MANUAL DE GARANTIA LOGÍSTICA REVERSA

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1 MANUAL DE GARANTIA LOGÍSTICA REVERSA Garantia digitada pelo Cliente Criado por: Michelle Gutierrez Revisado por: Cristina Gonçalves

2 IDÉIA GERAL Visando melhorar o atendimento ao cliente referente a Garantia, contratamos um serviço do Correio chamado Logística Reversa que funcionará da seguinte forma: - O próprio cliente poderá digitar e enviar sua garantia, sem a necessidade de esperar que o representante passe em sua loja para pegar a garantia. - O cliente digitará a garantia no site da Furacão, na Área do Cliente. - Assim que a Furacão receber os dados e processar, enviaremos as informações para os Correios. - O cliente só precisará deixar as peças embaladas, emitir a nota fiscal e aguardar, pois os Correios passará em sua loja para fazer a coleta da mercadoria. Em alguns casos, pode acontecer dos Correios não disponibilizar o serviço de coleta na cidade do cliente, neste caso o cliente receberá uma Autorização de Postagem, com ela em mãos, deverá ir até a agência mais próxima dos Correios e postar sua mercadoria. Lembramos que a mercadoria deve estar embalada. - O cliente não pagará nada por este serviço, todos os custos serão pagos pela Furacão. - O cliente poderá acompanhar o andamento de sua garantia através do site, na Área do Cliente ou acompanhar através dos s que serão enviados em cada etapa da Garantia. ALGUNS CRITÉRIOS IMPORTANTES - O cliente terá o direito de enviar 1 (uma) garantia por mês. - Valor da solicitação deverá ser superior a R$ 50,00. - Peso máximo de 30Kg por envio. - O cliente deve etiquetar todas as peças com código de cliente e código da peça. - O Correio só fará a coleta se a mercadoria estiver embalada em uma caixa e com a nota fiscal emitida. A nota deve ser colocada em um plástico e colada na caixa. Veja informações importantes para o preenchimento correto da Nota Fiscal: Caso as notas recebidas estejam divergentes destas informações abaixo, o crédito não será concedido e a mercadoria será devolvida ao cliente. Natureza de operação: Devolução de Peças em Garantia CFOP que deve constar na NF para Garantia, emitida pelo cliente é: Clientes dentro do Estado SP Devolução de peças para garantia que não tem substituição tributária Devolução de peças para garantia que tem em seu preço final incluso o imposto substituição tributária. Clientes fora do Estado SP Devolução de peças para garantia que não tem substituição tributária Devolução de peças para garantia que tem em seu preço final incluso o imposto substituição tributária. Para identificar os itens que tem ou não substituição tributária, deve ser verificado na NF de compra. Dentro do Estado Se no campo ST aparecer : 000 o item não tem tributação Se no campo ST aparecer : 060 o item tem tributação Fora do Estado Se no campo ST aparecer : 000 o item não tem tributação Se no campo ST aparecer : 010 o item tem tributação A NF deverá ser do próprio cliente. Nesta NF deve constar todas as peças, quantidade e valor digitadas na solicitação, obedecendo as informações contidas nas notas de compra, inclusive as informações de ST. 01

3 Para digitar a garantia, siga os seguintes passos: 1 - Entre no site da Furacão ( e clique na opção Área do Cliente. 2 - Entre com seu Cnpj e sua Senha (caso não saiba a senha, entre em contato com seu representante ou com o SAC para se informar). 3 - Entrando na Área do Cliente, clique na opção Garantia. 02

4 3 - O cliente deverá sempre fazer a garantia em sua Unidade Principal (filial principal que compra), independente de onde tenha comprado a peça que irá incluir na garantia. Caso ele não esteja na Área do Cliente de sua Unidade Principal, o cliente não terá opção de digitar uma garantia, somente visualizar o Extrato de Garantias anteriores, pois novas garantias só poderão ser digitadas na Área do Cliente de sua Unidade Principal. Aparecerá a seguinte mensagem neste caso: 3 - Se o cliente já está na Área do Cliente de sua Unidade Principal, poderá digitar sua garantia, mas antes de começar é importante verificar se tem os números da notas de todas as peças que serão incluídas na Garantia, caso não tenha o cliente poderá clicar em Buscar Números de Documentos (destacado na imagem abaixo) e procurar as notas digitando a peça. Depois de encontrar os números das notas o cliente poderá iniciar sua garantia. 03

5 4 - Na página de Garantias os clientes terão 3 opções: - Extrato de Garantia: opção já existente, antes ficava em Pesquisa de Documentos. Não mudou nada. - Nova Solicitação de Garantia: opção para digitar uma nova Garantia. - Controle Garantias: opção para visualizar as garantias já enviadas e acompanhar os andamentos das mesmas. Então, para digitar a garantia, clique em Nova Solicitação de Garantia. 5 - A próxima tela, será a tela de Cadastro, onde é muito importante que o cliente confirme seus dados, principalmente endereço, cep, pois são estas informações que serão enviadas para o Correio fazer a coleta da Garantia. Basta verificar os dados, corrigir se necessário e depois clicar no botão Confirmar e Continuar Garantia. 04

6 6 - Na próxima etapa o cliente deverá buscar a peça que deseja mandar para Garantia. Para isso temos 4 tipos de Buscas: - Código da Peça: o cliente deve digitar o código da peça ou parte dele. Ex: Zm501 - Descrição da Peça: o cliente deve digitar o mais claro possível a descrição da peça. Ex: FAROL MONZA. - Marca: o cliente deve digitar a Marca da peça. Ex: GAUSS - Código de Barras: o cliente deve digitar o código de barras da peça. 7 - Depois de selecionar o tipo de busca que irá utilizar, o cliente deve digitar no campo destacado abaixo e clicar no botão Buscar. 8 - Aparecerá uma listagem com todas as peças encontradas referente a busca feita. A listagem segue a seguinte ordem: - 1 informação: Marca - 2 informação: Código da Peça. - 3 informação: Descrição da Peça. Encontrando a peça desejada, clique sobre a mesma para selecionar e depois clique no botão Continuar. Veja imagem na próxima página: 05

7 9 - A próxima tela já é a tela onde o cliente deve digitar os dados da Peça que está incluindo na Garantia como quantidades de peças e número da nota fiscal de compras. Primeiro o cliente deve colocar a quantidade de peças que deseja enviar. 06

8 10 - O Cliente deverá digitar o número do documento de compra (nota, requisição, orçamento) e depois clicar em Incluir Item O sistema mostrará uma mensagem confirmando se o item foi aceito ou poderá mostrar uma mensagem recusando o item, por exemplo, se a quantidade de peças que está sendo inserida é maior que a quantidade de peças contidas na nota selecionada. No quadro destacado abaixo, temos os dados da peça que foi inserida, o valor atual da garantia e o peso das peças. Temos também a opção de Excluir ou Alterar um item que já foi adicionado a garantia. 07

9 12 - O cliente poderá clicar no botão Incluir Outra Peça para incluir o restante das peças. Para cada peça devem ser repetidos os passos do 6 ao Depois de incluir todas as peças que deseja enviar na garantia, o cliente deve clicar no botão Continuar. 08

10 14 - A próxima tela trará as seguintes informações: - Número da Solicitação de Garantia: este número será gerado pelo nosso sistema interno assim que receber a solicitação e retornado para o do cliente. O número ficará disponível também na Área do Cliente, na opção Controle de Garantias. - Envio por: Sedex Reverso. Somente no caso de clientes que morem na mesma cidade da filial, estará disponível a opção do próprio cliente levar até a empresa. - Número da Nota Fiscal (Nota emitida pelo cliente): o cliente deve informar o número da nota fiscal que ele emitiu com todas as peças que ele está incluindo na garantia. Digite o número da nota fiscal e clique no botão Enviar Garantia Aparecerá uma tela confirmando o envio da Garantia (imagem abaixo). A partir deste momento sua solicitação passará por várias etapas em nosso sistema e será retornado por e na Área do Cliente a situação de sua garantia. Veremos a seguir alguns exemplos de mensagens que o cliente poderá receber. 09

11 16 - Para saber a situação da sua garantia (se foi aceita pela Furacão, se foi aceita pelo Correio, qual a data prevista de coleta, entre outras situações) o cliente poderá acompanhar pelos s que serão enviados em cada processo ou acompanhar na Área do Cliente, através da opção Controle de Garantias Aparecerá uma tela com a listagem de todas as garantias digitadas na Área do Cliente (Garantias enviadas através do representante não aparecem nesta área). Na listagem o cliente encontrará: Data da Garantia, o número da solicitação (será preenchido automaticamente assim que o sistema importar a solicitação), a Situação atual da garantia (destacado em vermelho na imagem abaixo) e Data da Coleta (é a data prevista para o correio passar e coletar a mercadoria ou a data máxima para o cliente postar a mercadoria, a data aparece automaticamente quando o correio aceita a solicitação). No exemplo abaixo, o cliente acabou de enviar a solicitação de garantia e está aguardando o processamento do arquivo na Furacão. 10

12 18 - Uma das mensagens que pode aparecer é a mensagem abaixo. Significa que uma ou mais das peças solicitadas na garantia está fora de linha, por este motivo a reclamação será tratada manualmente por um de nossos colaboradores e assim que eles liberarem o cliente receberá a situação atual de sua garantia, se foi aceita ou não Outra mensagem pode ser como abaixo. Uma mensagem de erro. Neste caso a solicitação não foi aceita. O cliente deve proceder da seguinte forma: entrar em contato com o SAC e registrar uma reclamação informando o número da solicitação (que já estará aparecendo). Estaremos verificando o problema e informando ao cliente para fazer uma nova garantia, corrigindo os problemas se necessário. 11

13 20 - Na mensagem abaixo a garantia foi aceita no sistema da Furacão. O cliente deve aguardar, pois será enviado um arquivo para o correio, solicitando a coleta da mercadoria Neste caso, o arquivo já foi enviado para o correio e estamos aguardando um retorno do correio, informando a data da coleta ou erro caso a coleta seja recusada Abaixo temos um exemplo de recusa do correio. Neste caso o cliente deve entrar em contato com o SAC, informar o número da solicitação e aguardar o retorno. Erros que podem acontecer referente ao correio é problema no endereço, por isso é importante que seja confirmado os dados inicialmente, ao começar a garantia. 12

14 23 - No exemplo abaixo, temos uma solicitação que foi aceita pelo correio. Perceba que o campo Data Coleta, já está preenchido. Este campo indica a data da 1 tentativa da coleta. Lembre que assim que o cliente receber esta informação de que sua solicitação foi aceita pelo correio, o cliente deve deixar as peças etiquetadas (com código do cliente e código da peça), colocá-las em uma caixa e emitir a nota fiscal das peças. O correio passará somente para coletar. É obrigatório que as peças estejam etiquetadas e embaladas em uma caixa Caso o Correio não disponibilize do serviço de coleta na cidade do cliente, o sistema mostrará que a solicitação foi aceita, o cliente deverá anotar o número da Autorização de Postagem e ir até uma agência dos Correios para postar as peças. As peças devem estar embaladas em uma caixa. O prazo máximo para postagem estará aparecendo no campo Prazo, como mostra a figura abaixo, esta é a data máxima que o cliente tem para ir postar as peças, caso passe desta data, os Correios não aceitaram mais as peças, pois o número da Autorização de Postagem já estará vencido. O cliente terá que digitar uma nova solicitação de garantia. 13

15 25 - Se o cliente preferir, pode clicar no botão visualizar para ver detalhes da garantia Caso o cliente tenha enviado uma garantia e a mesma tenha sido aceita, ele não poderá mais enviar garantias naquele mês, caso ele tente enviar, o sistema mostrará a mensagem abaixo: Observação: Se o cliente enviou a garantia e a mesma não foi aceita. O sistema deixará que o cliente digite uma nova garantia. 14

16 OBSERVAÇÕES Depois de digitar a garantia no site Área do Cliente e receber o retorno de que a mesma foi aceita pelo correio, o cliente deve deixar as peças embaladas, para que o correio passe para coletar. O correio não irá esperar caso chegue para coletar a mercadoria e a mesma ainda não esteja embalada. O cliente deve ficar atento aos retornos da sua solicitação, pode ser que a cidade não esteja incluída na listagem de coleta dos Correios, neste caso o cliente deve se dirigir até uma das agências dos Correios com o número da Autorização de Postagem em mãos. Esta opção do próprio cliente fazer sua garantia não elimina a possibilidade de fazer a garantia com o representante. Os representantes continuarão a enviar garantias normalmente. Este é somente mais um canal, mais uma forma de atender nosso cliente da melhor forma e mais rápido. Em caso de dúvidas, procure o seu representante, ou entre em contato com o SAC. 15