O mundo do Telemarketing

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1 Perfil Psicológico dos Colaboradores em Telmarketing Vera Lucia Zaher Pesquisadora do LIM 01 da FMUSP Hospital das Clínicas/ Deptº de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho Diretoria Científica da Sociedade Paulista de Medicina do Trabalho filiada ANAMT

2 O mundo do Telemarketing O mercado de call-center emprega mais de 450 mil pessoas no Brasil Diversidade de idades e formação Salários modestos Execução da tarefa não complexa Confinamento da tarefa controle externo e não necessariamente do indivíduo

3 O mundo do Telemarketing Grandes exigências psicológicas para o trabalho Inter-relação humana Previsível e imprevisível Momento pontual do interlocutor Respeito ao outro Invasão de privacidade

4 O mundo do Telemarketing Estratégias de Marketing Mundo globalizado Exigências de produção Controle da tarefa Alienação mental Chefias Pressão interna (chefia), pressão externa (interlocutor), necessidades do indivíduo

5 O mundo do Telemarketing Cobrança ou Vendas? O que é pior para o trabalhador. Existe um perfil adequado para a função? Exige equilibrio entre paciência e pro-atividade?

6 O mundo do Telemarketing Cobrança ou Vendas? O que é pior para o trabalhador. Existe um perfil adequado para a função? Exige equilibrio entre paciência e pro-atividade?

7 O mundo do Telemarketing Há tentativas de definir perfil psicológico dos trabalhadores Santa Catarina Há código de ética Há conflito de interesses: empresa, quer dos trabalhadores (porcentagem em lucros, metas a cumprir) Estímulos diversos

8 O mundo do Telemarketing Código: Artigo 1 Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda. Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada. Artigo 5 Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.

9 O mundo do Telemarketing Quem é o trabalhador que cumpre estas regras e também é cobrado por elas? Há um perfil claro para a função? Como são as chefias? Exemplo de um caso:

10 O mundo do Telemarketing Fechamento Não é possível marcar um perfil claro para a admissão em call-center Tentar buscar no trabalhador a Tentar buscar no trabalhador a motivação real para a função a ser exercida.

11 Obrigada

12 Ferramentas na prática da Saúde Mental Vera Lucia Zaher Pesquisadora do LIM 01 da FMUSP Hospital das Clínicas/ Deptº de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho Diretoria Científica da Sociedade Paulista de Medicina do Trabalho filiada ANAMT

13 Receita de Bolo By Vera Lucia Zaher

14 Ingredientes Conhecimento científico rigoroso Atualização constante Mudança de paradigmas Ampliação da área de atuação Agregar conceitos de subjetividade na prática profissional Reconhecer mudanças das relações humanas

15 Modo de fazer Primeiramente tenha disponibilidade para estar com o trabalhador. Ouça suas queixas e deixe que ele se sinta a vontade na consulta, acreditando que você possa fazer a diferença. Em seguida, observe bem a função exercida; pergunte como ele trabalha, inclua a rotina de um dia de trabalho (ajuda muito na construção do pensamento).

16 Modo de fazer Acrescente, delicadamente, novas perguntas como: o que você pensa do seu trabalho e o que você sente no seu trabalho. Esta última, ampliará o aroma da consulta em que você poderá ter seus sentidos aguçados para a função do trabalhador (individualmente), para o setor e para a cultura da empresa.

17 Modo de fazer Deixe assentar delicadamente por algum tempo. Chame o trabalhador novamente, converse, converse, ouça muito o que ele tem a dizer. Peça inclusive que ele dê sugestões. O raciocínio clínico estará quase pronto. Comece a atuar lembrando das necessidades do trabalhador e da empresa.

18 Modo de fazer Veja como você pode orientar, conversar, cuidar. Peça ajuda; trabalhe em equipe, tenha tempo para reuniões construtivas que agreguem valor para todos. Não desconfie de tudo, fique atento para tudo. Tome cuidado com o sigilo (pode estragar se não for bem acompanhado)

19 Modo de fazer Sinta que o trabalhador entende seu interesse genuíno pela saúde dele e por sua história de vida. Implique-se com sua técnica e saber O bolo está pronta e com um excelente O bolo está pronta e com um excelente aroma trabalhadores satisfeitos e amparados, serviço médico organizado e ciente das necessidades dos trabalhadores e a empresa consciente de seu trabalho e responsável pelas ações em saúde. Bom proveito

20 Quais as ferramentas do Médico do Trabalho? PARA QUAL AÇÃO? Exames admissionais, periódicos, demissionais, retorno ao trabalho, mudança de função Relatório de PCMSO Atendimento Clínico Ações de Ergonomia Ações de Organização do Trabalho Vistoria Perícia Visita à Empresa

21 Como vocês criam o raciocínio clínico? Focado no trabalhador/paciente/ser humano Focado na função exercida Focada no perfil da empresa Saúde Física Saúde Psíquica Qualidade de Vida Ambiente Físico Ambiente das relações interpessoais

22 Como vocês se posicionam como profissionais? Defensivo Cuidador Administrador Neutro (?)/ Científico Quais responsabilidades vocês chamam para si como médicos do trabalho?

23 Estamos ampliando o conhecimento na área e a experiência de todos levará a uma tentativa de um bolo peculiar Isto é: a receita está pronta: Ops!!! Esqueci. Não há receita e sim um bolo a ser comido e de preferência bem assado... Bom apetite

24 OBRIGADA

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