RELATÓRIO DE RECLAMAÇÕES 2015 GABINETE DE APOIO AO CONSUMIDOR

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1 RELATÓRIO DE RECLAMAÇÕES 2015 GANETE DE APOIO AO CONSUMIDOR Banco de Cabo Verde

2 Gabinete de Apoio ao Consumidor RELATÓRIO DE RECLAMAÇÕES 2015 Banco de Cabo Verde Praia 2016

3 Determina a NAP 2/2015, de 6 de Agosto, que regulamenta a orgânica do Banco de Cabo Verde, que cabe ao Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAP) supervisionar a conduta das instituições, estabelecendo regras específicas para a prestação de serviços, defender os direitos, garantias e interesses legítimos dos consumidores do sector financeiro em todo o território nacional. Entre as principais atribuições do GAP, encontra-se o tratamento de reclamações relacionadas com produtos e serviços financeiros negociados, oferecidos ou prestados no território nacional, desde que não resolvidas por uma autoridade arbitral, administrativa ou judicial. Neste contexto específico, vigora, igualmente, o Aviso nº 3/2014, de 17 de Outubro, que estabelece as regras e procedimentos a observar pelas instituições financeiras na relação com os seus clientes, designadamente no tocante aos procedimentos do processo de reclamação. Assim, no caso das reclamações apresentadas directamente ao BCV, as instituições financeiras são, de imediato, questionadas sobre o seu conteúdo, tendo 10 dias úteis para responder ao reclamante e dar conhecimento dessa resposta ao BCV. As reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações 1 são remetidas pelas instituições ao BCV, juntamente com os documentos relevantes e, sempre que possível, com as suas alegações sobre o reclamado. Após entrada da reclamação no BCV podem ser solicitados esclarecimentos adicionais, dispondo as instituições de 3 dias úteis para os prestar. O BCV ausculta sempre a instituição reclamada, dependendo a sua análise, mais ou menos célere, da resposta cabal às questões formuladas. A reclamação é encerrada após a análise da resposta. O Aviso nº 3/2014, de 17 de Outubro, ainda, dispõe no número 1 do seu artigo 7º que: O Banco de Cabo Verde publica anualmente um relatório sobre as reclamações dos clientes das instituições financeiras, nos termos do qual se especificam as áreas de incidência, as entidades reclamadas e se informa sobre o tratamento dado às reclamações. É com fundamento nesta previsão normativa que o Gabinete de Apoio ao Consumidor apresenta o primeiro relatório sobre reclamações, que obedece à seguinte sistematização: A. Introdução às reclamações dos clientes financeiros; B. Evolução das reclamações; C. Matérias mais reclamadas; D. Conclusões. 1 O Decreto-Lei n.º 19/2008 de 9 de Junho instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços. 2

4 A. Introdução às reclamações dos clientes financeiros O BCV analisa reclamações de clientes financeiros contra instituições financeiras cujas matérias reclamadas se relacionam directamente com as actividades desenvolvidas por aquelas. A apreciação das reclamações constitui um instrumento de fiscalização do cumprimento das normas em vigor pelas instituições financeiras. Com efeito, o BCV promove as diligências necessárias para a verificação do cumprimento das normas por cuja observância lhe caiba zelar, adoptando as medidas adequadas para obter a sanação dos incumprimentos detectados, sem prejuízo da instauração de procedimento contra-ordenacional sempre que a conduta das entidades reclamadas, nomeadamente pela sua gravidade ou reiteração, o justifique. B. Evolução das reclamações O número de reclamações recebidas, no âmbito da supervisão comportamental, pelo GAP em 2015 (240), é sensivelmente superior aos dos anos imediatamente anteriores 2, registando-se uma ligeira tendência crescente. A evolução registada em 2015 foi observada, essencialmente, no concernente às reclamações atinentes aos encargos cobrados na generalidade dos produtos bancários, relacionadas, em grande medida, com questionamentos surgidos após a divulgação de sanção aplicada ao nessa sede no 1º semestre do ano. As reclamações enviadas directamente ao BCV representaram, em 2015, 61 por cento do total 3, percentagem significativamente superior à registada nas reclamações inscritas nos livros de reclamações. Mantém-se, pois, as reclamações apresentadas directamente ao BCV como o meio mais frequente de apresentação destas reclamações. Em 2015, a análise de reclamações pelo BCV conduziu ao ressarcimento de $00 aos reclamantes, valor superior aos $00 (aprox) devolvidos em : 241/ $ : 212/ $ : 232/ $ % em

5 C. Matérias mais reclamadas No ano de 2015, as matérias mais reclamadas incidiram sobre: Quadro I - Materiais mais reclamados 1º Atendimento 74 2º Encargos Cobrados Indevidamente 38 3º Créditos 34 4º Contas de Depósitos 27 5º Cartões (Débito e Crédito) 20 6º Fraude 7 7º Cheques 8 8º Transferência 4 Fraude 3% Cartões (Débito e Crédito) 9% Contas de Depósitos 13% Cheques 4% Créditos 16% Transferência 2% Encargos Cobranças Indevidamente 18% Atendimento 35% 1. Atendimento Com o intuito de promover a cultura de maior responsabilização no sector financeiro, por um lado, e, por outro lado, de reforçar a confiança no feedback dado pelo BCV, têm sido tratadas todas as reclamações recebidas, incluindo as cujo objecto extravase o âmbito puramente financeiro, como é o caso do atendimento. As 74 reclamações sobre atendimento, maioritariamente deduzidas nas folhas de reclamação, repartiram-se da seguinte forma entre os bancos comercias: Quadro II - Atendimento BAI 1 12% 12% BAI 2% NB 1% 38% NB 1 Total 74 35% 2. Encargos cobrados indevidamente: Tendo em conta o número de reclamações relativas especificamente a encargos indevidamente cobrados, esse item foi autonomizado apesar de estar relacionado, na maioria das vezes, com contas de depósito (comissão de manutenção de conta, comissão de imobilização de conta) e com créditos (descobertos originados por cobranças desses encargos e violação do dever de informação). Sobre este tema, os bancos comerciais mais reclamados foram: 4

6 Quadro III - Encargos cobrados indevidamente Total 38 5% 3% 3% 3. Operações de crédito 89% Os constrangimentos ocorridos após a nova regulamentação do crédito à habitação, na sua versão bonificada, foram bastante contestados em Para além deste, os débitos das prestações dos empréstimos antes da data do seu vencimento foram frequentemente questionados perante o Gabinete de Apoio ao Consumidor, bem como a demora na resposta ao pedido de crédito e no seu carregamento. Ainda, de não descurar foram as frequentes queixas relacionadas com a deficiente e/ou omissão de informação e com a compreensão de conceitos bancários básicos, no âmbito da contratação de crédito, designadamente das garantias pessoais prestadas e das prestações a pagar. Quadro IV - Crédito NB 1 Total Contas de depósito As contas de depósito, para além das dúvidas relativas aos encargos a elas referentes inseridos nos Encargos indevidamente cobrados (despesas de manutenção, despesas de imobilização, etc), foram questionadas no tocante à sua movimentação não autorizada, à recusa em prestar informações e aos pedidos de encerramento não atendidos. 21% 12% 11% NB 3% 26% 38% Quadro V - Contas de depósito Total 27 15% 26% 48% 5

7 5. Cartões Os cartões constituíram a quinta matéria mais reclamada, seguidos dos cheques e da fraude e das transferências. As reclamações sobre cartões incidiram, basicamente, na demora na entrega, quer de cartões de débito, quer de crédito e no desconhecimento do valor devido a título de anuidade. A fraude de cartões é outro aspecto que integra o leque de matérias abrangidas no item Cartões. Quadro VI - Cartões Total Fraude 25% 35% 40% Simultaneamente, surgiram reclamações relacionadas com a fraude bancária online. A fraude online surge, de modo mais frequente, nas transacções efectuadas através de homebanking e coloca o desafio do reforço à segurança na execução das operações bancárias realizadas com recurso à internet. Quadro VII - Fraude 5 1 CV 1 Total 7 7. Cheques 14% CV 14% 72% Os cheques, por sua vez, foram alvo de insatisfação por parte dos clientes financeiros quando ocorreu o seu bloqueio indevido, levantamento com assinatura falsa e devolução de cheque realizada com conta provisionada. Quadro VIII - Cheques BAI 1 Total 8 12% 25% BAI 13% 50% 6

8 8. Transferências A ocorrência de transferências mal executadas foi denunciada nos seguintes casos, em 2015: Quadro IX - Transferências 3 1 Total 4 25% As reclamações bancárias mantêm-se, em larga medida, superiores numericamente às do sector segurador (8). A este nível, o foco das reclamações permanece nos diferendos relacionados com o seguro automóvel. 75% D. CONCLUSÕES O Banco mais reclamado no atendimento é o, seguido da ; O Banco mais reclamado nos encargos indevidamente cobrados é o ; O Banco mais reclamado nas operações de crédito é o, seguido do e da ; O Banco mais reclamado nas contas de depósito é a, seguido do e do ; O Banco mais reclamado nos cartões é o, seguido do e da ; O Banco mais reclamado na fraude realizada através da homebanking é o ; O Banco mais reclamado nas transferências é o. 7

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