CARTILHA DE BOAS PRÁTICAS LOJA VIRTUAL

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2 PASSO 0 SEGURANÇA PARA VOCÊ E PARA SEU CLIENTE Sua principal ferramenta é seu computador, serviço de internet e , assim mantenha estes ambientes seguros, com algumas dicas simples você tornará estes ambientes mais seguros para gerenciar seu e-commerce: Tenha instalado e atualizado o antivírus, antispyware e firewall, assim evite programas mal-intencionados; Não baixe conteúdo duvidoso da internet, sempre tenha cuidado de onde faz download de conteúdo e as páginas que acessa; Utilize senhas que sejam difíceis de serem adivinhadas, e claro, tome o máximo de cuidado ao compartilhar qualquer senha. Trocar de senha com frequência também é uma ótima estratégia; Qualquer que solicite suas informações pessoais deve se checado, veja se o link vai para um site confiável somente passando o mouse sobre ele, sem clica-lo, olhe o nome do remetente, normalmente pessoas más intencionada utilizam design e nome de empresas idôneas. Por via de regra, não passe suas informações pessoais para nenhum ; Faça backup do seu conteúdo, é importante evitar os problemas, mas também é muito importante estar resguardado caso eles ocorram; Caso seu computador esteja muito lento, abrindo janelas sozinho ou desligando sem motivo, passe um antivírus e se encontrado problemas, uma boa ideia é consultar um técnico. Seu cliente, ao navegar em sua loja virtual deve estar sempre seguro, por isso, algumas dicas para melhorar a segurança de seu cliente, o principal motivo da existência de sua loja virtual. Nunca divulgue informações dos seus clientes, nem mesmo as compras que eles tenham realizado, preserve qualquer contato com o cliente; Confirmações de pagamento e de envio do produto são importantes para o comprador, isto mostra clareza no processo de compra; As informações contidas nos boletos ou os dados que serão enviados a você caso seja realizado o pagamento via transferência, normalmente são as mesmas que o cliente utiliza-se para cadastrar-se no seu e-commerce, assim confidencialidade é muito importante.

3 PASSO 1 IDENTIDADE VISUAL PARA SUA Todo comércio possui uma identidade visual, assim a comunicação com seu cliente deve ser padronizada, pense que o cliente visitando sua loja virtual ou sua loja física (se você possuir uma) não pode ficar confuso, portanto: Crie uma Logomarca e a utilize nas suas diversas formas de comunicação, contratar um Designer é uma boa ideia; Padronize as cores e imagine como se posicionar em seu segmento, por exemplo: usar cores alegres pode ser ótimo para lojas infantis, e para outros ramos de atividade pode ser necessário passar outra imagem, portanto pense bem nas cores; As informações da sua empresa devem estar sempre atualizadas, lembre-se que o consumidor online somente compra em sites que realmente confia; Os Banners devem conter algo extremamente relevante, afinal é a primeira informação que seu possível cliente ira ver, tamanha é a importância que irei destacar 3 tipos de banners: Banner de promoção Tem um apelo imediato ao consumo, pode gerar clientes rapidamente; Banner de conteúdo Se o seu produto é específico, você deve destacar os diferenciais dele, mostrando como ele é único. Banner de ofertas sazonais Datas comemorativas geram demandas novas, um banner ofertando algo para o Natal, Ano Novo, Carnaval etc. são interessantes para mostrar que sua loja virtual esta sempre atualizada e ainda ser bem especifico no que oferta; DICA: Você pode contratar um designer para desenvolver estes banners para você, pois eles são atualizados com menor frequência que seus produtos e assim você terá uma imagem mais profissional.

4 PASSO 2 PRODUTOS E CONTEÚDO Esta é uma parte extremamente importante, lembre-se que o último passo antes da compra é o seu cliente avaliando as informações que você incluiu sobre o produto. Defina bem as categorias de seus produtos, os usuários navegam por categorias e quanto mais claras elas forem mais facilmente o usuário encontrará o que deseja. As informações devem ser claras no que se refere a preço, fotos, nome, modelo, descrição, dados técnicos e cor, pense que as informações mais importantes devem vir primeiro. Preço: se o produto estiver em promoção o sistema exibe o preço original e o preço promocional, isto traz a sensação de ganho para o cliente (Ex: De: R$ 100,00 = Por: R$ 50,00); Fotos: utilize fotos que tenham boa qualidade e fiéis aos produtos reais, ao fotografar seus produtos fique atento a iluminação, ao fundo e aos recursos de sua máquina para obter a melhor imagem possível; Seja original ao descrever seus produtos, pense no seu público alvo, a escrita pode variar dependendo do seu público e não se limite a informações retiradas do site do fornecedor. Informe todos os dados técnicos do produto (tamanho, peso, modo de usar, restrições etc); Venda benefícios, destaque seus pontos fortes, mostre ao seu cliente o que o produto irá proporcionar para ele, afinal o consumo acontece quando queremos algum beneficio e o produto é o meio para atingi-lo; Deixe em negrito as palavras-chave sobre o produto, isto ajuda nos mecanismos de busca e atraem os olhos do usuário. Inclua vídeos por meio de link do Youtube. Comentários Esteja sempre aberto a comentários, o Feedback do cliente é o melhor maneira para encontrar seus defeitos, afinal, quem melhor para dizer sobre a experiência em sua loja do que seu cliente; Muitos consumidores online gostam de ler os comentários sobre o produto antes de adquiri-lo, portanto incentive seus cliente e comentar sobre a experiência em seu e-commerce. DICA: Não esqueça de marcar o produto como indisponível caso você não consiga vende-lo de maneira eficiente e rápida.

5 PASSO 3 VENDA / PAGAMENTO A loja virtual se caracteriza por possuir funcionalidades suficientes para que o usuário consiga realizar todo o processo de compra através de uma página na internet, desta maneira, a efetivação da venda se caracteriza pela confirmação de pagamento. Quando o cliente escolhe o produto, ele já leu todas as informações que você inseriu, desta maneira nunca se esqueça de manter todos seus produtos sempre atualizados; Deixe seu cliente livre para escolher como será a melhor maneira para realizar o pagamento, quanto mais meios e formas de pagamentos você disponibilizar mais cliente você pode atingir; Pagseguro UOL Você pode oferecer diversas opções de cartões de crédito e parcelamento, é uma ótima opção pela facilidade. Leia mais sobre o Pagseguro e veja suas taxas no site: Boleto bancário Será necessário conversar com o gerente de seu banco, alguns bancos possuem carteiras específicas de boleto para loja virtual, e ao final é um meio de pagamento bem dinâmico e conhecido. Transferência e depósito Muitos de seus clientes podem ser isentos de taxas para transferência ou depósitos, assim os custos tendem a ser mais baixos tanto para você quanto para o cliente, lembre-se de sempre pedir o envio de comprovante por para você conferir com o pedido; Dinheiro Porque não dinheiro? Entenda como cliente gosta de comprar na sua loja, se ele optar por retirar o produto na loja física, deixe disponível esta opção, ou se você for levar o produto para ele. DICA: Nunca se esqueça de que os meios e formas de pagamentos possuem custos para sua empresa, portanto pense nisso ao oferta-los. Entenda como seu cliente consome, só assim você irá ofertar exatamente o que e como seu cliente quer consumir.

6 PASSO 4 ENTREGA / PONTUALIDADE Assim como os pagamentos, você deve oferecer o diversas formas de entrega para seu cliente, isto tem uma relação direta com o valor do seu produto e o tempo que o cliente esta disposto a esperar para recebe-lo, lembre-se, comprar na internet as vezes significa esperar dias para receber o produto, deixe os prazos claro para o cliente: Deixe sei cliente livre para escolher qual será a forma de entrega, quanto mais formas você disponibilizar mais clientes você pode atingir; Correios Envie seus produtos para o Brasil inteiro, você pode oferecer os métodos PAC, Sedex ou Sedex 10, o cálculo do frete é feito de maneira automática no processo de compra. (mais detalhes sobre os custos, regiões de entrega e prazos em contato com os Correios ou pelo site Frete Fixo Pode ser uma boa estratégia para incentivar o cliente a comprar mais produtos de uma única vez e ainda torna mais simples a composição do valor total que o cliente irá pagar; Frete Grátis Tem um apelo muito forte para conquistar cliente, porém tome cuidado para não elevar excessivamente seus custos, afinal quem pagará por este frete grátis é você; Frete Grátis - Retirar o Produto na Loja Se o cliente for da região, disponibilize a opção de retirar o produto na loja, as vezes o cliente não quer esperar pelo prazo de entrega ou pagar pelo frete, e nada melhor do que receber o cliente no seu e-commerce e depois em sua loja física, isso certamente estreita seus laços com o cliente. Pontualidade: Um dos fatores chave que fará seu cliente comprar novamente ou não em sua loja virtual, imagine que atrasos na entrega podem representar comentários ruins, perda na imagem da sua empresa ou até mesmo perda de clientes. Embalagem: Projeta bem o seu produto para evitar danos ao mesmo, além disso também procure fazer uma embalagem bonita para impressionar seu cliente, com certeza esse é um fator importantíssimo para satisfazer seu cliente.

7 0 PASSO 5 E PARA SEU CLIENTE NDA VOCÊ E PÓS-VE IMENT OPARA ATENDANÇA SEGUR Quando falamos sobre o consumidor online, o atendimento e o pós-venda são extremamente importantes, lembre-se que seu cliente comprou as informações que viu em sua loja virtual, assim ele ainda nem mesmo tocou no produto, ele confiou em você, nas suas informações, então o real contato com o produto não ocorre na compra e sim após a entrega. Obrigatoriamente seu deve ser chegado o máximo de vezes possível, clientes online solicitam atendimentos online. Quanto maior sua eficiência no atendimento maiores serão suas chances no mercado; Peça para o cliente comentar sobre o produto adquirido e a experiência de comprar online em sua loja virtual, isso mostra transparência e que você esta disposto a melhorar continuamente; As informações dos produtos devem ser fiéis a ele (passo 2), caso o cliente venha a reclamar de qualquer detalhe sobre o produto que não foi descrito, corrija o mais rápido possível, não se esqueça, consumidores online compram de acordo com as informações sobre o produto; GARANTIA / ARREPENDIMENTO / DEVOLUÇÃO / POLÍTICA DE TROCA Cuidado! O consumidor online comprou com base nas informações disponíveis em sua Loja Virtual, portanto seja sempre muito claro e esteja disponível a atender seu cliente com prontidão, esteja atendo as leis que regem o comércio eletrônico no Brasil. (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato /2013/decreto/d7962.htm) EXTRA DIVULGAÇÃO E CANAIS DE COMUNICAÇÃO! Nenhum comércio sobrevive se não houver divulgação, seja físico ou virtual, assim sempre é interessante pensar em todos os canais de divulgação em que você pode ofertar seus produtos, principalmente aqueles de baixo custo: As Redes Sociais como Facebook, Youtube, Twiter entre muitas outras são ótimas maneiras de exibir sua loja virtual, lembre-se que você possui uma loja web agora, então divulgue na web; Sempre pense em campanhas que sirvam como vantagem para o cliente, sejam para produtos específicos ou novos, campanhas em datas comemorativas, lançamentos, cupons e promoções, brindes... Divulgue para seus amigos, parentes, vizinhos, colegas enfim, todas as pessoas que tiver contato, o sucesso da sua Loja Virtual depende do quanto você consegue ser lembrado no momento de compra.

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