Como resolver Conflitos CENTRO DE INFORMAÇÃO EUROPE DIRECT DE BARCELOS

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Guilherme Chaplin Delgado
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Como resolver conflitos Como e onde efetuar uma reclamação Quando confrontado com uma situação de conflito perante um fornecedor de bens ou prestador de serviços, o consumidor poderá lançar mão de

2 Como resolver conflitos Como e onde efetuar uma reclamação Quando confrontado com uma situação de conflito perante um fornecedor de bens ou prestador de serviços, o consumidor poderá lançar mão de uma reclamação. Esta manifestação de desagrado poderá ser realizada através de um modelo próprio aprovado por lei geralmente designado Livro de Reclamações. Enviar uma carta registada com aviso de receção, dirigidos à entidade contra a qual a reclamação é realizada e/ou à entidade que a fiscaliza. Notas importantes a reter sobre o livro de reclamações: 1. O consumidor deverá ler as instruções que constam do próprio livro;. Deverá utilizar letras maiúsculas no preenchimento dos campos, inclusivé da reclamação, para que a entidade fiscalizadora entenda convenientemente os factos reportados. 3. Deverá indicar o n.º de identificação (cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte); 4. O livro de reclamações é composto por 5 folhas em triplicado: A folha original do triplicado deverá ser remetida pelo prestador de serviço ou fornecedor de bem para a entidade que regula e/ou fiscaliza a sua atividade profissional, no prazo máximo de 10 dias; A folha duplicada deverá ser entregue ao consumidor (que poderá enviar diretamente para a entidade fiscalizadora a reclamação efetuada); A folha triplicada ficará no próprio livro de reclamações; Em Portugal, todos os estabelecimentos de fornecimento de bens, ou de prestação de serviços, constantes do Anexo I do Decreto-Lei 156/005, de 15 de setembro (alterado pelo Decreto-Lei 371/007, de 6 de novembro, são obrigados a ter livro de reclamações. Para além de utilizar o livro de reclamações, o consumidor poderá dirigir-se a organismos próprios que o apoiam na informação disponibilizada e tentam ajudar na regularização da situação de conflito. São eles: 3

Provedores de Clientes Os provedores de clientes são órgãos criados pelos próprios operadores económicos, ou pelas entidades que os regulam, e que visam analisar as reclamações realizadas, emitindo

3 Provedores de Clientes Os provedores de clientes são órgãos criados pelos próprios operadores económicos, ou pelas entidades que os regulam, e que visam analisar as reclamações realizadas, emitindo pareceres relativamente às mesmas. Apresenta-se como uma figura importante no sentido de nortear a conduta dos operadores dedicados a certa e determinada atividade económica, junto dos consumidores, assegurando assim a transparência no tratamento das denúncias efetuadas. Contudo, cumprirá referir que os pareceres emitidos por estes órgãos, não têm caráter obrigatório, ou seja, as recomendações que pelos mesmos são concedidas, não obrigam os operadores económicos a cumprir no sentido que por eles foi proposto. Contudo coloca em causa a credibilidade e a imagem do operador caso não o venha a realizar. Direção Geral do Consumidor (DGC) Em Portugal, a Direção Geral do Consumidor tem como função contribuir para a elaboração, definição e execução da política de defesa do consumidor com o objetivo de assegurar um elevado nível de proteção. Também, através da DGC, o consumidor poderá obter informação detalhada sobre os seus direitos, bem como efetuar uma reclamação, diretamente através do seu sítio de Internet. Associações de Defesa do Consumidor As associações de defesa do consumidor têm como principal função fomentar a formação e a divulgação da informação relativa aos direitos dos consumidores. Contudo, a maior parte delas serve também como intermediário de resolução de um conflito entre um consumidor e um operador económico. Para além disso, em Portugal, têm como função concretizar o direito de participação dos consumidores, ou seja, em serem ouvidas e consultadas naquilo que diz respeito às medidas que possam afetar os direitos ou interesses legalmente protegidos dos consumidores. Centro Europeu do Consumidor O Centro Europeu do Consumidor em Portugal integra-se na Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede CEC - ECC - Net) que, por sua vez, existe para "promover a confiança no mercado interno Europeu, facultando serviços gratuitos de informação dos consumidores sobre os seus direitos na União Europeia e de assistência na resolução de problemas relacionados com as compras de bens e serviços transfronteiriças." O consumidor poderá então recorrer a esta Rede para efetuar uma reclamação de âmbito transfronteiriço, através de um modelo próprio disponibilizado no site abaixo indicado f-c0a6fea87918 Cfr. Informação desenvolvida sobre os referidos organismos em

4 Mecanismos de resolução alternativa de litigios Os conflitos de consumo, frequentemente, envolvem valores de pequeno montante pelo que, existem meios de resolução de litígios, também eles de baixo valor, que permitem resolver o litígio em questão de forma célere e informal. São eles: a mediação a arbitragem e os Julgados de Paz. Mediação É um procedimento voluntário, através do qual as partes, apoiadas por um mediador (terceiro imparcial), tentam alcançar uma solução para um litígio. Este tipo de procedimento é realizado em algumas Associações de Defesa do Consumidor, em Centros de Arbitragem e ainda nos Julgados de Paz. Julgados de Paz São verdadeiros tribunais com competência e modo de funcionamento próprios. Têm competência para resolver questões relacionadas com Direito de Consumo e apresentam custos, consideravelmente, mais baixos, dos que se impõem no recurso aos Tribunais Judiciais. Têm como limitação o facto de apenas dirimirem litígios cujo valor não ultrapasse os ,00, contudo, a decisão do juiz de paz terá a mesma força vinculativa que a proferida no âmbito de um tribunal judicial. Para além disso, antes de serem submetidas a audiência de julgamento, as partes poderão recorrer a um serviço de mediação disponibilizado pelo próprio Julgado de Paz. Arbitragem Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante A arbitragem é também um procedimento voluntário. A não ser em caso de conflitos decorrentes de serviços públicos essenciais, como os referentes a água, luz, gás natural, comunicações eletrónicas, em que a arbitragem pode ser necessária, ou seja obrigatória para o operador económico, se assim o consumidor o pretender. Nestes casos, as partes submetem o litígio a um terceiro (o árbitro) que, ao contrário do mediador, decidirá a causa pelas partes. Esta decisão vincula as partes, acabando por ter a mesma força que uma sentença de um tribunal judicial. Em Portugal, existem centros de arbitragem generalizados que tratam de todas as matérias relacionadas com direito de consumo e centros de arbitragem especializados que se destinam a resolver determinados conflitos, como por exemplo, os decorrentes de compra e venda de automóveis, seguros, entre outros. Importante referir que o recurso a alguns destes Centros é gratuito. O Processo Europeu para as Ações de Pequeno Montante (small claims) foi criado com a aprovação do Regulamento Europeu n.º 861/007, de 11 de julho, do Parlamento Europeu e do Conselho, sendo assim utilizado para a resolução de conflitos de pequenos montantes de natureza civil e comercial. As questões relacionadas com o Direito de Consumo encontram-se, naturalmente, incluídas no âmbito da sua aplicação. Este procedimento tem como função simplificar e acelerar a resolução de conflitos transfronteiriços, de montante não superior a 000,00 reduzindo, desta forma, os custos inerentes à propositura de ação em sede judicial tradicional. Por outro lado, e tendo em vista uma clara harmonização de procedimentos no âmbito da União Europeia, com o objetivo de fomentar a concorrência, o referido procedimento prevê que as decisões proferidas num Estado-Membro venham a ser reconhecidas, automaticamente, noutro Estado-Membro, ou seja, sem que seja necessária uma comprovação da sua executoriedade, nem contestado o seu reconhecimento

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