Ciclo do pedido B2W. Consulta de Pedido. Pagamento aprovado. Pedido incluído. Pedido baixado Pedido Faturado Pedido Expedido Pedido Entregue

Transcrição

1 WEBINAR PÓS VENDA

2 CICLO DO PEDIDO

3 Ciclo do pedido Pedido incluído Pagamento aprovado B2W Pedido baixado Pedido Faturado Pedido Expedido Pedido Entregue Consulta de Pedido

4 DOWNLOAD E ATUALIZAÇÃO DE PEDIDO

5 DOWNLOAD DE PEDIDO ATENÇÃO aos prazos de automação: pedidos fora do SLA e sem movimentação, serão cancelados. Atualização de pedido

6 ATUALIZAÇÃO DE PEDIDO Após o pedido ser baixado todas os pedidos com o pagamento aprovado serão atualizados. Acesse no menu Vendas >> Pedidos >> Meus Pedidos. Observe com atenção as datas informadas, o sistema não atualiza pedidos com datas fora de ordem cronológica. Atualização de pedido

7 NOTA FISCAL EMITIDA - UNITÁRIO A primeira atualização a ser feita depois do pedido baixado é a de Nota Fiscal Emitida. Clique em nota fiscal para visualizar o box abaixo: Observação: a chave da NF deve conter 44 caracteres. Atualização de pedido

8 ENTREGUE À TRANSPORTADORA Clique no ícone Entregue à Transportadora Se identificar que haverá um atraso na entrega antes da expedição do produto, poderá usar este campo para fazer um ajuste da data. B2W Observação: é obrigatória a inserção do rastreio dos Correios ou Transportadora. Atualização de Pedido

9 ENTREGUE À TRANSPORTADORA Atenção: caso o status de entregue ao transportador não seja atualizado dentro do prazo informado pelo parceiro em nosso sistema, enviaremos um para o cliente notificando sobre um possível atraso na entrega. O cliente terá a opção de cancelar o pedido ou aguardar a entrega. 1. Em 2 dias corridos, contados a partir do vencimento do prazo de expedição previsto, faremos a marcação de atraso no Portal Parceiro. 2. Em 4 dias corridos, contados a partir do vencimento do prazo de expedição, o cliente será informado, via , de que a entrega poderá atrasar. Ele terá a opção de aguardar ou cancelar o pedido. 3. Em 5 dias corridos após o envio do para o cliente, caso o ponto de entrega à transportadora ainda não tenha sido registrado, o pedido será cancelado, o valor do pedido será devolvido ao cliente e a comissão será retida. Atualização de Pedido

10 ENTREGUE À TRANSPORTADORA Atualização de Pedido

11 ENTREGUE AO CLIENTE Clique no ícone Entregue a cliente Preencha os dados da entrega e Clique em confirmar Procure atualizar dentro dos prazos para não prejudicar sua performance, pois o sistema não aceita data retroativa. Atualização de Pedido

12 OCORRÊNCIA COM O PEDIDO

13 INDISPONÍVEL UNITÁRIO Cliente será sinalizado por ; Pedido Indisponível: 3 dias após status Atualização de Pedido

14 INDISPONÍVEL UNITÁRIO Pedido Indisponível: 3 dias após status Atualização de Pedido

15 EXCEÇÃO NO TRANSPORTE Se tiver algum problema no decorrer da entrega, você deverá registrar como exceção no Transporte. 20 dias para finalizar entrega Cancelamento caso não haja cumprimento Atualização de Pedido

16 EXCEÇÃO NO TRANSPORTE Atualização de Pedido

17 ATUALIZAÇÃO DE PEDIDOS MASSIVO

18 ATUALIZAÇÃO DE PEDIDO - MASSIVO É possível executar todas as tarefas anteriores de forma massiva, ou seja, em lote. Atualização de Pedido - Massivo

19 ATUALIZAÇÃO DE TRACKING - MASSIVO Preencha os dados solicitados, em formato de texto. Importante: Id parceiro = Seu CNPJ sem. ou / Data de entrega 12 caracteres = dia mês ano horas e minutos. Exemplo: dia 13 de outubro de 2016 às 12h56, deverá ser descrito da seguinte forma: Excluir a primeira linha antes subir a planilha Não renomear a planilha, salvar em formato de CSV Atualização de Pedido - Massivo

20 SAC

21 CONSULTANDO CHAMADOS Você pode filtrar o Chamado por Abertos e Atrasados, ou por Status (InBox, Enviados e Encerrados). Atendimento Intermediado

22 RESPONDENDO CHAMADOS Os chamados deverão ser tratados conforme seu status: INBOX: Novos contatos aguardando resposta ENVIADOS: Contatos já respondidos aguardando retorno do Cliente ou B2W ENCERRADOS: Contatos respondidos e fluxo finalizado Atendimento Intermediado

23 RESPONDENDO CHAMADOS - CLIENTE Dados gerais do cliente e pedido, data de abertura e prazo para resposta Histórico da conversa organizado dos protocolos mais antigos para os mais recentes e visualização de anexo recebido. Campo aberto para resposta direta ao cliente com limite para inclusão de até 4000 caracteres. Campo para envio de anexos, aceitável qualquer formato de arquivo com limite máximo de 2Mb. Atendimento Intermediado

24 RESPONDENDO CHAMADOS B2W Dados gerais do cliente e pedido, data de abertura e prazo para resposta Histórico da conversa organizado dos protocolos mais antigos para os mais recentes e visualização de anexo recebido. Campo aberto para resposta direta à B2W com limite para inclusão de até 4000 caracteres. Campo para envio de anexos, aceitável qualquer formato de arquivo com limite máximo de 2Mb. Atendimento Intermediado

25 RESPONDENDO CHAMADOS Existem três opções para efetivar a resposta: B2W FINALIZAR E ARQUIVAR: Finalização de contatos sem responder ao cliente ou à B2W RESPONDER E MANTER NO INBOX: Responder ao cliente mas manter o contato aberto no Inbox RESPONDER: Responder e encerrar o contato do cliente Atendimento Intermediado

26 FALAR SOBRE UMA ENTREGA Quando localizado o cliente e entrega selecione para abrir a ocorrência: Selecione para quem será direcionada a mensagem: B2W ou Cliente Atendimento Intermediado

27 FALAR SOBRE UMA ENTREGA Também no campo Falar sobre uma entrega, você pode solicitar a geração de uma instância. Selecione o destinatário (SAC ou Cliente) B2W Classifique como Solicitar geração de instância Informe qual forma o consumidor quer ser ressarcido. Se a compra foi realizada A vista informe os dados bancários do cliente como Nome Completo, CPF, Banco, Agência e Conta. Atendimento Intermediado

28 DICAS DE ATENDIMENTO Respeite os prazos de resposta ao Cliente e à B2W 48hrs; Evite usar termos técnicos Ex.: PI, Cross Docking, etc; Sempre deixe o cliente informado quanto ao prazo para retorno e/ou solução; Utilize os telefones disponíveis para entrar em contato e negociar com o cliente se preciso; Seja gentil e cortês; Não se esqueça da Regra de Contato, á partir do 6º contato a B2W se torna responsável pelo atendimento; A Pesquisa de Atendimento continua a ser enviado após 5 dias de resposta ao cliente sem recontato; Mantenha sua Política de Entrega e Devolução sempre atualizada. Atendimento Intermediado

29 TROCA E REEMBOLSO

30 TROCA E REEMBOLSO Troca e Reembolso

31 TRATANDO SOLICITAÇÃO DE TROCA OU REEMBOLSO

32 TROCA E REEMBOLSO Trate a solicitação de Troca e Reembolso dentro da tela de Atendimento Troca e Reembolso

33 TROCA E REEMBOLSO B2W Clique aqui para iniciar a tratativa da solicitação Para recusar a solicitação clique nessa opção Troca e Reembolso

34 TROCA E REEMBOLSO Dependendo status do pedido é necessário selecionar ação necessária Troca e Reembolso

35 TROCA E REEMBOLSO Para entregas que ainda não foram expedidas o prazo para Liberar o reembolso são de 24hrs úteis. Troca e Reembolso

36 TROCA E REEMBOLSO B2W Troca e Reembolso

37 TROCA E REEMBOLSO Entregas que já tiveram a nota fiscal emitida e estão em transporte, tem o prazo de 48hrs úteis para orientar o cliente a Recusa da mercadoria. Troca e Reembolso

38 TROCA E REEMBOLSO Por padrão vai uma orientação para recusa, mas o seller pode editar e incluir mais informações. Troca e Reembolso

39 TROCA E REEMBOLSO Para entregas já finalizadas o prazo para dar início à coleta ou postagem é de 48hrs úteis. Troca e Reembolso

40 TROCA E REEMBOLSO Coleta Informe o tempo previsto para ocorrer a coleta em dias úteis. Importante: o prazo não pode ser maior que 30 dias do prazo original de entrega Troca e Reembolso

41 TROCA E REEMBOLSO Postagem Informe o código de postagem e o período previsto para ocorrer a postagem. Importante: o prazo não pode ser maior que 30 dias do prazo original de entrega Troca e Reembolso

42 TROCA E REEMBOLSO Liberar troca Liberar reembolso B2W Liberar reembolso Troca e Reembolso

43 TROCA E REEMBOLSO O sistema gera automaticamente um novo número de entrega que já fica aparente na tela de liberação. Troca e Reembolso

44 TROCA E REEMBOLSO Consulta a nova entrega na tela Vendas->Pedidos->Meus Pedidos e siga com a atualização do Tracking. Observe que sistema mantém o mesmo número de pedido gerando apenas uma nova entrega. Troca e Reembolso

45 REGRAS PARA REALIZAR REVERSA VIA B2W ENTREGA

46 Reversa Na tela de SAC, identifique a instância pendente e clique no detalhe para atender a solicitação. B2W Entrega

47 Reversa B2W Entrega

48 Reversa Importante: A reversa só se aplica aos itens que forem entregues como B2W Entrega. Atenção: O cliente terá até 7 dias para fazer a postagem, caso contrário será necessário a emissão de uma nova etiqueta também sem custo. O prazo de transporte será calculado com base no prazo de entrega prometido. B2W Entrega

49 RECUSANDO UMA SOLICITAÇÃO

50 TROCA E REEMBOLSO Na opção é possível recusar a solicitação diretamente para o cliente. Selecione o motivo da recusa e envie as informações para o cliente. Troca e Reembolso

51 TROCA E REEMBOLSO Motivos para recusa: - Produto devolvido com avaria; - Fora da política de troca e reembolso; - Solicitação fora do prazo; - Negociando previamente com o cliente; - Produto não devolvido pelo cliente; - Produto com indícios de uso. Troca e Reembolso

52 BUY BOX

53 REGRAS DO BUY BOX Avaliação do vendedor Nota atribuída aos vendedores, pelos consumidores após a compra. Preço do produto O valor ofertado pelo produto precisa ser atrativo. 03 Preço de frete O frete precisa ter um valor competitivo Buy Box

54 REGRAS DO BUY BOX 04 Prazo de Entrega O prazo precisa ser o mais vantajoso para o cliente. 05 Performance de entrega x Taxa de reclamação Quanto melhor o seu desempenho no que diz respeito à entrega e menor a taxa de reclamação, melhor será a sua classificação. 06 Buy Box

55 BUY BOX REGIONAL E SPLIT O buy box será regional para os clientes logados no site e que utilizam as versões desktop e site mobile. O mesmo produto pode ter um ganhador de buy box no interior de SP e outro na capital. Isso valerá para todo o Brasil. No Split, além do primeiro lugar, o segundo e terceiro poderão ganhar como oferta principal. A cada calculo de ordenação o, buy box decidirá se aquele anuncio terá um, dois ou até três ganhadores. Buy Box

56 CADASTRO DE PROMOÇÕES

57 PROMOÇÕES Para criar uma nova promoção vá em Vendas > Promoções > Criar nova promoção Promoção

58 PROMOÇÕES/FRETE Escolha um nome para a promoção, o período de vigência e em regras de promoção escolha a opção Frete Promoção

59 APP B2W MARKETPLACE

60 APP B2W Marketplace Agora com o APP você parceiro poderá ver seus produtos, pedidos e a performance de suas vendas, tudo isso na palma da sua mão. Para utilizar basta realizar o download do APP no Google play ou Apple store e realizar o login. Veja abaixo o que é possível fazer no nosso App: - Atualizar Produto - Atualizar Preço - Atualizar Estoque - Atualizar Dimensões - Atualizar CrossDocking - Ver seus Pedidos do Dia - Atualizar tracking de pedidos - Analisar sua performance de vendas - Acompanhar suas vendas - Visualizar itens indisponíveis Obs: é possível acessar o App B2W Marketplace somente que tem o perfil de administrador no portal parceiro. App B2W Marketplace

61 APP B2W Marketplace Os dados do login é o mesmo que você usa para acessar o portal. App B2W Marketplace

62 Pesquisa Atendimento Seller

63 OBRIGADO!