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Milena Macedo Klettenberg
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1 Programa Ponto a Ponto Manual do Participante Page 1 BD&IM

2 Procedimento Todos os participantes que tem acesso ao programa devem estar cientes que as informações do cadastro são confidenciais e de responsabilidade do mesmo. Esse informativo tem como objetivo atender as duvidas, solicitações e ocorrências abertas através do programa e entendimento de forma clara e objetiva sobre o processo junto às parcerias. Page 2

3 Cadastro Inclusão/exclusão/alteração, os participantes deverão entrar em contato com o setor responsável da Siemens e/ou Fale Conosco do programa e solicitar as devidas tratativas. Em casos de atualização ou alteração de dados, como: endereço, e telefone, se o participante estiver ativo e com acesso ao programa, o mesmo deverá efetuar a alteração dessas informações no site da Siemens. Page 3

4 Prazo de entrega Todas as lojas virtuais tem o prazo de 30 dias úteis, a partir da data do resgate para efetivar a entrega; Se o participante identificar no histórico do pedido um possível problema; pedido cancelado, impossibilidade de entrega, dados insuficientes para entrega, deverá entrar em contato com a central de atendimento do programa (nunca entrar em contato diretamente com a loja); Somente nos casos de avaria ou voltagem errada do produto é que a loja efetuará a troca. O prazo para solicitar a troca após o recebimento do item são de 7 dias corridos. Caso um pedido contenha mais de 1 item as mercadorias poderão ser entregues de forma parcial, porém todos os itens do pedido deverão ser entregues dentro do prazo de 30 dias uteis; Page 4

5 Cancelamento Nenhum resgate feito no site poderá ser cancelado pelo participante, seja na loja virtual ou vale presente. Page 5

6 Resgate de Vale Presente Para compras de vale presente o participante deverá preencher o endereço que o cartão será entregue. Após o preenchimento, é necessário antes mesmo da confirmação do resgate que haja a conferência dos dados; Em caso de erros após a conclusão do resgate, não há como reverter. Page 6

7 Envio de Vale Presente Cada cartão ou seja cada vale presente, tem uma forma diferente para efetuar o desbloqueio, e as cartas que acompanham esses cartões são fundamentais para efetuar o processo; Nos casos dos cartões que não há necessidade de desbloqueio, a entrega é feita através de carta registrada, onde será entregue no endereço informado para maiores de 18 anos, munidos do RG. Page 7

8 Informações Vale Presente No caso do cartão Tok&Stok, O Boticário, Centauro e C&A não há processo de desbloqueio no site, os cartões são enviados pela própria administradora através de carta registrada já liberado para uso. Em caso de duvidas entre em contato com o programa para certificar-se da liberação. Page 8

9 Perda ou roubo do cartão Em casos de má conservação, má utilização, extravio, furto ou roubo do cartão após seu desbloqueio e crédito do valor resgatado, o titular será o único responsável, não podendo cobrar da empresa fornecedora do cartão ou da Gestão do Programa os valores contidos no mesmo; Após sua aquisição, não será possível o cancelamento ou o bloqueio do cartão. Page 9

10 Atraso na entrega Caso o cartão não chegue no endereço informado pelo participante no prazo de 30 dias úteis o participante deverá entrar em contato com a central de relacionamento do programa; O cartão só poderá ser reenviado ao participante, após a verificação de que o cartão ainda encontra-se bloqueado; Caso seja por motivo de endereço errado, o participante deverá entrar em contato com a central do programa e informar o endereço correto. Após a solicitação de reenvio é necessário aguardar a nova entrega sendo o prazo de mais 30 dias úteis. Page 10

11 Dúvidas Em casos de pedidos com defeito, o participante deverá aguardar as tratativas entre loja e programa; O processo de abertura de ocorrência se dá a partir do contato com o setor responsável; Não é disponibilizado data específica para entrega, nome da transportadora, etc. Todas as ocorrências devem ser solicitadas ao programa. O participante não deverá entrar em contato de forma alguma com o parceiro, o mesmo deverá entrar em contato somente com a central do programa ou através do Fale Conosco. Page 11

12 Passo a Passo Gerenciamento do atendimento Page 12

13 Para que serve? A ferramenta Gerenciar Atendimento, é utilizada para informar dúvidas/ Informações/Reclamações sobre o acesso ao programa e problemas de resgates nas lojas virtuais. O gerenciador encontra-se em : OCORRÊNCIAS > GERENCIAR ATENDIMENTO. É importante o acompanhamento diário da ferramenta para acompanhar todas as ocorrências e respostas do nosso BackOffice para repassar a informação aos participantes. Page 13

14 1 Passo Para inserir um novo atendimento, basta clica em INCLUIR NOVO ATENDIMENTO, conforme botão abaixo: Page 14

15 2 Passo PREECHIMENTO DOS CAMPOS PARA INCLUIR ATENDIMENTO: *Todos os campos devem ser preenchidos* Page 15

16 Informações de cada campo Preencher todos os campos indicados, segue abaixo resumo de cada item: MOTIVO DA MENSAGEM: Dúvidas, Informação, Reclamação ou Outros ASSUNTO: Acesso ao catalogo = problemas de cadastro no portal ou problemas para acessar o portal. Alteração dos dados de viagem = Endereço do cadastro incorreto, é preciso alterar. Entrega com atraso = Dúvidas sobre a data de entrega do pedido ou atraso. Finalização do Pedido = Resgate por algum motivo não foi finalizado com sucesso. Produto com defeito = Solicitação de troca. Resgate de voucher de viagem = Problemas com o resgate de bilhete aéreo. Uso do cartão de crédito = Problemas com pagamento no cartão de crédito CPF: É obrigatório informar o CPF do participante NOME: Ao informar o CPF, basta clicar em BUSCAR, para selecionar o Nome do participante MENSAGEM: Informar o máximo de detalhes possíveis, como número do pedido, para que possamos identificar o problema mais rapidamente e também resolve-lo. ENVIO: Campo utilizado para enviar print de telas, é importante quando houver mensagens de erro adiciona-las neste campo, para que possamos visualizar o erro e corrigir o problema. Page 16

3 Passo Para todos os itens do campo assunto (exceto Acesso ao Catalogo), é preciso preencher com as informações do pedido: Basta clicar em Buscar que

17 3 Passo Para todos os itens do campo assunto (exceto Acesso ao Catalogo), é preciso preencher com as informações do pedido: Basta clicar em Buscar que será apresentado os pedidos dos participante, então deve-se selecionar o pedido questionado que o sistema irá preencher os campos necessários. Page 17

18 4 Passo Após preencher todos os campos, basta clicar em ENVIAR. E todas as informações ficarão armazenadas para que a equipe Gopoints possa dar andamento na resolução dos problemas. Page 18

19 5 Passo A troca de informações entre a Siemens e a Gopoints é feita pela mesma ferramenta, basta clicar no para abrir a caixa de mensagens: Page 19

20 Passo a Passo Como fazer um resgate? Page 20

21 Resgate 1)Clicar na loja que irá fazer o resgate; 2)Escolher o produto desejado e clicar; 3)Conferir se o produto que aparece na tela é o que realmente selecionou e caso queria mais que uma unidade, alterar a quantidade: Page 21

22 Resgate 4) Informar o endereço da entrega clicando no botão CRIAR NOVO ENDEREÇO : 5) Preencher todos os dados: Page 22

23 Resgate 6) Selecionar o endereço preenchido: Ou poderá também,criar outro endereço para entrega. 7) Verificar a forma de pagamento e clicar em CONCLUIR: Page 23

24 Resgate 8) Ler com atenção as informações dos termos e condições do resgate e após aprovado, clicar em Estou ciente e concordo com todos termos e condições acima e FINALIZAR. Page 24

25 Resgate 9) Após clicar em FINALIZAR, um de Aguardando aprovação será enviado e caso seja aprovado ou não também irá receber um de aprovação ou cancelado. Aguardando Aprovação Aprovado 10) Para conferir os detalhes do pedido, basta clicar em Detalhes do Pedido ou em Meus Pedidos. Page 25

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