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1 Receptivo Como iniciar um atendimento? 1 Após realizar login, clique sobre o item de menu [Receptivo] que está localizado no topo da tela. 2 O sistema exibirá os quadros de avisos, ocorrências e eventos. Caso haja integração com a telefonia (CTI), o usuário deve aguardar o próximo atendimento (ligação) para iniciar o registro, caso não exista a integração, o usuário deverá clicar no botão [Iniciar atendimento] no momento que receber a ligação.

2 Utilizando a busca geral! 1 Após acessar a área de registro, o usuário poderá realizar buscas por palavras, números ou palavras chaves cadastradas na informação. Insira o dado que deseja pesquisar no campo [Busca] e clique no ícone [Lupa]. 2 O sistema exibirá a tela listando o resultado com todas as solicitações e informações que contenham o dado informado na busca. Clique no resultado desejado para visualizar mais detalhes.

3 Utilizando a busca por palavra chave! 1 Após acessar a área de registro, o usuário poderá realizar buscas por palavra chave cadastrada na informação. Insira a palavra chave no campo [Busca] e clique no ícone [Lupa]. 2 O sistema exibirá a lista de resultados que contenham os dados da busca.

4 3 Clique sobre o resultado da busca para visualizar os detalhes contendo a palavra chave. Pesquisando um cliente na base! 1 Ao iniciar o atendimento será exibido a tela de pesquisa de clientes, onde o usuário poderá realizar a pesquisa

5 utilizando os campos [Busca], [Nome], [ ], [CPF /CNPJ] e [Telefone]. Caso haja a integração, o sistema realizará a busca através do número de telefone ou qualquer outro dado configurado na URA. Como cadastrar um novo cliente? 1 Para cadastrar novos clientes, o usuário deverá clicar no ícone [Cadastrar novo cliente] ou no botão [Novo].

6 2 O sistema exibirá a tela de cadastro de clientes, onde o usuário deverá selecionar o tipo de pessoa [Física/Jurídica] preencher os campos obrigatórios e clicar no botão [Salvar].Ver vídeo

7 Como cadastrar ou excluir telefones do cliente? 1 Após realizar a pesquisa e clicar no botão [Editar], o sistema exibirá as informações de cadastro. O usuário deverá clicar na aba [Telefone]. 2 O sistema exibirá a tela de cadastro de telefones, onde o usuário deverá inserir os dados de telefone e clicar no botão [Adicionar].Ver vídeo

8 Obs: caso queira remover um telefone, clique no ícone [Excluir]. Obs: o usuário poderá definir qual o telefone que deseja ser contactado preferencialmente clicando no ícone [Tornar principal].

9 Vinculando um cliente ao atendimento! 1 Após realizar a busca, o usuário poderá vincular o cliente ao atendimento clicando no botão [Vincular]. 2 Caso o cliente não seja encontrado, o usuário deverá cadastra-lo e clicar no botão [Vincular].

10 3 Após clicar no botão [Vincular], o sistema exibirá os dados do cliente no resumo do atendimento.

11 Como consultar scripts de atendimento? 1 Para consultar scripts de atendimentos, o usuário deverá clicar no botão [Script de Atendimento]. 2 O sistema exibirá um modal contendo os tópicos

12 cadastrados, o usuário deverá clicar sobre o tópico desejado para visualizar o conteúdo.ver vídeo Registrando uma informação! 1 Clique sobre o ícone [Registrar informações/solicitações] localizada no canto esquerdo da tela.

13 2 Selecione a sessão/categoria relacionada ao questionamento do cliente. 2 Após selecionar a sessão/categoria desejada, clique no ícone de cor azul para visualizar e registrar a informação.

14 3 O usuário deverá ler e passar a informação descrita no campo [Solução Proposta] e clicar no botão [Registrar]. 4 Caso o cliente não deseje mais informações o usuário deverá clicar no botão [Finalizar].

15 5 O sistema exibirá o resumo do atendimento, onde o usuário deverá selecionar o checkbox [Enviar script de atendimento] e clicar no botão [Finalizar].Ver vídeo Obs: o usuário poderá registrar diversas informações no mesmo atendimento.

16 Registrando uma solicitação! 1 Após acessar a sessão/categoria desejada, o usuário deverá clicar na solicitação [ícone verde] referente ao questionamento do cliente. 2 O sistema exibirá o formulário de registro, onde o usuário deverá visualizar a [Orientação ao Operador], preencher o formulário e clicar no botão [Registrar].

17 Obs: o usuário poderá registrar diversas solicitações no mesmo atendimento. Ao informar os dados de endereço, o sistema verificará a existência de solicitações do mesmo tipo e mesmo endereço, caso haja, a mesma será agrupada às outras e receberá a resposta da primeira solicitação registrada. 3 Após o registro da solicitação o sistema exibirá a tela [Status Solicitação], onde o usuário visualizará o resumo da solicitação e as opções [Reiterar chamado], [Mostrar Formulário], [Imprimir] e [Fechar]. O usuário deverá clicar no botão [Fechar] para concluir o registro.

18 4 Para finalizar o atendimento, o usuário deverá clicar no botão [Finalizar]. 5 Selecione o checkbox [Enviar script de atendimento] e clique no botão [Finalizar] para confirmar a finalização do atendimento.ver vídeo

19 Como reclamar sobre uma solicitação? 1 Na tela de atendimentos. pesquisa de clientes clique na aba 2 Nesta aba serão exibidos os campos de busca de atendimentos, onde o usuário deve inserir o protocolo da

20 solicitação no campo [Número da solicitação] e clicar no botão [Pesquisar]. 3 Será exibido o resultado da busca, onde o usuário deverá clicar no botão [Ver].

21 4 Será exibido o resumo da solicitação, onde o usuário deverá clicar no botão [Reclamação]. 5 Preencha o campo [Descrição da reclamação] e clique no botão [Salvar]. Obs: o botão [Reclamação] será exibido apenas quando o tempo de atendimento estiver extrapolado.

22 Como cancelar uma solicitação? 1 Na tela de atendimentos. pesquisa de clientes clique na aba 2 Nesta aba serão exibidos os campos de busca de atendimentos, onde o usuário deve inserir o protocolo da solicitação no campo [Número da solicitação] e clicar no botão [Pesquisar].

23 3 Será exibido o resultado da busca, onde o usuário deverá clicar no botão [Ver]. 4 Será exibido o resumo da solicitação, clique no botão [Cancelar Solicitação].

24 5 Será exibido a mensagem de confirmação de cancelamento, após a confirmação o sistema retornará para a tela de busca contendo o resultado da busca anterior com o status [CANCELADO].

25 Como reiterar uma solicitação? 1 Após realizar a pesquisa do cliente clique no botão [Editar] para visualizar os dados do cliente. 2 O sistema exibirá a tela de informações cadastrais, clique na aba [Histórico] para visualizar o histórico de atendimento do cliente.

26 3 O sistema exibirá as opções [Histórico de Atendimento] e [Histórico de Solicitação], clique sobre o número de protocolo do atendimento ou da solicitação para visualizar os detalhes.

27 4 O sistema exibirá a tela Detalhes Atendimento, o usuário deverá clicar sobre o título da solicitação para ver detalhes.

28 5 O sistema exibirá a tela [Status Solicitação], o usuário deverá clicar no botão [Reiterar chamado] para adicionar mais informações ao chamado. 6 O sistema exibirá o botão [Anexo] e o campo para descrição. O usuário deverá anexar arquivos, caso seja necessário, preencher o campo descrição e clicar no botão

29 [Salvar] para reiterar o chamado.ver vídeo Obs: funcionalidade [Reiterar chamado] ficará disponível apenas para solicitações com o status Aberta e Em andamento. Como reiniciar uma solicitação? 1 Após realizar a pesquisa de cliente, clique no ícone [Editar] para visualizar os dados do cliente.

30 2 O sistema exibirá a tela de edição de dados cadastrais, clique na aba [Histórico] e em seguida clique no número de protocolo de atendimento ou o número de protocolo de solicitação para visualizar mais detalhes. 3 O sistema exibirá o detalhe da solicitação, caso a mesma

31 esteja finalizada, o sistema disponibilizará a funcionalidade [Reiniciar chamado]. Clique no botão [Reiniciar chamado], descreva o motivo e clique no botão [Salvar]. Obs: a funcionalidade [Reiniciar chamado], poderá ser configurada de acordo com a necessidade do cliente (24 Horas, 48 Horas e 72 Horas), podendo ser também desativada caso seja necessário. Como reenviar senha de cliente? 1 Após realizar a pesquisa e acessar os dados cadastrais do cliente, clique na aba [Usuário] para visualizar dados de login.

32 2 O sistema exibirá a tela de reenvio de senha, onde o usuário deverá clicar no botão [Reenviar senha].

33 Obs: caso seja o primeiro acesso, o atendente deverá confirmar os dados do cliente e clicar no botão [Salvar] para que sejam criados o login e senha de acesso ao Autoatendimento. 3 O usuário deverá clicar no botão [OK] para confirmar o envio de senha.ver vídeo Obs: necessário verificar se o do cliente esta correto,

34 para que o mesmo receba a senha. Utilizando a busca por atendimentos! 1 Para pesquisar atendimentos realizados o usuário deve clicar na aba [Atendimentos]. 2 O sistema exibirá a tela contendo os filtros de pesquisas, o usuário deve configurar os filtros de acordo com as informações dadas pelo cliente.

35 Obs: o campo [Busca] realiza busca geral por palavra chave, protocolos de atendimento e solicitações. O usuário também poderá realizar a pesquisa com filtros combinados. Ex: órgão X Status X Meio de Comunicação X Data de atendimento. 3 Após a definição dos filtros o usuário deverá clicar no botão [Pesquisar] para obter o resultado da busca.

36 4 O usuário deverá clicar no botão [Ver] ao lado do status, para visualizar os detalhes da solicitação.

37 5 O sistema exibirá o resumo da solicitação, onde o usuário poderá visualizar o histórico e acionar outras funções como [Mostrar Formulário], [Reenviar ], [Imprimir] e [Fechar].

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