Curso Profissional de Técnico de Comércio 2011/ º ano Turma I. Disciplina: Comercializar e Vender. Módulo 7

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1 Curso Profissional de Técnico de Comércio 2011/ º ano Turma I Disciplina: Comercializar e Vender Módulo 7 Trabalho realizado por: Ana Teixeira Nº ºI

2 Índice Introdução... 3 Exercícios realizados durante o módulo... 4 Redigir um documento em que esclareçam o conceito de venda, sua importância para atingir os objetivos das empresas e os instrumentos que podem ser utilizados. 4 Explicar o processo de venda em cada uma das suas fases O que há de errado nesta história?... 6 Dizer com as palavras certas... 6 Leia com atenção o cenário seguinte e, depois, num documento dividido em três colunas, identifique o que esteve mal, as consequências e como fazer bem Observe e comente:... 9 Observe e comente:... 9 Comente a fórmula de sucesso nas vendas Conclusão Página 2 de 11

3 Introdução Este trabalho tem como objetivo compilar a matéria dada e os trabalhos práticos que fizemos tendo em conta a matéria da segmentação de mercado e o posicionamento. Página 3 de 11

4 Exercícios realizados durante o módulo Redigir um documento em que esclareçam o conceito de venda, sua importância para atingir os objetivos das empresas e os instrumentos que podem ser utilizados. Resposta: Conceito de vendas: É o processo pessoal ou impessoal de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço procurando atender as suas necessidades e desejos. A importância das técnicas de vendas é que para a empresa obter lucro tem que vender e para isso tem que usar algumas técnicas de vendas. Só vendem ideias e o cliente compra a satisfação que o produto lhe dá. A maior parte das empresas têm como objetivo final vender os seus produtos/serviços de uma forma rentável. Todos os meios de ação de marketing têm como facilitar esse acto. Para ser desencadeado o ato de venda vão existir meios de ação que podemos designar como instrumentos de venda. Estes instrumentos de venda são constituídos por: Força de Vendas da empresa O Merchandising e as Promoções de vendas O Marketing Directo Estes instrumentos de venda por norma estão conjugados entre eles para que ocorra o objetivo final, vender, mas cada uma tem as suas características específicas. A venda tem uma elevada importância pois para a maioria das empresas os rendimentos e lucros estão directamente ligados a venda. Página 4 de 11

5 Explicar o processo de venda em cada uma das suas fases. Resposta: O Processo de Vendas Venda pessoal é a comunicação verbal directa concebida para explicar como bens, serviços ou ideias de uma pessoa ou empresa atendem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. Numa venda, ambas as entidades têm de estar interessadas em levar vantagem, pois a venda só existe quando a troca comercial é equitativa. A definição envolve também a comunicação entre vendedor e comprador. Profissional de vendas e comprador. Profissional de vendas e comprador discutem as necessidades e conversam sobre como o produto irá atender tais necessidades. Se o produto for o que a pessoa necessita, o profissional de vendas tente persuadi-la a comprá-lo. A grande vantagem da venda pessoal é justamente a possibilidade de ouvir atenciosamente as necessidades e desejos dos consumidores e adaptar a mensagem a um consumidor específico. Vender não é apenas para vendedores, é fundamental para todos. No ambiente competitivo dos novos tempos em que a capacidade de relacionamento é tão valorizada, a falta de habilidade para vender pode colocar qualquer pessoa em desvantagem. De acordo com Castro Neves (2006), o processo de vendas é uma sequência de passos ou etapas através dos quais os vendedores realizam a venda. Essa sequência pode ser aplicada a diferentes sectores em diferentes cenários. São eles: a) Prospecção: vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar clientes em potencial. Um cliente em potencial significa alguém que possui desejo, necessidade, habilidade, autoridade, e é elegível para comprar. b) Pré-abordagem: informações são colectadas a respeito do cliente a ser abordado para que o vendedor se prepare para a visita. A informação é usada para qualificar o cliente em potencial e também para desenvolver a abordagem e a apresentação ao cliente. Esse estágio geralmente termina com a marcação de uma visita ao cliente. c) Apresentação de vendas: esta é a principal parte do processo de vendas na qual os vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios. O objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto. d) Lidar com objecções e superar resistências: o vendedor procura lidar com objecções e superar resistências para comprar o produto oferecido, através das respostas a objecções e ênfase nos benefícios em particular para promover a decisão da compra. e) Fechamento: os vendedores iniciam as decisões dos compradores através de métodos desenhados para solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta. Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor. f) Atendimento pós-venda: os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do consumidor no período após a venda ter sido realizada. As atividades durante este tempo incluem reduzir as preocupações do cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou Página 5 de 11

6 refinamento, prover acompanhamento ou manutenção, além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir boa vontade e aumentar as chances de vendas futuras. O que há de errado nesta história? O frigorífico novo Após um mês de espera e várias reclamações pela demora do seu novo frigorífico, o Sr. Pesaroso comentava para si próprio Foi caro e demorado mas valeu a pena. Estou encantado com este último modelo de frigorífico. O Sr. Pesaroso foi interrompido pelo toque do telefone. Boa tarde, estou a falar da Frigoshop, secção de cobranças por causa do seu frigorífico. O Sr. tem aqui uma factura vencida há dois dias e ainda não recebemos qualquer pagamento. Se tal não acontecer durante o dia de hoje, entregaremos o assunto ao nosso Contencioso. Mas eu acabei de receber o frigorífico agora! Lamentamos, mas se assim foi, o atraso deve-se ao Transportador, não é de nossa responsabilidade. Está informado que o nosso horário para pagamentos é das H às H e das 16.00H às H. Bom dia!. Resposta: Os erros que há nesta História são em primeiro lugar o atraso da entrega do frigorífico, o vencimento da factura, e o mau serviço prestado pela transportadora. A loja devia ter escolhido melhor a transportadora para lhe fazer as entregas e provavelmente o Sr. Pesaroso não vai voltar a fazer lá compras. Dizer com as palavras certas Por vezes, uma expressão menos bem pensada pode parecer agressiva, apenas porque se usaram as palavras erradas. Relativamente às expressões seguintes, reformule-as de forma a perderem a sua conotação mais agressiva e, simultaneamente, ganharem uma forma mais assertiva e convincente, no contexto de um entrevista de vendas em que você é o vendedor. 1. Não entendo o que me está a dizer 2. Isso é impossível Vendas e Distribuição 3. Mas, deixe-me explicar Página 6 de 11

7 4. Em princípio, iremos resolver o seu problema daqui a 2 dias 5. Tem que nos enviar s seus dados para 6. Mas qual é o seu problema? 7. Vou tentar resolver isso da melhor maneira 8. Vou explicar-lhe como isto funciona 9. Como deve compreender, a nossa empresa é 10. O mais que lhe posso fazer é 11. Eu acho que este é um excelente produto! 12. Não sei se percebeu o que eu disse 13. Aqui lhe deixo ficar o meu cartãozinho 14. Se tivesse lido a informação que lhe deixei, teria percebido que 15. É tudo? Resposta: 1. Será possível me explicar novamente, se faz favor. 2. Não será possível, mas se quiser a loja 3. Se quiser posso lhe explicar 4. Se quiser deixar o seu contacto nós avisamos quando estiver resolvido 5. Pode se faz favor escrever os seus dados aqui 6. Desculpe, diga-me o seu problema 7. Irei resolver isso da melhor maneira possível 8. Quer que lhe explique como funciona 9. Como deverá saber a empresa é 10. O que lhe podemos fazer é 11. Este é um excelente produto 12. Tem alguma dúvida 13. Quer o meu contacto 14. Informar o cliente 15. Deseja mais alguma coisa Página 7 de 11

8 Leia com atenção o cenário seguinte e, depois, num documento dividido em três colunas, identifique o que esteve mal, as consequências e como fazer bem. Resposta: O que esteve mal: Consequência na Como fazer bem: Página 8 de 11

9 As funcionárias continuaram a falar quando a senhora pediu ajuda a funcionária continuou a falar com a funcionária, mais tarde atendeu o telemóvel e falou mais de 5 minutos. cliente: A cliente sentiu-se ignorada, maltratada pela funcionária, e achou o atendimento da loja péssimo. Parar de conversar e passar a atender a cliente. Desligar o telemóvel e não atender enquanto estiver a atender a cliente. Falar de forma correta com a cliente. Observe e comente: Resposta: Este vendedor só se preocupa em vender, não se preocupa em fazer com que o cliente lá volte. Observe e comente: Resposta: Este vendedor preocupa-se mais em atrair e fidelizar o cliente, em saber as suas necessidades, para que o cliente volte mais vezes. Página 9 de 11

10 Comente a fórmula de sucesso nas vendas. Resposta: Para ser um bom vendedor deve de ter uma boa postura perante o cliente; deve de saber atender às necessidades e desejos do cliente; ter empatia e compreensão; tem de criar um bom ambiente não só na loja mas também com o cliente; deve ser agradável e sempre com um sorriso na cara; e deve ser sempre otimista, deverá conhecer o produto e confiar no produto que está a vender. Página 10 de 11

11 Conclusão Concluímos com este trabalho que aprendemos a matéria dada e os trabalhos práticos que executamos. Página 11 de 11