ENTERPRISE SAAS FOR LOGISTICS. Como a boa gestão da entrega pode melhorar a experiência de compra do seu cliente e fidelizá-lo

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Oswaldo Terra Canário
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1 ENTERPRISE SAAS FOR LOGISTICS Como a boa gestão da entrega pode melhorar a experiência de compra do seu cliente e fidelizá-lo

2 QUEM SOU? Jaâfar Sadaoui Administração de empresa, Master in Business and Management Experiência: Consultoria CRM (Orange Consulting) Head of Account management (Splio do Brasil) Gerente de Customer Success (Intelipost)

Brasil 250 milhões de cotações em nov/2016

DE RASTREA- AUDITORIA E LOGÍSTICA DE FRETE

3 QUEM É A INTELIPOST? Plataforma para gestão de logística líder no Brasil 250 milhões de cotações em nov/2016 Time de 53 pessoas com sede em São Paulo Usado por embarcadores CÁLCULO GESTÃO DE RASTREA- AUDITORIA E LOGÍSTICA DE FRETE DESPACHO MENTO REEMBOLSO REVERSA LOJAS (EMBARCADORES) 100% cloud RÁPIDO, ESTÁVEL, ESCALÁVEL TRANSPORTA- DORAS

4 NOSSOS CLIENTES LOJAS OUTROS EMBARCADORES

5 AO TEMA DE HOJE Como a boa gestão da entrega pode melhorar a experiência de compra do seu cliente e fidelizá-lo Gestão da malha de transportadoras Otimização de notificações de rastreio e atendimento SAC Gestão do NPS

6 Opções de entrega: Boas e más práticas Boa prática O que não fazer 3 opções claras de frete com preços coerentes com os prazos informados. O cliente pode receber mais rápido pagando o frete ou ter o frete grátis e aguardando um pouco mais. 6 opções de frete incoerentes. Correio Sedex é mais caro e mais longo que FM transportes

7 Gestão de opções de entregas Melhores práticas em termos de opções de entrega: Além de uma ferramenta para gerenciar o retorno de opções de entregas, preço e prazos informados, é essencial ter uma malha de transportadora que permita atender o cliente com custos controlados e prazos variados. transportadoras Abrangência Preço Prazo Normal Brasil Grátis ou subsidiado acima de R$ X Se pago, deve ser abaixo do express e conforme concorrência Express Super Express Regiões de maior potencial de vendas Cidade e regiões próximas do CD Maior que frete normal Se grátis, não divulgar frete normal Pago e o mais caro das opções. Lucro de frete possível conforme ou melhor concorrência metade do frete normal Mesmo dia ou D+1

8 Monitoramento de custo e prazo das transportadoras O Objetivo consiste sempre em atender as necessidades do cliente porém, isto envolve um custo principalmente caso se adote uma política de frete subsidiada ou grátis. Para isso os fatores seguintes precisam ser considerados no monitoramento das transportadoras: Evolução do custo de frete pago à transportadora permite manter políticas de frete grátis ou subsidiadas? Caso não permitir, renegociar custo de frete com transportadoras ou avaliar novas transportadoras externas à malha. monitorar política de frete da concorrência para ver se as políticas de preços de frete estão compatíveis com as suas Estou oferecendo prazos de entrega para o cliente similar ou melhor que a concorrência? caso não estiver, se assegurar que estão alocando as transportadoras mais rápidas para entregar em determinadas regiões procurar transportadoras que oferecem prazos compatíveis. melhorar o prazo de manuseio no CD

9 Indicadores das transportadoras a monitorar na entrega do pedido Melhores práticas em termos de opções de entrega: Indicadores de nível de serviço Impacto Como monitorar % atrasos % extravios, roubos avaria Frequência atualização status de rastreio Insatisfação cliente Ligações SAC Prejuízo financeiro Visibilidade do rastreio do pedido Ligações SAC Indicadores de performance da transportadora Conferir evolução mensal de atrasos Fixar indenizações em caso de não cumprimento de SLAs Cobrar transportadora para melhorias de SLA Caso não houver melhora apesar de cobrança, procurar outras transportadoras

10 PERFORMANCE POR TRANSPORTADORA EXEMPLO

PROCESSO: ACOMPANHAMENTO E TRATAMENTO DE ENTREGAS A EVOLUÇÃO DO RASTREAMENTO Estágio 1: Estágio 2: Estágio 3: Sem sistema: Verificação manual de status em múltiplos sites de transportadoras, Correios

11 PROCESSO: ACOMPANHAMENTO E TRATAMENTO DE ENTREGAS A EVOLUÇÃO DO RASTREAMENTO Estágio 1: Estágio 2: Estágio 3: Sem sistema: Verificação manual de status em múltiplos sites de transportadoras, Correios Notificações manuais Com sistema Informações centralizadas. Mapa dos problemas Automação básica Com sistema Informações centralizadas. Detalhes dos problemas Automação avançada: notificações, abertura de tickets, recálculo Tomada de decisão facilitada

Rastreamento padrão no mercado Ao informar o rastreamento do pedido ao cliente, esses seriam os status principais informados no mercado O problema em informar esses status macro de entrega reside no

12 Rastreamento padrão no mercado Ao informar o rastreamento do pedido ao cliente, esses seriam os status principais informados no mercado O problema em informar esses status macro de entrega reside no fato que se por algum motivo o pedido ficar bloqueado em um desses status, isto poderá gerar frustração do cliente em não ter maiores atualizações. Consequentemente, ligações para o SAC poderão ser realizadas.

13 2 ACOMPANHAMENTO E TRATAMENTO DE ENTREGAS MELHORIAS POSSÍVEIS Em trânsito Last Mile Falha na entrega Pedido Entre filiais (podem informar a filial de destino) Entrada filial destino Aguardando retirada na agência Destinatário ausente Endereço não localizado Atraso na entrega Avaria Extravio Roubo

14 Dados no rastreamento relevantes a serem informados ao cliente transportadoras Tipo de notificação Conteúdo Pedido Entre filiais Pedido está na filial de BH (exemplo) Entrada filial destino ou sms Pedido será entregue até 1 dia Aguardando retirada na agência ou sms Informar o endereço da agência para retirar o pedido Destinatário ausente na primeira ausência Sms na segunda ausência Informar que houve tentativa de entrega e que será realizada nova tentativa no dia seguinte Adicionar um dia no prazo de entrega Endereço não localizado Informar endereço digitado e solicitar correção Avaria, roubo, extravio Informar ocorrência e tratativa para reentrega

15 Dados de rastreamento adicionais relevantes a serem informados ao SAC Transportadoras Conteúdo da notificação EM DEVOLUÇÃO PROBLEMA NA POSTAGEM ÁREA NÃO ATENDIDA ATRASO TRANSPORTADOR AGUARDANDO DADOS NÃO VISITADO CARGA TRAVADA A carga não foi entregue para o destinatário e está sendo devolvido ao remetente A transportadora não conseguiu inserir a carga no fluxo postal. A transportadora não entrega no endereço do destinatário. Carga será devolvida. A transportadora avisou um atraso na operação A transportadora precisa de mais informações sobre a entrega para poder continuar com a entrega A transportadora não conseguiu terminar a rota planejada e não houve uma tentativa de entrega. Terá uma nova tentativa na próxima oportunidade. A carga está com a transportadora mas não esta conseguindo avançar

Ganhos com rastreamento avançado Visibilidade Gestão da

Otimização Menor número de ligações para o SAC Otimização

ação mais rápida em casos críticos de ocorrência negativas

16 Ganhos com rastreamento avançado Visibilidade Gestão da expectativa do cliente em relação à entrega do pedido Otimização Menor número de ligações para o SAC Otimização recursos SAC para casos mais críticos Reatividade Tomada de ação mais rápida em casos críticos de ocorrência negativas (atraso, extravio, roubo...) Recálculo automático de previsão de entrega em caso de ocorrências

17 NPS

18 Conceito NPS Explicação: O NPS tem como objetivo medir a satisfação e nível de fidelidade do cliente com a empresa. No caso específico da entrega de um pedido, o objetivo seria de mensurar o nível de satisfação do cliente em relação à experiência de compra e entender os motivos de satisfação e insatisfação. Ao identificar clientes satisfeitos, ações podem ser desenvolvidas tais como a criação de programas de incentivos para que eles recomendem a empresa e gerem leads. Para os clientes insatisfeitos, é necessário tomar ações de curtíssimo prazo para reverter a insatisfação do cliente.

19 Perguntas alta satisfação

20 Exemplo de pergunta em caso de insatisfação

21 Evolução score NPS

22 Evolução motivos insatisfação

23 Evolução motivos satisfação

24 CONTATOS Jaâfar Sadaoui (Gerente de Customer Success) +55 (11) / +55 (11)

25 TECNOLOGIA PARA LOGÍSTICA

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