SLA Aplicado ao Negócio

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1 SLA Aplicado ao Negócio Melhores Práticas para Gestão de Serviços Rildo Versão Santos

2 Terceiro Módulo, Introdução: Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviços - Práticas de Gestão Após a implementação do SLA, é necessário estabelecer as práticas de gerenciamentos. Estas práticas são descritas no Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço. Neste módulo vamos apresentar as fases de Gerenciamento de Nível de Serviço e de Melhoria Continua. É na fase de Gerenciamento de Nível de Serviço que as atividades de monitoramento, registro de ocorrência e geração de relatório são feitas. Esta fase possibilita a coleta de informações qualitativas e quantitativas. Estas informações são fundamentais para a fase seguinte que é de Melhoria Continua. Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora. - Joseph M. Juran O que não pode ser medido não pode ser controlado - Prof. Ishikawa. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 2

3 Terceiro Módulo, Parte 1 Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviços - Práticas de Gestão Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço - Introdução - Definição de Meta, Indicador e Métrica - Exemplos de indicadores e métricas - Vantagem dos Indicadores - Desvantagem dos Indicadores (ou da medição) - Exemplo de Meta, Indicador e Métricas para o Serviço de Entrega de Encomenda. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 3

4 Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço: Introdução: O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado as suas metas e seus indicadores de desempenho que devem ser automatizados para monitoramento, coleta e análise. Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o provedor do serviço. Os mecanismos de monitoramento podem estar implantados tanto no cliente quanto no provedor de serviço. Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do provedor de serviço (seja ele interno ou externo) na entrega do serviço. Para isto precisamos definir claramente no SLA as metas, os indicadores, métricas, penalidades e compensações, também devemos estabelecer as responsabilidades sobre a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo dos Acordos de Nível de Serviço. Definição de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica: Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos. Indicador de Desempenho: É uma medida significativa usada para medir desempenho em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Métrica: É uma variável quantitativa que é utilizada pelo indicador de desempenho Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 4

5 Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço: Serviço: Atendimento ao Cliente (SAC): Exemplos: Indicadores de Desempenho: - Taxa de Reclamações Atendidas - Taxa de abandono de ligações - TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações) - % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento - % Backlog do Atendimento; Métricas: - Quantidade de Reclamações Atendidas - Quantidade de Reclamações Não Atendidas - Quantidade de ligações por mês - Quantidade de clientes atendimentos por mês Vantagens dos Indicadores: - Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço - Permite mensurar a o nível real da qualidade do serviço - Auxilia na fase de Melhoria Continua do Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço - Ajuda no planejamento de ações proativas. Desvantagem dos indicadores (ou da medição): - Custo da medição. Para justificar a mediação é necessário fazer uma análise de custo x benefício. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 5

6 Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço: Exemplo: Entrega de Encomendas em 24 horas Meta: (SLA Contratado) 90% das entregas das encomendas em até 24h Entregas Agosto-2010 Quantidade de Entrega <= 24 horas 980 Quantidade de Entrega > 24 horas 10 Total de Entregas 990 % de Entrega em 24 horas 98,99 Indicador de Desempenho: - % de Entrega em 24 horas Formula: Quantidade de Entrega <= 24 horas x 100 Quantidade Total de Entrega Métricas: - Quantidade de Entrega <= 24 horas - Quantidade de Entrega > 24 horas - Quantidade Total de Entregas Neste exemplo o valor percebido pelo cliente é a Pontualidade de Entrega Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 6

7 Terceiro Módulo, Parte 2 Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviços - Práticas de Gestão Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço Atividades da fase de Gerenciamento: Monitoramento de Nível de Serviço. Exemplo de monitoramento. Exemplo de ferramentas de monitoramento Registro de Ocorrência:. Exemplo de formulário de registro de ocorrência Geração de Relatórios:. Exemplos de relatórios Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 7

8 Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços: Foco (2) no Gerenciamento de Nível de Serviços 1 Implementação do SLA 2 Gerenciamento de Nível Serviço 3 Melhoria Continua Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 8

9 Monitoramento: O que é monitoramento? Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático de eventos e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e comparar. Por que monitorar? O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Os desvios devem ajustados para que não haja quebra no nível de serviço (perda de confiabilidade, por exemplo) Quais são vantagens do Monitoramento? - Permite avaliar o nível de qualidade do serviço, através da coleta de métricas e indicadores de desempenho; - Ajuda a analisar e compreender as tendências; - Possibilita avaliação dos eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço; - Habilita a coleta de informações quantitativas e qualitativas; - Ajuda na tomada de decisão; - Permite a realização de ações preventivas e proativas; - Auxilia a melhoria contínua; - Proporciona a geração de relatórios. Quais é a principal desvantagem do Monitoramento? Monitorar custa caro, pois, exige ferramentas especificas e pessoal treinamento. O custo do monitoramento deve ser justificado através de uma análise de custo x benefício. Precisamos deixar claro quais são os benefícios do monitoramento. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 9

10 Monitoramento: (continuação) Exemplo: Uma visão do Monitoramento do Serviço: Disponibilidade total 99,9% Tolerância: até 75,0 Serviço de Nível de Serviço aceitável Nível de Serviço critico Nível de Serviço quebrado Níveis de alertas Envio de e SMS Ligação telefônica, envio de e SMS As ferramentas devem possibilitar o monitoramento do nível de qualidade do serviço do SLA e também executar uma ação automática quando o nível de alerta for atingido. Esta ação pode ser o envio de sms, e até uma ligação telefônica para o responsável pelo serviço. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

11 Monitoramento: (continuação) Exemplo de Ferramenta de Monitoramento. As ferramentas oferecem um painel de controle que facilita as tomadas de decisão. Elas informam o status atual do serviço e possíveis desvios. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

12 Registro de Ocorrência: Além da atividade de Monitoramento do Serviço, a atividade de Registro de Ocorrência também deve ser considerada como importante, pois, ela permite criar uma registro de todos os incidentes (falhas no fornecimento do serviço ou na entrega do serviço) que podem causar impacto ao nível de qualidade do serviço. Cabe ao gerente de nível de serviço analisar todos os registros, definir o nível de prioridades e providenciar a resolução das ocorrências através de Planos de Ação. É imprescindível a execução dos Planos de Ação, pois, o monitoramento e registro de ocorrência sem o Plano de Ação tornam-se inócuos, ou simplesmente custos sem nenhuma contrapartida ou beneficio para empresa. Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência: Prioridade Serviço Ocorrência Comentários Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

13 Geração de Relatórios: Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de qualidade do serviço que estão sendo entregues e desempenho do provedor de serviço. O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e é base de informação da fase de Melhoria Continua dos Serviços. Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal). Exemplo de Relatório de Nível de Serviço: SLA Contratado: 90% das entregas das encomendas em até 24h Entregas Agosto-2010 Setembro-2010 Outubro-2010 Novembro-2010 Dezembro-2010 Quantidade de Entrega <= 24 horas Quantidade de Entrega > 24 horas Total de Entregas % de Entregas em 24 horas 98,99 99,08 90,45 96,88 81,63 Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

14 Linha de Tendência Geração de Relatórios: (continuação) Outro exemplo: Relatório de Nível de Serviço SLA Contratado: 90% de disponibilidade do Link de Rede Dezembro-2010 Recomendação: O aumento da quebra de nível de serviço (no gráfico do relatório rotulado de violado). Mostra uma tendência clara de aumento de quebra do nível de serviço nos próximos meses. Janeiro-2011 Recomendamos marcar uma reunião para revisão do SLA e elaboração de Plano de Ação para restabelecer o nível de qualidade do serviço. Nível de Alerta Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

15 Terceiro Módulo, Parte 3 Gerenciamento do Acordo de Nível de Serviços - Práticas de Gestão Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço. Atividades da fase de Melhoria Continua. Plano de Ação. Revisão do Gerenciamento de Nível de Serviço. Reunião de Revisão Risco no Gerenciamento do Nível de Serviço Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

16 Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços: 1 Implementação do SLA 2 Gerenciamento de Nível Serviço 3 Melhoria Continua Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

17 Melhoria Continua Introdução: Esta fase pode ser realizada em períodos predefinidos no Acordo de Nível de Serviço. Exemplo: Foi definido no Acordo que a cada seis meses será feita a revisão do Acordo de Nível de Serviço. Mas, a fase de Gerenciamento do Nível de Serviço, também pode invocar esta fase, toda vez que for necessário. Por exemplo: - Quando existir um número grande de registros de ocorrências (incidentes) que podem causar risco de quebra de qualidade no nível de serviço. - Quando os relatórios sinalizarem uma tendência de quebra de nível de serviço eminente. Há ainda uma outra possibilidade da fase de Melhoria Continua ser invocada, quando o cliente e/ou provedor de serviço optam por revisar o Acordo de Nível de Serviço antes do prazo estimulado no Acordo. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

18 Melhoria Continua: (continuação) Plano de Ação Atividade: (Elaborar) Planos de Ação PDCA Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso identificar a causa raiz do problema. Ferramentas recomendas: PDCA, Diagrama de Causa Efeito e Diagrama de Pareto. Passos: Utilize o PDCA para executar esta atividade. - Identificar a causa raiz do problema. Devemos utilizar as técnicas: Diagrama de Causa Efeito, Pareto e qualquer outra técnica que auxilie na identificação da causa raiz do problema. Após a identificação, devemos elaborar/desenvolver uma solução para o problema. Se a solução for complexa ou exigir um prazo longo para implementação. Podemos, como alternativa, elaborar uma solução paliativa até que a solução definida esteja pronta. - Implementar a solução - Validar a solução. A validação demonstra se a solução foi efetiva ou não. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

19 Melhoria Continua: (continuação) Reunião de Revisão e Revisão do Gerenciamento de Nível de Serviço Atividade: (Fazer) Reunião de Revisão Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço: As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes. Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço. Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, mensais, semestrais e assim por dia. Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor uma realização de uma reunião de revisão do SLA. Atividade: (Fazer) Revisão do Gerenciamento do Nível de Serviço: Quando a qualidade dos serviços estão abaixo do esperado, as reuniões já não surtem mais efeito, os planos de ação não são efetivos é momento de rever o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. O redesenho do processo deve partir da premissa que SLAs devem atender a expectativa de entrega de valor do cliente e identificar as falhas de gestão. Também deve ser levando em consideração a capacidade do provedor de serviço em atender os requisitos de qualidade do serviço. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

20 Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço: 5. Sem Registro de Ocorrência 6. Sem Plano de Ação 1. SLA sem meta e indicadores 3. Ausência de Melhoria Contínua 2. Sem monitoramento 4. Sem revisões periódicas 7. Sem relatórios de desempenho Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br