Como implantar um sistema eficiente de logística reversa no seu e-commerce.

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Júlio César Henriques Ferrão
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1 Como implantar um sistema eficiente de logística reversa no seu e-commerce

2 Como implantar um sistema eficiente de logística reversa no seu e-commerce Karim Hardane, cofundador e head de operações da Mandaê

3 Conteúdo Programático Neste webinar, falaremos do impacto da logística reversa no e-commerce e sobre como aplicar ações de prevenção.

4 Conteúdo Programático Neste webinar, falaremos do impacto da logística reversa no e-commerce e sobre como aplicar ações de prevenção. Apresentaremos também dicas para você otimizar o processo de devolução de mercadorias, melhorando a experiência de compra dos consumidores do início ao fim.

5 Tópicos a serem discutidos 1. Quais as considerações do Código dedefesa do Consumidor (CDC) sobre a devolução de produtos?

6 Tópicos a serem discutidos Quais as considerações do Código dedefesa do Consumidor (CDC) sobre a devolução de produtos? Por que a logística reversa é uma das dores do e-commerce?

7 Tópicos a serem discutidos Quais as considerações do Código dedefesa do Consumidor (CDC) sobre a devolução de produtos? Por que a logística reversa é uma das dores do e-commerce? 3. Principais motivos que levam as pessoas a devolverem mercadorias

8 Tópicos a serem discutidos 1. Quais as considerações do Código dedefesa do Consumidor (CDC) sobre a devolução de produtos? 4. Como prevenir e reduzir o impacto da logística reversa 2. Por que a logística reversa é uma das dores do e-commerce? 3. Principais motivos que levam as pessoas a devolverem mercadorias

9 Tópicos a serem discutidos 1. Quais as considerações do Código dedefesa do Consumidor (CDC) sobre a devolução de produtos? 4. Como prevenir e reduzir o impacto da logística reversa Por que a logística reversa é uma das dores do e-commerce? Principais motivos que levam as pessoas a devolverem mercadorias 5. Dicas práticas para melhorar o sistema de logística reversa da sua loja virtual

10 Logística reversa É um procedimento que se inicia quando o cliente solicita a troca ou o retorno de um produto, tem continuidade no preparo interno da empresa para providenciar a devolução e só se encerra quando o lojista recebe a mercadoria.

11 Cenário para o lojista: Margens baixíssimas; 11

12 Cenário para o lojista: Margens baixíssimas; Grande dependência de serviço terceiros; 12

13 Cenário para o lojista: Margens baixíssimas; Grande dependência de serviço terceiros; Baixa qualidade no serviço de boa parte dos fornecedores de logística; 13

14 Cenário para o lojista: Margens baixíssimas; Grande dependência de serviço terceiros; Baixa qualidade no serviço de boa parte dos fornecedores de logística; Alto custo. 14

15 Expectativas do e-commerce Entregar no prazo pelo menor custo possível. 15

16 Cenário para o consumidor: Escolheu o e-commerce pela comodidade; 16

17 Cenário para o consumidor: Escolheu o e-commerce pela comodidade; Enorme diversidade de lojas virtuais para pesquisar, comparar e escolher em qual comprar. 17

18 Expectativas dos clientes: Realizar a troca ou devolução com a mesma facilidade que realizou a compra; 18

19 Expectativas dos clientes: Realizar a troca ou devolução com a mesma facilidade que realizou a compra; Ter o produto retirado no mesmo endereço da entrega; 19

20 Expectativas dos clientes: Realizar a troca ou devolução com a mesma facilidade que realizou a compra; Ter o produto retirado no mesmo endereço da entrega; Não ter nenhum problema com esse processo. 20

21 1. Quais as considerações do Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre a devolução de produtos?

22 A devolução de produtos é garantida por meio do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mais especificamente pela Lei 8.078/90.

23 De acordo com o Art. 49, o consumidor pode desistir da mercadoria em até 7 dias.

24 24

25 2. Por que a logística reversa é uma das dores do e-commerce?

26 67% dos compradores pesquisam sobre o processo de devolução antes de fazer uma compra Dados da Invesp.

27 62% são mais propensos a fazer compras online se puderem devolver um item para a loja, caso necessário Dados da Invesp.

28 58% dos consumidores querem uma política de troca livre de complicações Dados da Invesp. 28

29 27% gastariam mais em produtos se fosse oferecido o transporte de logística reversa Dados da Invesp. 29

30 79% dos consumidores desejam que esse processo não os custe nada Dados da Invesp. 30

31 92% dos consumidores vão comprar novamente da loja se o processo de devolução for ágil. Dados da Invesp. 31

32 3. Principais motivos pelos quais as pessoas devolvem mercadorias

33 1. O produto entregue não se parece com o que foi adquirido pelo consumidor.

34 2. A mercadoria não chega no período estipulado.

35 3. Tamanho, numeração ou outra especificação errada.

36 4. Itens danificados ou quebrados.

37 5. Baixa qualidade do material.

38 6. Compras realizadas para provar ou testar a mercadoria, sabendo que existem chances de não gostar.

39 O serial returner Consumidores que compram algo já com a intenção de devolver.

40 ... E isso forma diferentes tipos de compradores online O devolvedor genuíno O testador O indeciso

41 Lide com as devoluções Estabeleça e divulgue sua política de devolução.

42 Esclareça a política aos seus consumidores

43 Tenha uma postura amigável durante o processo de retorno.

44 4. Ações para prevenir e reduzir o impacto da logística reversa 44

45 Apresente (detalhadamente) as características do produto do seu e-commerce. 45

46 Exemplo 46

47 Fotos em alta resolução e diferentes ângulos são imprescindíveis para qualquer loja virtual.

48 Avaliação de compradores: convide os consumidores não só a avaliar seu serviço, mas também o produto adquirido

49 Embalagem: providencie proteção adequada para produtos frágeis e marque as embalagens especiais sempre que necessário.

50 Tabelas de medidas: função indispensável para quem comercializa roupas, calçados e outros acessórios que dependem de medidas.

51 Monitore os indicadores: Faça um acompanhamento profundo sobre as suas vendas. 51

52 Qualidade alta: Produtos de baixa qualidade é um indicador comum de por que os produtos comprados online são devolvidos.

53 5. Dicas práticas para melhorar o sistema de logística reversa da sua loja virtual 53

54 Seja rápido 54

55 Tenha uma política de troca descomplicada 55

56 Tenha um atendimento qualificado 56

57 Tenha um processo automático e prático 57

58 Exemplo

59 Tenha um parceiro logístico que atue conforme sua política de troca 59

60 Forneça nota fiscal na devolução 60

61 A Mandaê Conectando histórias

62 Logística reversa com a Mandaê Um serviço desenvolvido pensando nas dores dos clientes.

63 Exemplo

64 Obrigado! Karim Hardane Head de operações e cofundador da Mandaê

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