1- Conteúdo Programático (16 horas) . O novo perfil do profissional de atendimento ao público hospitalar. Os 7 fundamentos do atendimento ao cliente

Transcrição

1 Objetivo: Desenvolver o atendimento como um diferencial afetivo e de imagem do hospital, gerando consciência de atitude nos profissionais responsáveis por essa importante atividade. Aborda aspectos posturais, comunicação, relacionamento, simpatia e empatia, como lidar com clientes emocionalmente desestabilizados, estudando os fundamentos do atendimento e caracterizando expectativas e perfis mais comuns do cliente hospitalar Público-Alvo: Profissionais de atendimento hospitalar em geral, tais como: recepcionistas, atendentes, profissionais de Call Center e SAC, equipes administrativas internas e externas e equipes operacionais que se relacionam com clientes. 1- Conteúdo Programático (16 horas). O novo perfil do profissional de atendimento ao público hospitalar Os 7 fundamentos do atendimento ao cliente Postura de quem atende:. Aspectos atitudinais 1 / 7

2 . Aspectos posturais. Cuidados com a aparência. Cuidados com o vocabulário. Cuidados com a comunicação O que é Assertividade?. Como reconhecer os próprios limites?. Lidando com qualidades e fraquezas pessoais Fundamentos da Etiqueta de Atendimento em ambiente hospitalar. Código de Ética do profissional de atendimento Como lidar com clientes difíceis 2 / 7

3 . Os perfis dos clientes difíceis. Como reconhecer clientes difíceis antes de atendê-los. Atitudes pró-ativas de bom atendimento ao cliente difícil Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento ao cliente Técnicas de Inteligência Emocional no processo de atendimento. Administração de Conflitos. Assertividade. Qualidade Pessoal O que é motivação?. Os principais fatores de motivação no atendimento hospitalar. A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação 3 / 7

4 . Causas mais comuns de problemas de comunicação no atendimento. Os fatores psicológicos das equipes como elementos críticos. Desgaste, stress, falta de feedback, etc. Desenvolvendo ações positivas de boa comunicação corporativa Veículos de comunicação e sua importância. Adotando um script de atendimento. Adotando um roteiro de apresentação ao cliente. Pesquisando informações importantes previamente. A implantação de um Feedback System. Feedeback extensivo, interno e externo 4 / 7

5 . A importância da qualidade na comunicação com o cliente hospitalar. Como desenvolver uma boa mensagem oral. Como desenvolver uma boa mensagem escrita. Como se expressar adequadamente com clientes primários 10 pontos que todo profissional deveria saber sobre comunicação. 10 erros que todo profissional deveria evitar em comunicação. A importância da boa audição. Cuidados com a linguagem técnica. Maneirismos verbais. Os erros de português mais comuns. O uso inadequado da voz. Expressões inadequadas e indevidas 5 / 7

6 . Formas corretas de tratamento. Técnicas de Atendimento e Relacionamento com clientes pelo telefone. As 5 frases proibidas ao telefone. O bom uso da voz. A importância de saber ouvir. Tornando o telefone um aliado. Frases de cortesia e bom atendimento. Como elaborar um bom script de atendimento ao telefone. O que é Marketing de Relacionamento?. Fundamentos de Marketing de Relacionamento 6 / 7

7 . O que é Marketing pessoal?. Como praticar Marketing pessoal no ciclo de atendimento. Cuidados com o Marketing Pessoal. Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento. O poder do marketing boca a boca. Conceitos fundamentais de Neurolingüística aplicada ao atendimento 7 / 7