Metodologia de Avaliação do Cliente. Webinar SAC. Metodologia de Avaliação e Plantão de dúvidas.

Transcrição

1 Metodologia de Avaliação do Cliente Webinar SAC Metodologia de Avaliação e Plantão de dúvidas.

2 Preço é essencial, mas 51% das decisões estão atreladas a confiança e experiência Principais fatores de escolha na hora das compras online: Preço do produto 49% Confiança na loja Confiança na marca Frete Pagamento parcelado Tempo de entrega 2% 3% 5% 13% 27% Confiança = 40% 51% Dos fatores de escolha estão ligados a confiança e nível de serviço Fonte: Provokers - Julho P. Considerando as compras que você realiza normalmente, ordene o que é mais importante para você escolher a loja em que pretende comprar. (% 1ª escolha)

3

4

5 Disparamos a avaliação 2 dias após a abertura do protocolo; Realizamos as somas das notas 4 e 5, para ser considerado um atendimento BOM, a nota deve ser igual ou superior a 70%;

6

7 Como você se sente após seu atendimento? Mal Atendido Chateado Cansado Satisfeito Encantado

8 Se o cliente selecionar nota 1: Conte pra gente o motivo da sua nota: Não cumprem os prazos Não dão informações suficientes ou passam informações incorretas Não foi gentil Precisei realizar vários contatos para resolver meu problema

9 Se o cliente selecionar nota 2: Conte pra gente o motivo da sua nota: Em cada contato me passaram uma informação diferente Não conseguiu me ajudar Prazo dado não me atende Prazo informado não foi cumprido Solução oferecida não atende minha necessidade

10 Se o cliente selecionar nota 3: Para melhorarmos cada vez mais, conte pra gente o motivo da sua nota: Demoraram muito para me atender Prazo informado foi longo Prazo informado não foi cumprido Precisei realizar vários contatos para ter meu problema resolvido

11 Se o cliente selecionar nota 4 e 5: Conte pra gente o motivo da sua nota: Gentileza no atendimento Me ajudaram com facilidade Minha solicitação foi atendida no primeiro contato Prazos foram cumpridos Fui atendido rapidamente

12 Solicitei a troca do produto entregue com defeito, o parceiro do Magazine Luiza pediu fotos do produto, o que foi providenciado mas, não houve retorno até o momento para mim. O equipamento que comprei não chegou, então não estou satisfeito, por isso não comprarei mais. Demora na hora de responder e não resolveu meu problema. Vou pensar muito se for comprar novamente... Profundamente insatisfeito com o tratamento dado, não faço mais compras com vocês e também não indico outras pessoas.

13 Atendimento 10 Estrelas Resposta que agrega valor para a solução; Compreender o que o cliente quer; Atuar na causa raiz; Seja acolhedor e simpático; O que acordar com o cliente documente na plataforma; Equipe engajada em um único objetivo: Satisfação do cliente Passe o máximo de informação para o cliente, ele é inseguro e ansioso; Cuidado com as respostas prontas; Trabalhe o preventivo para evitar que o caso volte para você ou seja escalado para Reclame Aqui, Procon e Cível;

14 Falhas na entrega são as piores queixas: É o maior índice de reclamação no PROCON; Aumenta o índice de insatisfação do cliente caso ocorra alguma falha neste processo; Adequar a logística para atender essa demanda; Os cuidados no manuseio dos produtos deve ser redobrado; Acompanhe os prazos de perto; Atenção com o seu estoque de produtos; Cuidado com Crossdocking e Dropshipping, faça um alinhamento de demanda, prazos, matéria prima etc;

15 Trocas e devoluções Seu atendimento não termina com a entrega do produto; Ter agilidade na resolução da troca da mercadoria; O cliente tem o respaldo pela garantia do código do consumidor, a empresa que descumpre as normas ou não respeita os prazos estabelecidos podem ser penalizada; Processo de reversa: verifique a possibilidade de conceder um desconto para o cliente ou ajudar no reparo do produto para minimizar custos.

16 Como podemos te ajudar? Quando precisar de ajuda temos uma equipe para lhe auxiliar; Nos acione antes que o caso se torne uma mediação; Se não sabe como conduzir a situação, antes de responder o cliente nos acione; Se tiver um problema e não sabe como resolver, nos procure que vamos achar a solução juntos;

17

18 Entrega Resposta sem Prazo SLA Processo incorreto

19 Plantão de dúvidas.