Reportando uma Reclamação no Amadeus Service Hub

Transcrição

1 Guia de Referência Rápida Reportando uma Reclamação no Amadeus Service Hub Amadeus Customer Support

2 1. Introdução Através do Amadeus Service Hub você tem um único ponto de acesso a um variado conteúdo de treinamento e suporte como guias de usuário, guias rápidas, manuais técnicos e vídeos. Oferecemos uma ampla gama de informações e serviços tais como, resolução de problemas, alertas em tempo real, sugestões, notícias sobre produtos e lançamentos. Esta ferramenta de autosserviço baseada na internet, está desenhada especificamente para clientes Amadeus. Existem quatro opções para acessar o Amadeus Service Hub 2. Reportando uma Reclamação Uma reclamação é apresentada por uma agência de viagens quando as transações realizadas no Amadeus ou um serviço prestado por um provedor através do Amadeus não atende às suas expectativas, pelo qual a agência solicita uma compensação financeira apresentando os meios que sustentem o seu caso. Para reportar uma reclamação através do Amadeus Service Hub, siga as seguintes instruções: 1.- Na página do menu principal clique na aba Reportar um caso: 1.- Através do Selling Platform Connect clicando em, Service Hub: 2.- Na seção Reclamações, selecione a opção Envie uma reclamação 2.- A partir do site do Amadeus Direct clicando na aba Suporte e em seguida na opção Amadeus Service Hub 3.- Através do seguinte link: Clique no botão Seguinte. Selecione a área que corresponde a reclamação, como por exemplo: Carro, Hotel, Tarifas, ADM, Emissões, entre outros. Por favor, assegure-se de selecionar a opção adequada. Clique no botão Seguinte e insira todos os detalhes da reclamação, preenchendo os dados solicitados. 4.- Através do Selling Platform Classic clicando em Amadeus Service Hub Esta guia lhe mostrará como reportar e dar prosseguimento ás reclamações que você ê envia ao nosso Departamento de Investigação de Reclamações. Clique no botão Seguinte. Em seguida proceda para inserir todos os detalhes da solicitação, preenchendo os dados necessários. É importante inserir o valor que está sendo reclamado na moeda em que foi emitido o débito. Por exemplo, se recebeu uma ADM em BRL, você deve verificar que o valor esteja acompanhado pelo respectivo código. Para validar, insira o valor no respectivo campo e clique na seta à direita para selecionar a moeda desejada. Clique no botão OK para continuar. 2

3 Lembre-se sempre de anexar todos os documentos que possam ajudar na investigação, tais como: copias de bilhetes, ADM s, faturas e etc. Na seção Anexos clique em Anexar arquivo para poder buscar e adicionar todos os documentos necessários a fim de facilitar o processo de investigação. 3. Consultando a lista de Reclamações A lista dos casos (reclamações) no Amadeus Service Hub é armazenada nas categorias que são acessadas a partir da aba Reportar um Caso Gerenciar Meus Casos e Minhas Reclamações Reclamações Minhas Reclamações no menu principal (talvez não seja possível visualiza-los, dependendo do tipo e da organização): É possível anexar até 5 documentos de uma só vez para criar a reclamação. Para isso, depois de anexar o primeiro documento, clique na opção Sim após a pergunta Deseja incluir mais arquivos? Para abrir uma nova janela a fim de anexar outro documento. *Minhas reclamações Todos os casos criados por você. *As Reclamações da minha agência - Todos os casos criados por você ou por outro usuário que pertença ao mesmo escritório (office-id). *Reclamações da minha Empresa Todos os casos criados por você ou por qualquer usuário da sua conta (Agência). Sempre que ao lado do número do chamado aparecer a imagem significa que a reclamação requer alguma atualização da sua parte. Verifique constantemente para que seus casos não superem o tempo estabelecido e sejam recusadas ou fechadas pelo departamento de reclamações (claims) ao receber as informações correspondentes. É possível verificar todas os casos da sua agência que estão direcionados ao departamento de investigação de reclamações, clicando no botão Ver todas as reclamações. 4.- Clique no botão Próximo. Observe que nesta etapa já é possível visualizar o número do chamado Condição do Caso (reclamação) 5.- Finalmente revise o seu office-id, endereço (s) de , contato e clique no botão Concluir. Nota: Tenha em mente que se você possui uma ADM pode envia-la através do BSP link ou gerar um reporte (caso) através do Amadeus Service Hub, completando todos os dados do formulário, contudo, o prosseguimento e a atualização em ambos os casos devem ser r efetuados sempre a partir do Amadeus Service Hub Estado Novo Investigação em curso Investigação em curso Encerramento pedido Fechado- Aprovado Descrição Foi enviado por você uma nova reclamação O departamento de investigação está trabalhando no caso. O departamento de investigação de reclamações está aguardando uma resposta da sua parte. O caso está aguardando ser finalizado por parte do departamento de investigação de reclamações, conforme sua solicitação. O departamento de investigação de reclamações já resolveu o caso. 3

4 4. Trabalhando com os detalhes de uma Reclamação 4.1 Atualizando uma Reclamação 4.2 Como solicitar o encerramento de uma reclamação 1. Caso a investigação da sua reclamação tenha sido finalizada e você deseja o fechamento da mesma, basta clicar no botão Solicitar encerramento. 1. Clique no número do caso para abri-lo. Na exibição dos detalhes do caso são gravadas todas as atualizações criadas por você (identificadas como Atualização do cliente ) e pelo departamento de reclamações (identificadas como correio eletrônico enviado ). Na seção Atualizações, clique no botão Adicionar atualização ou Solicitar encerramento, conforme o caso: 2. Insira seus comentários e clique em seguida no botão Enviar para o help desk: 2. Atualize a reclamação de acordo com o que é solicitado e clique no botão Enviar para o help desk. O estado do pedido da reclamação mudará automaticamente para Solicitar encerramento. Nota: No caso em que uma reclamação já esteja com o status encerrado e a agência requer informação ou deseja inserir um comentário, isso deverá ser feito através de seu executivo de contas, o qual se encarregará de gerenciar internamente sua pergunta. Nota: Qualquer dúvida ou comentário adicional relacionados a uma reclamação existente, clique em "Adicionar uma Atualização". Desse modo a informação será analisada pelo departamento de Reclamações Se o departamento de investigação de reclamações solicitar documentação adicional para a investigação da sua reclamação, envie-la clicando no botão Anexar arquivo na seção Anexos, e clique em seguida no botão Enviar para o help desk. 5. Buscando uma reclamação 1. No menu principal clique na aba Minha conta e na seção Reclamações clique no link As minhas reclamações. 2. Clicar na parte superior da página no botão Pesquisar suas reclamações. Nota Importante: Dependendo do seu perfil, você pode ser notificado das atualizações através de ou terá que realizar uma revisão manual das suas reclamações. 4

5 3. Insira um ou mais critérios de busca, tais como, Número da reivindicação, Office-id id, Número da ADM, Estado e etc. 6. Administrando seu s Perfil e suas Preferências Clique no Nome do Usuário a partir do menu Minha conta para personalizar suas opções vá até o item Preferências de Notificação. A partir daqui você poderá especificar se deseja receber as notificações de seus casos, escolhendo SIM ou NÃO. Na alteração de qualquer campo clique em SALVAR. 4. Clique em seguida no botão Avançar. 5