CHATOFFLINE NOVO CANAL DE ATENDIMENTO

Transcrição

1 CHATOFFLINE NOVO CANAL DE ATENDIMENTO

2 O que é o novo canal de atendimento por CHATOFFLINE?

3 O que é o CHATOFFLINE? MENSAGENS é uma nova forma de atendimento que será feita via Portal Parceiro usando trocas de mensagens com os clientes, não gerando protocolos (antigo intermediado). Objetivo Oferecer um canal de atendimento interativo, no qual o cliente poderá ser atendido pelo parceiro ou pelo SAC B2W.

4 Vantagens

5 Vantagens O novo CHATOFFLINE elevará a experiência dos clientes, trazendo muitos benefícios: Aumento da satisfação de atendimento (pesquisa de satisfação); Autonomia para cliente escolher quando precisa de ajuda da B2W; Redução do vazamento de contatos por número de interações e inatividade do parceiro; Redução do tempo de resposta do parceiro e do SAC B2W; Redução do tempo de solução do problema; Redução do backlog do parceiro.

6 Principais Mudanças

7 Principais Mudanças UM NOVO JEITO DE SE COMUNICAR Não use saudações, nem finalizações em seu texto Escreva de uma forma simples, com palavras fáceis e pouco texto Não use termos que o cliente pode não entender Faça perguntas em vez de solicitações... Pode confirmar seu celular? x Confirme o número de celular

8 Principais Mudanças IMPORTANTE O prazo de resposta continua sendo de até 2 dias úteis (este prazo será reduzido); Teremos protocolo de atendimento durante a conversa "Cliente & Parceiro (por enquanto); Não teremos assunto de atendimento durante a conversa "Cliente & Parceiro (por enquanto); Quando o SAC B2W assume o atendimento é exibido um protocolo para o cliente.

9 Principais Mudanças MEDIAÇÃO O botão de mediação é exibido para o cliente após 8 interações ou 5 dias sem resposta; Interação é um conjunto de mensagens do cliente respondido pelo parceiro; O acionamento da mediação é opcional pelo cliente, eliminando o vazamento automático; O botão da mediação some quando o parceiro manda resposta; O botão da mediação não some se o pedido já teve uma mediação; Após abertura de mediação o cliente não pode continuar falando com parceiro;

10 Principais mudanças

11 Principais Mudanças RESPONSABILIDADES Clientes de parceiros que usam o B2W Entrega continuarão sendo atendidos pelo SAC B2W. Parceiros que não usam o B2W Entrega atenderão seus clientes diretamente, com opção de ajuda para cliente via mediação.

12 COMUNICAÇÕES AUTOMÁTICAS P/ CLIENTE

13 COMUNICAÇÕES AUTOMÁTICAS COM O CLIENTE Algumas mensagens automáticas são disparadas aos clientes (algumas no futuro): Número de protocolo de atendimento; Abertura e fim da mediação; Quando cliente responde pesquisa de satisfação selecionando a opção "não resolveu ; Quando cliente responde avaliação do parceiro selecionando a opção "não recebi ; Abertura de protocolo; Abertura de instância; Será enviado de nova mensagem sempre que o parceiro responder o cliente (a cada 30 minutos).

14 NOTIFICAÇÃO DE MENSAGEM P/ CLIENTE

15 NOVAS TELAS

16 MINHA CONTA acesso à conversa

17 MINHA CONTA início da conversa

18 MINHA CONTA botão da mediação

19 MINHA CONTA confirmação de abertura

20 MINHA CONTA mediação iniciada

21 MINHA CONTA mediação em andamento

22 PORTAL PARCEIRO SIMULAÇÃO

23 FILTROS

24 LISTA UNIFICADA

25 TELA DE DETALHES

26 TELA DE DETALHES Os atendimentos, chats, trocas e reembolsos quando existirem serão agrupados para visualização em tela única.

27 TELA DE DETALHES O campo para resposta será o mesmo para protocolos e chats.

28 TELA DE DETALHES Quando existirem solicitações de troca ou reembolso elas ficarão abaixo do campo de resposta.

29 VAMOS PRATICAR? OBRIGADX!