunicações com a instituição. Fazer perguntas quando não entender algo. Usar informações fornecidas pelos funcionários para decidir se pode ou não pagar o empréstimo. Dizer-nos se achar que nossos preços não são justos ou se não compreendê-los. Pagar seu empréstimo pontualmente, mas avisar-nos se estiver com problemas para pagá-lo. 1 Um Kit de Boas Vindas ao Cliente é um conjunto de documentos essenciais oferecido a todos os novos clientes. Para um exemplo de Kit de Boas-Vindas ao Cliente, visite o website da Smart Campaign, 6

7 Informar sobre comportamento abusivo ou desonesto de funcionários. Fazer isso mesmo que esteja com os pagamentos atrasados. Proteger suas informações pessoais e financeiras. Avisar-nos se suas informações mudarem. 7